推進(jìn)“零缺陷”服務(wù) 山西移動(dòng)規(guī)范客戶投訴管理流程
2003/04/15
2003年，山西移動(dòng)從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、1860熱線服務(wù)和大客戶服務(wù)三大服務(wù)體系入手，以客戶投訴為切入點(diǎn)，積極改進(jìn)服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程，以服務(wù)過(guò)程的無(wú)缺陷，達(dá)到客戶服務(wù)的無(wú)缺陷，推進(jìn)服務(wù)工作向知識(shí)化和專業(yè)化的更高層次邁進(jìn)。
在規(guī)范客戶投訴管理流程上，他們進(jìn)行了一系列的精細(xì)運(yùn)作，努力使客戶的投訴100％得到妥善處理。首先，建立各級(jí)投訴處理管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)省公司－客服中心－地市分公司的三級(jí)管理。省公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)全省的客戶投訴工作的管理，具有協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、考核等職能。省客服中心負(fù)責(zé)投訴的受理、派單及客戶投訴處理的落實(shí)。各地市分公司設(shè)立投訴處理中心，負(fù)責(zé)處理省客服中心轉(zhuǎn)派單的落實(shí)及本區(qū)內(nèi)的客戶投訴處理。其次，健全客戶投訴受理渠道及處理流程。建立健全營(yíng)業(yè)窗口、1860、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、媒體、網(wǎng)站等投訴渠道。同時(shí)，各相關(guān)單位通過(guò)多種方式向客戶宣傳服務(wù)熱線和網(wǎng)站、投訴途徑及熱線計(jì)費(fèi)規(guī)定等，加強(qiáng)與客戶的溝通。并將客戶投訴進(jìn)行五級(jí)分類：一級(jí)受理部門自行解決不超過(guò)兩小時(shí)；二級(jí)投訴為一般營(yíng)業(yè)問(wèn)題、計(jì)費(fèi)和客戶賬務(wù)問(wèn)題，處理時(shí)限為4小時(shí)；三級(jí)投訴為網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量差、基站覆蓋差、交換系統(tǒng)軟件等故障的投訴，處理時(shí)限為48小時(shí)；四級(jí)為跨省解決的投訴，處理時(shí)限不超過(guò)4個(gè)工作日；五級(jí)投訴涉及到與其它運(yùn)營(yíng)商協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，處理時(shí)限不超過(guò)5個(gè)工作日。與此同時(shí)，山西移動(dòng)還明確了處理投訴支撐單位的職責(zé)及支撐流程，保證客戶投訴及時(shí)得以解決。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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