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江西移動(dòng)集中化呼叫中心正式運行

2006/01/19

　　日前，江西移動(dòng)順利實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)呼叫中心集中化的首次割接，鷹潭1860、1861和12580座席全部集中進(jìn)入客服系統南昌中心機房，標志著(zhù)江西移動(dòng)集中化的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心正式運行。

　　割接后，通過(guò)科學(xué)排班和管理，江西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心圓滿(mǎn)實(shí)現了降低座席數和客服代表數、提高接通率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的“兩降低、兩提高”的目標，體現了集中優(yōu)勢。在此基礎上，客戶(hù)服務(wù)呼叫中心推出了短信精靈、語(yǔ)音便條、個(gè)性化語(yǔ)音提示、服務(wù)信息三項制度、110信息傳遞機制和授權藍色通道等六項服務(wù)創(chuàng )新舉措，充分發(fā)揮集中優(yōu)勢，提升服務(wù)能力。

　　江西移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心集中化建設于去年6月正式啟動(dòng)，計劃到今年3月底把分布在全省11個(gè)地級市的1860、12580話(huà)務(wù)座席集中到南昌總部，建成一個(gè)大規模集中化的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心。集中化的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，將以集中化運營(yíng)為手段，堅持“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰略，精致服務(wù)，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，精細管理，以人力資源、知識管理和客戶(hù)關(guān)系管理為三大突破點(diǎn)，集中人力、系統、信息、客戶(hù)資源等優(yōu)勢，打造一個(gè)專(zhuān)業(yè)、和諧的一流呼叫中心。

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