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戴爾強化呼叫中心業(yè)務欲重樹客服形象

2006/06/14

　　6月14日消息戴爾節(jié)約成本的做法一直是其核心戰(zhàn)略，但是，與Home Depot一樣，戴爾的這種做法也疏遠了與客戶的距離。通過電話和互聯(lián)網向消費者直銷電腦可以大大降低產品到商店的成本，可以有效地跟蹤產品庫存。但是，業(yè)外人士稱，這種做法也把客戶放到了最后。比如，戴爾客服中心的工作人員僅有500人，導致呼叫中心經常是忙不過來。

　　最近，戴爾客服中心新任主管Dick Hunter走馬上任。他提出一種新的方法：當客服中心遇到問題幫助客戶處理問題時，呼叫中心就會豎起彩旗。當彩旗升高時，監(jiān)管就會過來幫忙。這是他從戴爾電腦中心學來的做法。他認為，"在工廠，如果出現(xiàn)問題，他就會亮起燈，維修人員就會過來。在呼叫中心，為什么不能采取相應的做法？"

　　他在戴爾工廠8年，以監(jiān)管戴爾的生產工間而出名。2005年，戴爾的客戶滿意度下降到了6.3%，得分為74分，是業(yè)內下降幅度最大的。分析師稱，由于服務質量的不佳導致戴爾苦苦掙扎在增長的道路上。競爭對手采用同樣的價格戰(zhàn)，推出積極的宣傳活動，不斷提升其服務水平。據IDC的統(tǒng)計，今年第一季度，在美國消費者市場，戴爾的市場份額由過去的31%降到了28%，TCW組織的分析師Jason Maxwell稱："戴爾必須采取措施修復其受損的名譽"。

　　Hunter認為，解決呼叫中心的問題同解決工廠的問題相似。現(xiàn)在，許多呼叫中心的接待人員只能處理一種問題。他預估，呼叫中心接受的電話有45%至少要問一個以上的問題。去年，戴爾在網站上取消了免費服務的號碼，他認為這是一種愚蠢的做法。

　　戴爾工廠的工作經過培訓可以安裝不同的電腦，Hunter計劃要對呼叫中心人員進行培訓，使每個人至少可以處理6種產品的故障。多年前，戴爾曾找到了工廠的最佳規(guī)模，現(xiàn)在，他準備在呼叫中心采取相同的措施。他表示要進一步拓展小型呼叫中心，人數為1000-3000人。這樣，任何的客戶呼叫就可以由呼叫中心的一個人解決。未來6周內，戴爾會安裝大型的監(jiān)控器，可以讓工作人員看到有多少客戶正在呼叫等待。

　　但是，客戶與工廠的設備不同，客戶的標準化做起來很難。最大的問題是，戴爾是否有決心要改善服務質量。今年，戴爾計劃投資1億美元用于客服，這比去年的花費要多。這一數字占銷售額的9%，而蘋果是13%，惠普也是13%。Hunter認為，他的努力最終會得到回報，會推動銷售量的上升。

騰訊科技（tech.qq.com）

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