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熱線平臺(tái)是否越大越好？

2006/07/27

　　“關(guān)于樹(shù)木蟲蛀的問(wèn)題，暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)資料，我們將把您的問(wèn)題帶到綠化部門，請(qǐng)他們給予答復(fù)。”向城建熱線咨詢?nèi)绾尉戎幌x蛀梧桐未果后，這兩天，家住飛虹支路的吳先生又撥通了市綠化局專設(shè)熱線，請(qǐng)專家為門前的梧桐號(hào)脈。“一號(hào)通撥打雖方便，但要碰到這些比較專業(yè)的事，還是找對(duì)口的部門要快些。”

一棵樹(shù)引來(lái)話題

　　蟲蛀梧桐正對(duì)著吳先生家的陽(yáng)臺(tái)，這段時(shí)間樹(shù)周圍開(kāi)始出現(xiàn)螞蟻蹤跡。天氣好時(shí)，螞蟻經(jīng)常還會(huì)爬到附近居民的陽(yáng)臺(tái)上。向物業(yè)反映多次未果后，吳先生決定向12319城建熱線求助。

　　“打通電話后，我才知道自己所反映的綠化問(wèn)題是小區(qū)內(nèi)部事務(wù)，不屬于綠化熱線的管轄范圍，接線小姐建議我向物業(yè)求助。”第一通電話后，吳先生又再次以能否親自為梧桐噴撒藥水，向12319進(jìn)行了咨詢，得到的回復(fù)是“關(guān)于樹(shù)木蟲蛀的問(wèn)題，暫時(shí)沒(méi)有相關(guān)資料。熱線將把問(wèn)題帶到綠化部門，請(qǐng)他們?cè)?0個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。”

　　愛(ài)樹(shù)心切，吳先生直接找到了虹口區(qū)綠化管理署的熱線電話。接線員告訴他，將盡快派專業(yè)人員專門來(lái)小區(qū)會(huì)診。

　　“一號(hào)撥打雖然方便，但要碰到如樹(shù)木蛀蟲等專業(yè)性稍強(qiáng)的棘手事，解決時(shí)間上可能會(huì)比較慢。”吳先生為此建議，“讓一個(gè)接線員要同時(shí)分類、負(fù)責(zé)咨詢，倒不如把受理熱線的政府部門重新分類設(shè)子熱線，這樣市民既可投訴有門又節(jié)約了受理時(shí)間。”

小而精還是大而全

　　目前，本市除突發(fā)事件外，一般的投訴熱線平臺(tái)，12319城建熱線是比較大且運(yùn)行不錯(cuò)的一個(gè)。它整合了建設(shè)交通領(lǐng)域的服務(wù)熱線資源，服務(wù)內(nèi)容涵蓋供水、市政、供氣、排水防汛、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與管理、園林綠化、城市交通等7個(gè)相關(guān)職能部門多種行業(yè)的17條原有的熱線資源。而包括食品藥品監(jiān)督、質(zhì)檢、衛(wèi)生等相關(guān)部門，則擁有各自獨(dú)立的24小時(shí)投訴熱線。

　　“把所有號(hào)碼都納入一個(gè)平臺(tái)，政府必需增加成本投入。”一些業(yè)內(nèi)人士表示，“大而全的熱線模式，勢(shì)必將耗費(fèi)政府成本投入，不如利用現(xiàn)有的小而精模式來(lái)得經(jīng)濟(jì)。12319還是相對(duì)比較專業(yè)的，如果全市所有政府部門的熱線統(tǒng)一成一個(gè)平臺(tái)，效果可能就沒(méi)這么好了。”

　　但是，過(guò)多過(guò)細(xì)的熱線號(hào)碼會(huì)讓市民覺(jué)得不便。記住一個(gè)號(hào)碼，市民就可以直接找到相關(guān)部門解決問(wèn)題，是合并熱線號(hào)碼最直接的動(dòng)因。

　　記者從城建熱線辦公室了解到，目前該熱線的60名專職咨詢員，每年均需接受包括房地、綠化、水務(wù)、環(huán)衛(wèi)等所涉及各行業(yè)的專業(yè)性知識(shí)等培訓(xùn)，為的就是能提供專業(yè)而全面的服務(wù)。

政協(xié)委員建議多渠道

　　市政協(xié)委員雷國(guó)芬、曹正文等，曾在今年“兩會(huì)”期間，分別對(duì)設(shè)立上海助醫(yī)網(wǎng)、馬路損壞報(bào)修熱線等進(jìn)行了關(guān)注。不少市民在采訪中還建議，能否將這些熱線號(hào)碼制作成小卡片，或是由各區(qū)自行整合區(qū)內(nèi)資源統(tǒng)一建立區(qū)一級(jí)的熱線。

　　對(duì)此，市政協(xié)委員建議可根據(jù)不同需求，建立立體渠道。“政府可以幫助把職能部門分門別類，整合成幾大塊，利用原先開(kāi)設(shè)的熱線資源，重新做強(qiáng)。這樣市民可以根據(jù)不同需求，各取所需，最有效地利用熱線資源。”

新聞晚報(bào)

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