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鐵路將建統一的客戶(hù)服務(wù)中心

2007/06/11

　　記者從鐵道部獲悉，當前鐵路正積極探索客戶(hù)服務(wù)中心建設，將通過(guò)整合現有資源，建立集中提供營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )系統，實(shí)現鐵路服務(wù)方式的根本轉變，為旅客貨主提供更便捷的服務(wù)。

　　記者從鐵道部了解到，客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)綜合服務(wù)體系，主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )為旅客和貨主集中提供營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)，同時(shí)統一的客服電話(huà)隨時(shí)受理旅客貨主的咨詢(xún)和投訴。

　　建立統一的客戶(hù)服務(wù)中心，是鐵路提高服務(wù)質(zhì)量的客觀(guān)要求和發(fā)展趨勢。為此，鐵路將進(jìn)一步整合全路客貨運服務(wù)電話(huà)號碼資源，力爭在年底前開(kāi)通全國統一的縮位呼入號，以信息技術(shù)為支持，實(shí)行人工或自動(dòng)方式受理旅客貨主的咨詢(xún)和投訴。

　　此外，鐵路還將整合現有客票發(fā)售和預訂系統、TDCS系統等各種信息資源，通過(guò)鐵道部門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的形式，建立全路統一的客運相關(guān)信息發(fā)布平臺。同時(shí)，以現有中國鐵路商務(wù)網(wǎng)站和貨運大客戶(hù)管理信息系統為基礎，在確保信息安全的前提下，整合相關(guān)貨運生產(chǎn)系統信息，建立全路統一的貨運綜合信息發(fā)布和查詢(xún)平臺，開(kāi)通網(wǎng)上貨運辦理條件、貨車(chē)追蹤和到貨通知等信息咨詢(xún)服務(wù)。

　　為不斷改進(jìn)提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，鐵路部門(mén)還將建立完善服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系。按照“鐵路客運服務(wù)工作的優(yōu)劣由旅客、社會(huì )說(shuō)了算”的指導思想，以外部評價(jià)為主、內部評價(jià)為輔，將每年一次的客運站車(chē)服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度測評、日常旅客投訴、新聞媒體曝光和內部考核四方面融為一體，年內正式建立鐵路客運服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系。

青藏鐵路網(wǎng)


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