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中移動(dòng)短信信息服務(wù)全面實(shí)施訂購確認

2006/09/05

　　兩個(gè)月前，中國移動(dòng)通信面向2億多用戶(hù)推出了針對手機包月信息服務(wù)的“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動(dòng)，用戶(hù)可以在正式訂購包月類(lèi)的信息服務(wù)前享受一個(gè)月左右的免費體驗期，并且根據體驗的效果來(lái)決定是否最終訂購。這一活動(dòng)推行以來(lái)，得到了客戶(hù)的諸多好評，許多用戶(hù)認為這樣的活動(dòng)給了消費者充分的業(yè)務(wù)接近權和選擇權。

　　近日，中國移動(dòng)通信又出臺了短信信息服務(wù)全面實(shí)施“訂購確認”的措施，所謂訂購確認，指手機用戶(hù)對一項包月服務(wù)發(fā)出訂購申請后，會(huì )收到一條短信要求消費者再次確認，只有通過(guò)確認的訂購才會(huì )生效。這就和我們刪除電腦中的文件一樣，發(fā)出刪除的指令后系統都會(huì )彈出一個(gè)確認窗口，確認后才會(huì )刪除，而系統之所以會(huì )這樣設計是為了避免用戶(hù)誤操作刪除了文件。同樣，中國移動(dòng)通信對短信信息服務(wù)全面實(shí)施“訂購確認”措施也是為了避免客戶(hù)誤訂業(yè)務(wù)，更重要的是要避免一些違規操作的服務(wù)提供商(SP)設計訂購陷阱，讓客戶(hù)在不明就里的情況下就訂購了包月信息服務(wù)。

　　實(shí)際上，中國移動(dòng)通信的“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動(dòng)與“訂購確認”初衷是一樣的，都是為了維護消費者的利益，而兩者的區別就在于“放心體驗”活動(dòng)在客戶(hù)發(fā)出訂購申請后加入了一段免費體驗期，讓用戶(hù)在免費體驗以后再決策是否訂購。

　　據中國移動(dòng)通信介紹，之所以全面實(shí)施“訂購確認”的措施并停止對短信息服務(wù)的免費體驗，首先是為了更好的貫徹信息產(chǎn)業(yè)部對移動(dòng)通信增值服務(wù)流程的政策，響應信產(chǎn)部的統一部署。信息產(chǎn)業(yè)部在《關(guān)于規范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》中明確提出了短信業(yè)務(wù)訂購確認流程的相關(guān)規定，中國移動(dòng)通信一直積極在移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理、計費、客服、系統支撐能力等方面支持此項要求，在系統能力不能全面支持的情況下，中國移動(dòng)通信首先對違規SP實(shí)行訂購確認措施。其次“訂購確認”措施也是在對“放心體驗”活動(dòng)的實(shí)施效果進(jìn)行評估，并廣泛征求了手機用戶(hù)、SP 和各地省公司的意見(jiàn)，最后做出的決定。各方面的意見(jiàn)普遍認為短信信息服務(wù)是手機增值服務(wù)中最普遍最常見(jiàn)客戶(hù)最熟悉的業(yè)務(wù)，而且操作簡(jiǎn)單發(fā)展成熟，因此更適合實(shí)施“訂購確認”的措施。

　　對此，記者也專(zhuān)程采訪(fǎng)了一些手機用戶(hù)。在接受采訪(fǎng)時(shí)，大多數手機用戶(hù)都表示自己曾經(jīng)使用過(guò)中國移動(dòng)通信的短信信息服務(wù)，包月的短信信息服務(wù)收費較低，平均下來(lái)很劃算，消費者也樂(lè )于用時(shí)時(shí)刻刻帶在身邊的手機接受一些對自己有用的信息。由于短信的容量有限的，因此包月的短信信息服務(wù)大多數是非常實(shí)用短小的信息，例如股市行情、分類(lèi)新聞等等，絕大多數消費者不需要體驗就非常清楚服務(wù)的內容，因此他們并不太關(guān)心是否獲得免費體驗。

　　而中國移動(dòng)通信表示，由于目前移動(dòng)通信增值服務(wù)的整套流程都已經(jīng)完善，所以客戶(hù)對簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的需求比較旺盛，反而希望業(yè)務(wù)訂購的流程更簡(jiǎn)潔。而“訂購確認”措施不僅更適應客戶(hù)的消費習慣，也能很好的杜絕消費陷阱，保護客戶(hù)的消費權益。

　　此外，中國移動(dòng)通信在業(yè)務(wù)查詢(xún)、退訂等服務(wù)上采取了多種方式，目前，手機客戶(hù)可以通過(guò)撥打10086服務(wù)熱線(xiàn)、登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，發(fā)送短信0000到10086等多種渠道實(shí)現對業(yè)務(wù)的查詢(xún)，同時(shí)還可以通過(guò)發(fā)送0000到SP服務(wù)代碼的方式輕松退訂，透明消費得到了很好的保障。當然，為了讓客戶(hù)消費更明白放心，中國移動(dòng)通信還為“訂購確認”措施加了第二道保險，就是在每個(gè)月月底會(huì )主動(dòng)給當月新訂購業(yè)務(wù)的客戶(hù)發(fā)送短信，告知其夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購情況。這些完善的服務(wù)措施和“訂購確認”一起為手機客戶(hù)營(yíng)造了放心透明的消費過(guò)程。

　　業(yè)內專(zhuān)家表示，消費者對于任何新業(yè)務(wù)都有一個(gè)從陌生到接受的過(guò)程，而移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)門(mén)類(lèi)繁多，操作難度不一，因此在流程上針對消費者的需求進(jìn)行適當的調整能夠更好的契合消費者的使用習慣。“放心體驗”和“訂購確認”兩項措施的主要目的都是為了更好的保障消費者的消費權益，對于消費者相對不太熟悉的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)繼續執行“放心體驗”活動(dòng)，有利于打破消費瓶頸。而短信信息服務(wù)全面執行“訂購確認”，會(huì )更符合消費者的使用習慣。

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