西藏國稅局將進一步提高12366納稅服務(wù)熱線質(zhì)量
楊新天 2007/05/08
目前，從全國的整體情況來看，“12366 納稅服務(wù)熱線”已成為稅務(wù)機關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機關(guān)與納稅人、社會各界相互溝通的橋梁。而在西藏，“12366
納稅服務(wù)熱線”雖然于2003 年10月起在各地（市）國稅局陸續(xù)開通，但運行情況卻不容樂觀。據(jù)了解，“12366 納稅服務(wù)熱線”自開通以來，日喀則地區(qū)、阿里地區(qū)、山南地區(qū)和那曲地區(qū)國稅局至今無人撥打，西藏的撥打量年度平均數(shù)值為308個、年度平均通話時長為430分鐘、年度累計數(shù)值1194
個、年度累計增長率5％、日最高量5個。以數(shù)量最高的拉薩市國稅局為例，該局2003 年開通12366 納稅服務(wù)熱線，主要服務(wù)有稅法宣傳、辦稅指南、政策法規(guī)、發(fā)票查詢、舉報投訴等。2003
年撥打數(shù)52個，2004 年撥打數(shù)84個，2005 年撥打數(shù)120個，2006 年撥打數(shù)178個。雖然呈遞增趨勢，但撥打數(shù)量非常少，沒有真正起到納稅服務(wù)熱線應(yīng)有的作用，出現(xiàn)了熱線“不熱”的情況。據(jù)調(diào)查，主要存在以下幾個方面的問題：
一是內(nèi)部管理機構(gòu)不統(tǒng)一。西藏七個地（市）國稅局中，負責“12366 納稅服務(wù)熱線”接聽工作的有征管科、信息中心辦稅服務(wù)廳，還有政策法規(guī)科。由于各部門業(yè)務(wù)分工不同，使規(guī)范管理存在一定的難度。
二是宣傳力度不夠。各地（市）國稅局宣傳工作未能做到長期性，僅限于在稅收宣傳月時進行宣傳，其它時間宣傳力度明顯不夠。
三是未能形成納稅服務(wù)的合力。納稅服務(wù)不是某一個部門的工作，而是稅務(wù)部門全局的工作。各地（市）國稅局開通“12366 納稅服務(wù)熱線”后，接聽工作僅僅由征管科或稅政科負責，由于其業(yè)務(wù)工作的單純性，接聽的同志無法給予納稅人及時、準確的回答，存在讓納稅人再次撥打電話進行咨詢，服務(wù)質(zhì)量不高的問題。
四是納稅人撥打熱線的費用仍然過高。目前西藏“12366 納稅服務(wù)熱線”僅能使用固定電話和小靈通撥打，移動電話無法撥打。固定電話的收費標準為，撥打前三分鐘0．2元，三分鐘以后每分鐘0．1元。納稅人撥打12366
納稅服務(wù)熱線后，最少需要支付話費0．2元，如果使用公用電話撥打則費用更高。有時納稅人還需要重復或多次撥打相關(guān)業(yè)務(wù)科室的電話。
針對上述存在的問題，自治區(qū)國稅局表示，今年將盡快規(guī)范“12366 ”服務(wù)熱線，建立健全相關(guān)的約束機制，進一步加大宣傳力度，加強對服務(wù)人員的培訓力度，使西藏“12366
納稅服務(wù)熱線”真正成為納稅人的知音人、知心人。
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“12366 納稅服務(wù)熱線”背景資料介紹：2001 年，為適應(yīng)加強和改進納稅服務(wù)工作的需要，提高辦事效率，國家稅務(wù)總局向國家信息產(chǎn)業(yè)部申請核批了12366
全國稅務(wù)機關(guān)特服電話，其含義是1年12個月，365天（閏年加1天即366天），天天都要為納稅人提供全方位、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，履行好稅務(wù)人員的義務(wù)。它具有統(tǒng)一呼叫中心代號，即：國稅局為12366－1
，地稅局為12366－2 ，人工與自動語音相結(jié)合，全天候、多功能、優(yōu)質(zhì)化地提供語音服務(wù)。
“12366 納稅服務(wù)熱線”的主要服務(wù)功能包括：納稅咨詢服務(wù)，主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢查詢服務(wù)；辦稅指南服務(wù)，主要是為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購領(lǐng)、申報納稅等涉稅事項的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；涉稅舉報服務(wù)，主要是為納稅人舉報稅收違法行為等提供服務(wù)；投訴監(jiān)督服務(wù)，主要是為納稅人對稅務(wù)機關(guān)行風、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。
中國西藏新聞網(wǎng)
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