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中小型市場(chǎng)推動(dòng)北美IP聯(lián)絡(luò )中心走向繁榮

2006/08/09

　　可靠性和音質(zhì)的改善以及量身定做的廠(chǎng)商遷移項目正在很大程度上幫助北美中小型聯(lián)絡(luò )中心戰勝所面臨的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議 (IP) 的最初阻力。由于這一原因，聯(lián)絡(luò )中心的中小型市場(chǎng)延續了其2005年的發(fā)展模式，預計該市場(chǎng)的營(yíng)收將進(jìn)一步增長(cháng)，在整體聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)上的份額也將有所提高，而較大的聯(lián)絡(luò )中心的銷(xiāo)售額將會(huì )相應減少。為這種趨勢做出貢獻的重要原因包括許多公司越來(lái)越注重客戶(hù)服務(wù)技術(shù)所帶來(lái)的好處，還有在擁有隨時(shí)可用的熟練且具有成本效益的勞動(dòng)力的地區，大型企業(yè)需要在這樣的地區配備較小的聯(lián)絡(luò )中心。

　　Frost & Sullivan (http://www.IT.frost.com) 的最新分析顯示，2005年北美 IP 聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)上的總營(yíng)收為3.6億美元，2012年該市場(chǎng)上的總營(yíng)收將達到23.3億美元。

　　通過(guò)讓分散在幾個(gè)地理位置的業(yè)務(wù)點(diǎn)作為一個(gè)集中管理中心來(lái)經(jīng)營(yíng)，IP 讓想在實(shí)際分散的環(huán)境中經(jīng)營(yíng)的聯(lián)絡(luò )中心能夠顯著(zhù)節省成本。企業(yè)還能夠以一種更簡(jiǎn)單更具有成本效益的方式來(lái)連接國內外的機構，大大增加了機構人才庫的可用性。此外，IP 促進(jìn)實(shí)現真正多渠道客戶(hù)互動(dòng)中心（擁有諸如電子郵件、即時(shí)通信 (IM)、網(wǎng)絡(luò )聊天或視頻這樣的功能的）的能力是推動(dòng)這一技術(shù)被采用的重要因素。

　　Frost & Sullivan 戰略分析師 Ian Jacobs 指出：“考慮到這些優(yōu)點(diǎn)，小型和中型聯(lián)絡(luò )中心正在越來(lái)越多地采用 IP 技術(shù)，與大型聯(lián)絡(luò )中心不同的是，通常，這些小型中心在保護原有技術(shù)方面沒(méi)有大量投資。IP 技術(shù)的發(fā)展以及聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商創(chuàng )立的有效網(wǎng)絡(luò )準備評估服務(wù)已經(jīng)進(jìn)一步幫助減少了以前對 IP 服務(wù)的質(zhì)量和可靠性的擔憂(yōu)，推動(dòng)著(zhù)潛在客戶(hù)來(lái)體驗這種技術(shù)。”

　　然而，大型聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)內部的飽和狀況很可能成為聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商的一個(gè)主要障礙，因為這導致市場(chǎng)對新系統的需求增長(cháng)放緩。同時(shí)，小型中心卻在成本控制、缺乏專(zhuān)用 IP 資源以及 IP 配置越來(lái)越復雜的狀況中苦苦掙扎。

美通社

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