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Amdocs:消費者認為客戶(hù)體驗質(zhì)量重要性高于服務(wù)價(jià)格
57%的消費者表示愿意以較高價(jià)格來(lái)獲得呼叫中心的更短等待時(shí)間
及單一客服代表的服務(wù)
企業(yè)和個(gè)人消費者希望獲得自助服務(wù)和新型業(yè)務(wù)

2006/03/08

　　專(zhuān)注于推動(dòng)企業(yè)一體化客戶(hù)管理策略與預期客戶(hù)體驗實(shí)施的全球領(lǐng)先軟件和服務(wù)提供商Amdocs公司(NYSE：DOX)，近日發(fā)布了一份全球客戶(hù)體驗問(wèn)卷調查報告，結果顯示無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人消費者，在選擇電信提供商時(shí)均更看重客戶(hù)體驗質(zhì)量而非服務(wù)成本。調查結果表明許多消費者對現有客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度偏低，尤其表示致電呼叫中心聯(lián)系客服人員時(shí)很難盡如人意。

　　調查涉及美國和英國逾1,000名個(gè)人消費者和400家企業(yè)，內容主要針對與其電信提供商的互動(dòng)關(guān)系。比起企業(yè)用戶(hù)，個(gè)人消費者對其電信服務(wù)提供商的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量更為不滿(mǎn)。而對個(gè)人消費者和企業(yè)用戶(hù)而言，客服質(zhì)量及業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要性都要高于服務(wù)價(jià)格。

　　Amdocs首席市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)官邁克爾·馬修斯先生指出："Amdocs的客戶(hù)體驗報告證明，降價(jià)不是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。若采用一體化客戶(hù)管理戰略（ICM），電信提供商即可全面了解其客戶(hù)服務(wù)情況，從而識別客戶(hù)需求并提供量身定制的預期客戶(hù)體驗。該方案為最佳戰略，可從容應對個(gè)體消費者和大型企業(yè)的不同需求。"

消費者需要控制權和客戶(hù)服務(wù)

　　消費者將其不滿(mǎn)歸咎于在遇到麻煩時(shí)，無(wú)法通過(guò)電話(huà)迅速找到客服人員。來(lái)自美英兩國的57%的受訪(fǎng)者表示，如果能夠在聯(lián)絡(luò )呼叫中心時(shí)無(wú)須等待，也無(wú)須同多個(gè)客服人員交談，他們寧愿每月多付5美元。這一數據真實(shí)地表現出消費者對客服質(zhì)量的嚴重不滿(mǎn)。

　　同樣，自助服務(wù)的重要性也日益明顯。超過(guò)3/4的受訪(fǎng)者希望有在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)功能，以方便管理個(gè)人帳戶(hù)，如查看和支付帳單等。

我需要自己的新服務(wù)
　　企業(yè)和個(gè)人消費者都希望電信提供商能夠提供新服務(wù)。逾半數（56%）企業(yè)表示希望從電信服務(wù)商那里獲取系統集成和實(shí)施服務(wù)。不過(guò)他們也希望新服務(wù)具有較高性?xún)r(jià)比。當被問(wèn)及購買(mǎi)新服務(wù)的決定因素時(shí)，大多數（58%）企業(yè)表示成本至關(guān)重要。

　　馬修斯先生表示："企業(yè)希望通信服務(wù)提供商幫助其運營(yíng)業(yè)務(wù)、維護基礎設施。他們不會(huì )接受不適合其業(yè)務(wù)模式和預算的花哨而昂貴的服務(wù)項目。"

　　另一方面，消費者想要更多的數據服務(wù)。調查對象中，30%的美國消費者表示希望運營(yíng)商提供新的數據服務(wù)，如彩鈴、音樂(lè )下載與視頻游戲；而英國消費者的期望則有所不同：高踞榜首的是文字短信和聊天程序，其次才是視頻，如TV秀和音樂(lè )電視等。或許是因為太新奇的緣故，需求最少的新服務(wù)是原創(chuàng )手機電視節目，如小型情景喜劇等。

　　這些服務(wù)均可通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )實(shí)現，并越來(lái)越成為關(guān)鍵競爭點(diǎn)。消費者普遍認為服務(wù)項目是關(guān)鍵，有53%的受訪(fǎng)者會(huì )考慮通過(guò)更換提供商來(lái)獲取所需服務(wù)項目，當然前提是價(jià)格有足夠的吸引力。

VoIP和自助服務(wù)：企業(yè)需要并確信他們應有多種選擇

　　企業(yè)在選擇電信提供商時(shí)非常理性。例如，受訪(fǎng)的美國企業(yè)中有一半以上目前尚未有網(wǎng)絡(luò )電話(huà)服務(wù)（如VoIP），但會(huì )考慮從非傳統提供商如網(wǎng)絡(luò )公司處獲取該類(lèi)服務(wù)。

　　與消費者一樣，企業(yè)也希望提高其控制水平。目前受訪(fǎng)美國企業(yè)中只有45%在享用其電信提供商的自助服務(wù)，但70%的受訪(fǎng)企業(yè)希望擁有更多的自助服務(wù)項目供其選擇。

激烈競爭中的亮點(diǎn)

　　盡管電信行業(yè)競爭日益激烈，調查還是為現有電信企業(yè)提供了一些好消息。約50%的美國消費者表示很樂(lè )意從現有電信提供商處購買(mǎi)新服務(wù)。而更多（64%）的受訪(fǎng)者甚至完全不知道可以從新的市場(chǎng)競爭者如有線(xiàn)公司和網(wǎng)絡(luò )電話(huà)提供商處獲取電話(huà)服務(wù)。這一數據或許暗示了現有電信提供商的機會(huì )，他們可以在防范新興競爭者的同時(shí)鞏固并擴大市場(chǎng)份額。

　　Amdocs客戶(hù)體驗調查由美國和英國的第三方專(zhuān)業(yè)調查公司獨立進(jìn)行。調查的全部結果請訪(fǎng)問(wèn)www.amdocs.com。

Amdocs公司供稿 CTI論壇編輯

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