亚洲综合欧美日本另类激情_星際網(wǎng)絡(luò )攜手亞華乳業(yè)推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)一體化建設_呼叫中心_CRM_企業(yè)_技術(shù)

快速消費品的互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)體系
星際網(wǎng)絡(luò )攜手亞華乳業(yè)推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)一體化建設

2006/08/09

　　攜手亞華

　　近日，中國乳業(yè)知名企業(yè)——亞華乳業(yè)正式簽約星際網(wǎng)絡(luò )，共同推進(jìn)亞華乳業(yè)互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)體系的建設。

　　湖南亞華乳業(yè)有限公司是一家集乳制品生產(chǎn)、加工、銷(xiāo)售和科研于一體的現代化綜合性企業(yè)，旗下?lián)碛小澳仙健焙汀百e佳樂(lè )”兩大強勢品牌，是深交所上市公司。公司擁有享譽(yù)全國的南山四季常青牧場(chǎng)、內蒙古呼倫貝爾大草原特泥河牧場(chǎng)奶源基地，湖南城步一、二號乳品科技園、長(cháng)沙市望城亞華乳品科技園、內蒙古特泥河乳品廠(chǎng)等大型工業(yè)園區，共計生產(chǎn)40多個(gè)奶粉品種、60多個(gè)液態(tài)奶品種。公司以雄厚的科研力量和靈活有效的管理體制，確保公司乳制品緊貼消費者需求，推陳出新，品質(zhì)卓越，力爭中國嬰兒奶粉大王和湖南市場(chǎng)液態(tài)奶領(lǐng)導品牌。

　　星際網(wǎng)絡(luò )以呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)管理一體化解決方案，在家電、通訊、高技術(shù)、連鎖零售、快速消費品、機械、醫療器械、電子商務(wù)、保險健康等行業(yè)的互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)占領(lǐng)導地位。日前，與亞華乳業(yè)攜手推進(jìn)服務(wù)管理，標志著(zhù)星際網(wǎng)絡(luò )在乳品行業(yè)繼雅仕利成功案例之后開(kāi)啟的又一服務(wù)信息化建設的新篇章。

　　提升服務(wù)－快速消費品行業(yè)的契機

　　快速消費品行業(yè)產(chǎn)品種類(lèi)繁多，周轉周期短，市場(chǎng)需求變化快，受季節、節假日影響大，相對其它產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，客戶(hù)對品牌忠誠度不高，容易在同類(lèi)產(chǎn)品中轉換不同的品牌；企業(yè)容易受突發(fā)事件影響，有的甚至對企業(yè)造成嚴重影響。在過(guò)去很長(cháng)的一段時(shí)間里，快消品企業(yè)把相當一部分精力放在營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量管理上，以實(shí)現加速周轉、拓寬營(yíng)銷(xiāo)渠道，有效管理銷(xiāo)售終端的目標。客戶(hù)服務(wù)卻沒(méi)有引起企業(yè)的重視，建設和完善服務(wù)體系遠遠沒(méi)有提上日程。

　　近年來(lái)，跨國公司憑借其深厚的品牌資源和雄厚的資金支持以及在國外市場(chǎng)拓展的成功經(jīng)驗，對中國消費品企業(yè)構成合圍之勢，使國內的快消品企業(yè)面臨嚴峻的挑戰。以亞華乳業(yè)為代表的快消品企業(yè)漸漸意識到僅僅靠紛繁的促銷(xiāo)活動(dòng)計劃、產(chǎn)品更新?lián)Q代來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)是遠遠不夠的，唯有提高消費者對產(chǎn)品的忠誠度，加強服務(wù)意識，完善服務(wù)體系，才能應對激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境，令企業(yè)再次煥發(fā)光彩。

　　以食品行業(yè)為例，危機事件層出不窮，如南京“冠生園”事件--“一位經(jīng)濟學(xué)專(zhuān)家痛切地指出，南京冠生園的破產(chǎn)與其說(shuō)是經(jīng)營(yíng)破產(chǎn)，不如說(shuō)是信譽(yù)破產(chǎn)”。目前國內快速消費品行業(yè)大多數還采用較傳統的服務(wù)方式，在產(chǎn)品中放置客戶(hù)意見(jiàn)單、投訴單等等。事實(shí)上很少有客戶(hù)會(huì )填寫(xiě)單子然后郵寄給企業(yè)，此類(lèi)方式不但增加企業(yè)成本而且還達不到任何效果。快速消費品行業(yè)的顧客為數眾多且分散各地，因此必須要透過(guò)有效率的渠道完整收集到來(lái)自顧客的各種反應與建議，為顧客提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足顧客日益增長(cháng)的服務(wù)需求。

　　星際網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)一體化解決方案

　　星際網(wǎng)絡(luò )消費品客戶(hù)服務(wù)一體化解決方案，充分利用CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數據庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結合自身及先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統平臺，以統一的客戶(hù)服務(wù)界面，統一的熱線(xiàn)功能和統一的公司數據標準，集中管理客戶(hù)和企業(yè)的互動(dòng)，提供綜合性服務(wù)，樹(shù)立品牌形象，提高企業(yè)的競爭力。

　　星際網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)一體化解決方案主要由呼叫中心子系統、客戶(hù)服務(wù)管理子系統組成。它充分融入了先進(jìn)的設計思想和構筑理念，并結合快速消費品的特點(diǎn)，實(shí)現了高效先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)管理，充分達到快消品企業(yè)對業(yè)務(wù)響應速度的要求。

　　在亞華乳業(yè)項目中，企業(yè)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理系統的咨詢(xún)、投訴等功能，通過(guò)即時(shí)、高效、恰當地處理客戶(hù)意見(jiàn)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，完善服務(wù)體系，加強“南山奶粉”的品牌認知度、美譽(yù)度和忠誠度；通過(guò)主動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，完成對大客戶(hù)和高端用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作；在快消品行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域中，利用客戶(hù)服務(wù)中心可處理危機事件，避免擴大事態(tài)，降低負面效應。在美國，危機公關(guān)處理信息化已相當普及，也得到了企業(yè)的良好反饋，以亞華乳業(yè)為代表的國內企業(yè)漸漸認識到這點(diǎn)，也逐漸開(kāi)始采取行動(dòng)。系統提供強大的統計分析，在第一時(shí)間里對一手客戶(hù)資料、服務(wù)信息進(jìn)行統計分析，為不同階層的管理者提供相應的報表，有助于企業(yè)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)根據市場(chǎng)變化作重要決策，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。

　　完善服務(wù)體系乃快消品企業(yè)當務(wù)之急

　　沒(méi)有響亮的品牌就談不上做大做強，亞華深知這一點(diǎn)，在著(zhù)手解決了奶源和生產(chǎn)能力這兩大瓶頸，開(kāi)始不遺余力地塑造品牌，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。

　　品牌知名度對消費者的二次購買(mǎi)行為和忠誠度有決定性的影響，對于快速消費品市場(chǎng)尤為重要。現有消費者對快速消費品的敏感度不高，產(chǎn)品可替換性大，產(chǎn)品質(zhì)量很容易被銷(xiāo)售者直接感受和判斷。企業(yè)要占有市場(chǎng)，必須盡可能多的獲取和保持客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，不斷的傾聽(tīng)與掌握顧客的聲音，保持與顧客的緊密聯(lián)系。星際網(wǎng)絡(luò )作為中國企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的領(lǐng)導廠(chǎng)商，將不遺余力地為企業(yè)搭建與客戶(hù)之間的橋梁，助力企業(yè)，造就輝煌。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò )公司供稿　CTI論壇編輯

三菱空調再次攜星際網(wǎng)絡(luò )升級拓展客服管理平臺 2009-08-24

Ebanswers移動(dòng)商務(wù)管理系統 2009-06-04

星際網(wǎng)絡(luò )短信CRM系統 2009-06-04

上廣電攜手星際網(wǎng)絡(luò )亮出服務(wù)管理新利器 2008-10-07