亚洲国产日韩无在线播放_安徽電信不斷提高員工素質(zhì)提升10000號服務(wù)質(zhì)量_運營(yíng)管理

安徽電信不斷提高員工素質(zhì)提升10000號服務(wù)質(zhì)量

張健張雷許敏 2005/11/24

　　在日前集團公司10000號服務(wù)質(zhì)量同業(yè)比較通報中，安徽電信10000號綜合接通指標由5月份的77.8%大幅提升到97.69%，服務(wù)質(zhì)量繼續保持省內排名第一的佳績(jì)，初步確立了服務(wù)質(zhì)量的同業(yè)比較優(yōu)勢。

　　安徽電信從加強10000號服務(wù)管控入手，從用戶(hù)感知出發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化了10000號KPI指標和績(jì)效考核，建立了10000號滿(mǎn)意度評價(jià)體系與通報制度，分季度開(kāi)展全省10000號服務(wù)滿(mǎn)意度測評。為提升服務(wù)親和力水平，該公司細化了質(zhì)檢標準，在實(shí)時(shí)與錄音質(zhì)檢的基礎上，重點(diǎn)加強了錄音分析，并建立了日分析制度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、總結問(wèn)題。為做到分析和考核精確化，各分公司還根據實(shí)際對原來(lái)較為粗放的分析和打分辦法進(jìn)行了修改，如宣城市分公司將服務(wù)親和力、業(yè)務(wù)處理能力兩項考核標準細化到20個(gè)子項目，并聘請分公司管控、前、后、端職工作為10000號的義務(wù)監督員，不定期對10000號進(jìn)行測評，讓電信員工以普通用戶(hù)的眼光關(guān)注10000號的服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)意見(jiàn)。

　　為有效提升10000號綜合接通能力，安徽電信在各分公司成立了話(huà)務(wù)量管理虛擬團隊，加強了對話(huà)務(wù)量有影響的各種信息的收集和分析，通過(guò)語(yǔ)音導航的優(yōu)化、騷擾來(lái)話(huà)管控等措施分流人工話(huà)務(wù)量、減少重復與無(wú)效話(huà)務(wù)；根據預測話(huà)務(wù)進(jìn)行科學(xué)排班，提高員工有效工時(shí)和人員利用效率；實(shí)施突發(fā)話(huà)務(wù)量應急預案管理和嚴謹的交接班現場(chǎng)管理，通過(guò)不懈努力，安徽電信10000號綜合接通指標已由5月份的77.8%大幅提升到9月份的97.69%。

　　在加強管控、提高接通率的同時(shí)，安徽電信不斷提高10000號的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，他們建立了渠道協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)機制，開(kāi)展了10000號與社區經(jīng)理、商業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的組合式營(yíng)銷(xiāo)。為提升服務(wù)支撐力度，安徽電信針對寬帶、小靈通、增值業(yè)務(wù)等各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題，統一答復腳本，規范投訴處理流程，確保了各部門(mén)、各環(huán)節對10000號工單處理的及時(shí)性。目前，10000號的寬帶預處理率已達到64.27%。

　　提升10000號服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于不斷提升10000號員工整體素質(zhì)。安徽電信在全省10000號廣泛開(kāi)展了學(xué)習型團隊建設活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展錄音點(diǎn)評、案例分析、情景模擬等多種形式的培訓工作，提高員工工作技能。宣城市分公司10000號探索建立了話(huà)務(wù)員“素質(zhì)模型”，對話(huà)務(wù)員提出“8小時(shí)工作制、24小時(shí)責任制”的培訓理念。他們在話(huà)房建立了“好書(shū)推薦”一角，話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)時(shí)間可隨時(shí)借閱、瀏覽；在內部網(wǎng)站上設立“灑掃心靈”欄目，話(huà)務(wù)員通過(guò)發(fā)表工作感悟和案例心得進(jìn)行交流，營(yíng)造出“比、學(xué)、趕、超”的工作和學(xué)習氛圍。滁州市分公司10000號緊緊圍繞崗位要求，在內部不斷開(kāi)展普通話(huà)、電信全業(yè)務(wù)知識、營(yíng)銷(xiāo)技巧、寬帶業(yè)務(wù)等知識的培訓，員工每月每人至少參加4次業(yè)務(wù)技能知識的學(xué)習培訓，并在內部通過(guò)筆試、口試、計算機操作等靈活的考試形式，促進(jìn)員工綜合知識水平的提高。

　　目前，安徽電信進(jìn)一步加快了10000號系統建設步伐，并將在穩步提升和保持服務(wù)質(zhì)量的基礎上，大力提升10000號的品牌與功能認知度，全面提升銷(xiāo)售能力和運作效率，推動(dòng)10000號逐步向專(zhuān)業(yè)呼叫中心的轉型。

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