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上柴創(chuàng)新互動客戶服務(wù)模式

2006/07/27

　　上海柴油機(jī)股份有限公司（簡稱上柴股份）前身上海柴油機(jī)廠，創(chuàng)建于1947年4月，1993年改制為股份制上市公司，總資產(chǎn)23億元；擁有50多年的柴油機(jī)制造經(jīng)驗，技術(shù)開發(fā)能力在國內(nèi)同行業(yè)中名列前茅，是集開發(fā)、設(shè)計、制造、營銷于一體的國家特大型高新技術(shù)企業(yè)。

　　上柴股份在客戶服務(wù)中存在的問題有：

現(xiàn)有服務(wù)人員資源不足，無力解決更多的來電客戶問題；

客戶互動服務(wù)過程缺少部門間協(xié)調(diào)，很容易造成客戶服務(wù)請求的丟失和推諉，使客戶產(chǎn)生不滿；

管理層遠(yuǎn)離客戶，無法了解客戶需求和監(jiān)控互動服務(wù)質(zhì)量；

公司需要考慮客戶互動服務(wù)成本和服務(wù)時效；

客戶服務(wù)部門如何變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

　　因此，上柴股份希望借助更先進(jìn)的信息化管理手段，創(chuàng)新互動服務(wù)模式，開展主動服務(wù)。經(jīng)過對國內(nèi)外供應(yīng)商的嚴(yán)格評估，星際網(wǎng)絡(luò)以先進(jìn)的互動客戶管理體系、成熟的產(chǎn)品、快速的實施以及極高項目成功率，最終選擇了在業(yè)界具有良好口碑的客戶服務(wù)一體化解決方案提供商——星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。

　　該平臺將以客戶為中心，引入現(xiàn)代化、創(chuàng)新互動服務(wù)管理模式，優(yōu)化客戶服務(wù)管理流程。該平臺是企業(yè)與客戶之間的直接互動渠道，通過此平臺，客戶可以咨詢上柴產(chǎn)品的功能、特點及使用方法，產(chǎn)品售后服務(wù)政策及授權(quán)維修網(wǎng)點的信息(地址和電話)等；企業(yè)取得第一手的客戶和應(yīng)用信息，高效處理客戶投訴，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。這也是星際網(wǎng)絡(luò)在機(jī)械動力領(lǐng)域的又一典型應(yīng)用。

　　星際網(wǎng)絡(luò)作為一流企業(yè)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)廠商，已經(jīng)為上海申美可口可樂、飛利浦小家電、惠而浦家電、青島海信、合肥榮事達(dá)、廣東步步高、河南新飛、聯(lián)想移動、UT斯達(dá)康、東方通信、永樂家電、三一重工、深科技、老板電器、百安居（中國）等近百家大中型企業(yè)提供了一流的客戶服務(wù)管理平臺，被業(yè)界譽為中國企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)第一品牌。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿　CTI論壇編輯

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