通過(guò)用戶(hù)自助服務(wù)，降低呼叫中心成本
2003/12/08
今年8月，美國的《移動(dòng)周刊》報道J.D Power調查公司所作的最新移動(dòng)業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究報告。報告指出，運營(yíng)商目前無(wú)法挽留用戶(hù)是移動(dòng)業(yè)健康發(fā)展及盈利的最大障礙。
不容置疑，運營(yíng)商之間的價(jià)格戰加快了移動(dòng)服務(wù)的商品化進(jìn)程。而運營(yíng)商如何將他們與其他運營(yíng)商區分開(kāi)來(lái)呢？盡管目前運營(yíng)商提供的客戶(hù)服務(wù)成本高昂，但客戶(hù)服務(wù)仍然是最好的答案。更多的數據及“3G服務(wù)”（加上彩屏、照相和PDA手機）的結合，將造成用戶(hù)支持成本的將繼續增加。
到目前為止，移動(dòng)業(yè)客戶(hù)服務(wù)的首要職責已經(jīng)落到了呼叫中心的肩上。而呼叫中心又存在著(zhù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)、互動(dòng)語(yǔ)音應答功能的選項復雜、以及客戶(hù)服務(wù)代表過(guò)多的問(wèn)題。研究公司Gartner的數據顯示，去年有68%的用戶(hù)由于受到“不好的對待”而離開(kāi)了他們的移動(dòng)服務(wù)提供商。有二分之一（大約7500萬(wàn)人）的移動(dòng)用戶(hù)每月至少打電話(huà)到呼叫中心一次。92％的用戶(hù)仍然通過(guò)呼叫中心實(shí)現與運營(yíng)商的互動(dòng)。每一通這樣的電話(huà)要耗費運營(yíng)商6到10美元，如果是企業(yè)用戶(hù)的電話(huà)則每通耗費30美元。大約65%的接入呼叫中心的電話(huà)都與計費和帳單有關(guān)，因此也應當很容易處理。但不幸的是，大多數客戶(hù)仍然不喜歡從呼叫中心得到的服務(wù)。
傳統的客戶(hù)服務(wù)解決方案（如CRM和互動(dòng)語(yǔ)音識別）的重點(diǎn)都是使通話(huà)效率更高。而最理想的方法是避免這種通話(huà)。
大家也許都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“用戶(hù)自助服務(wù)”。但是到現在，服務(wù)提供商并沒(méi)有真正采用這種方式。用戶(hù)自助服務(wù)可以預先得知用戶(hù)與提供商互動(dòng)時(shí)想完成的事情，并且通過(guò)公司的網(wǎng)頁(yè)對這些事情做到24/7的控制。這使得用戶(hù)能夠實(shí)現大部分的經(jīng)過(guò)呼叫中心的功能（無(wú)論是搜索信息、查看帳單、分析使用的免費話(huà)費、比較通話(huà)計劃、定購新產(chǎn)品及服務(wù)，或采購部件等）。用戶(hù)自助服務(wù)提供與呼叫中心同樣的服務(wù)內容，但卻讓用戶(hù)在網(wǎng)上做想做的事，避免呼叫中心的種種不便。
用戶(hù)自助服務(wù)從某種意義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)有了很大的改變。美國的一家大型移動(dòng)運營(yíng)商的使用在線(xiàn)自助服務(wù)的用戶(hù)比其他用戶(hù)的流失率減少65%。而另一家歐洲大型運營(yíng)商由于采用用戶(hù)自助服務(wù)，每天打入呼叫中心的電話(huà)減少了30萬(wàn)通。
為了實(shí)現在線(xiàn)自助服務(wù)，運營(yíng)商增加了e-計費、CRM和互動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)的投資，減少了錯誤，提高了運營(yíng)效率。更重要的是，運營(yíng)商與用戶(hù)更加貼近。
中國計費網(wǎng)(www.billingchina.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
开鲁县|
金寨县|
衡山县|
长寿区|
临颍县|
陕西省|
东乡县|
两当县|
长乐市|
麟游县|
神木县|
和田县|
孝义市|
塔河县|
赣州市|
樟树市|
台前县|
光泽县|
法库县|
顺平县|
前郭尔|
祁东县|
枣强县|
北海市|
武邑县|
清新县|
密云县|
龙州县|
顺义区|
社旗县|
丘北县|
临泉县|
肃南|
阳新县|
元朗区|
班戈县|
五大连池市|
平果县|
呈贡县|
班戈县|
金川县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444