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吉林公司以全集中方式統(tǒng)一供電、農(nóng)電95598客戶服務(wù)系統(tǒng)

2006/09/21

　　近日，吉林省電力公司根據(jù)供電、農(nóng)電客戶服務(wù)管理與技術(shù)支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀，結(jié)合現(xiàn)有的95598客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)資源，決定對(duì)農(nóng)電、供電95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施全集中建設(shè)。

　　全集中建設(shè)主要特點(diǎn)是管理集中、系統(tǒng)集中。即在現(xiàn)有市（州）集中的95598呼叫中心基礎(chǔ)上，增加相應(yīng)數(shù)量的座席人員，統(tǒng)一受理供電與農(nóng)電客戶的95598呼叫業(yè)務(wù)，同時(shí)在各個(gè)縣農(nóng)電公司成立呼叫中心業(yè)務(wù)處理中心。集中的呼叫中心負(fù)責(zé)市（州）范圍內(nèi)所有供電和農(nóng)電客戶的故障報(bào)修、舉報(bào)投訴、客戶咨詢、業(yè)務(wù)查詢等客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理、閉環(huán)跟蹤、客戶回訪、滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核等職責(zé)。縣農(nóng)電公司業(yè)務(wù)處理中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)接收各種業(yè)務(wù)工作單，以及任務(wù)分配和處理結(jié)果錄入系統(tǒng)等職責(zé)。

　　全集中建設(shè)，可推動(dòng)農(nóng)電服務(wù)工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，有利于塑造省公司統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)農(nóng)電和供電客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的集中管理，方便客戶呼叫受理，提高客戶滿意度。充分共享供電和農(nóng)電座席資源，有利于系統(tǒng)擴(kuò)容與升級(jí)改造。實(shí)現(xiàn)人力資源配置少、系統(tǒng)建設(shè)成本低、實(shí)施周期短、系統(tǒng)維護(hù)工作量小、服務(wù)綜合分析與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控容易等目標(biāo)。

吉林省電力公司

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