江西移動(dòng)客戶滿意度考核獲滿分
2003/04/18
從最近中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司對(duì)全國(guó)各省級(jí)移動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核指標(biāo)通報(bào)獲悉，江西移動(dòng)2002年客戶滿意度績(jī)效考核成績(jī)獲得滿分20分的佳績(jī)，客戶滿意度各項(xiàng)考核指標(biāo)在新上市的八省級(jí)公司中名列第一。
江西移動(dòng)通信公司一直把穩(wěn)定大客戶確定為經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)，全面實(shí)施大客戶經(jīng)理制，完善大客戶服務(wù)體系，整合深化大客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，完善大客戶管理辦法，對(duì)各市分公司大客戶工作效果進(jìn)行考核評(píng)定。同時(shí)還建成了大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，對(duì)大客戶經(jīng)理進(jìn)行基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)面達(dá)到100％。重點(diǎn)落實(shí)全公司聯(lián)網(wǎng)服務(wù)項(xiàng)目和跨行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，并在全公司啟動(dòng)“首席客戶代表制”。去年還制訂下發(fā)了《江西省移動(dòng)通信公司客戶滿意度改進(jìn)方案》，確定了形象態(tài)度、話單/清單、熱線等5個(gè)方面作為客戶服務(wù)優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目，完善了配套的服務(wù)管理制度。在全公司全面推行電子工作流派單，大大縮短客戶投訴處理時(shí)間。建立了1860信息收集制度，為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)決策提供依據(jù)。全公司話務(wù)臺(tái)席安裝了手機(jī)仿真軟件，提高了1860話務(wù)員的業(yè)務(wù)處理能力。另外，1860VIP座席投入使用，提高了大客戶接通率；加快網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、受理、話費(fèi)查詢等新型服務(wù)渠道。
客戶滿意度是經(jīng)營(yíng)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)之一，由中國(guó)移動(dòng)（香港）公司（或集團(tuán)公司）選定第三方知名市場(chǎng)調(diào)查公司，按照國(guó)際上通用的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，采取背靠背的方式，通過(guò)對(duì)全國(guó)各省客戶進(jìn)行電話調(diào)查，在“客戶感受的服務(wù)質(zhì)量”、“企業(yè)形象”等指標(biāo)及相關(guān)的商業(yè)過(guò)程等方面進(jìn)行綜合評(píng)比，得出各省公司的客戶滿意度。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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