向中國復制ＣＲＭ
2002/12/19
在１７日美國前副總統戈爾的演講上，ＣＲＭ廠(chǎng)商ＯＮＹＸ公司的ＣＥＯ布倫特·弗雷提早到場(chǎng)，結果發(fā)現已經(jīng)沒(méi)有位子了，只好站在門(mén)口，而他高大的個(gè)子和強壯的身體，使現場(chǎng)的聽(tīng)眾還以為他是戈爾的保鏢。
這位看起來(lái)既像保鏢又酷似ＮＢＡ球星的ＣＥＯ認為，ＣＲＭ在國外實(shí)施的成功經(jīng)驗可以借鑒到中國來(lái)。布倫特·弗雷在腦庫論壇上參與討論的主題是"全球信息產(chǎn)業(yè)調整何時(shí)結束"。
信息系統分散
企業(yè)信息系統的建設必須以客戶(hù)為中心。弗雷認為，在中國、澳大利亞和德國，碰到的都是同一個(gè)問(wèn)題，即企業(yè)都沒(méi)有完整的客戶(hù)資料，企業(yè)信息系統分散，不能支持業(yè)務(wù)的發(fā)展。這時(shí)ＣＲＭ要做的就是把不同的系統連接起來(lái)，形成一個(gè)以客戶(hù)為中心的全企業(yè)范圍內的信息平臺，業(yè)務(wù)員可以從一個(gè)平臺看到所有的客戶(hù)資料，使企業(yè)內部溝通更順暢。
信息系統分散的原因，在于企業(yè)以產(chǎn)品為中心，而不是以客戶(hù)為中心來(lái)構建ＩＴ系統。不同的部門(mén)會(huì )以不同的產(chǎn)品作ＩＴ規劃，造成不同的部門(mén)有不同的ＩＴ系統或信息系統，沒(méi)有一個(gè)完整的以客戶(hù)為中心的實(shí)施平臺。以產(chǎn)品為中心轉到以客戶(hù)為中心后，每一個(gè)客戶(hù)和企業(yè)不同的部門(mén)打交道，都是在一個(gè)信息平臺上就可以實(shí)現，這是個(gè)很大的轉折。"這一點(diǎn)，同樣可以應用到中國的企業(yè)"。
針對信息系統分散的特點(diǎn)，ＯＮＹＸ在實(shí)施中連接起企業(yè)的分散系統，使它們在一個(gè)平臺上運行。弗雷在回憶起他們的實(shí)施過(guò)程時(shí)說(shuō)："非常典型的情況是，ＣＲＭ系統在實(shí)施過(guò)程中，要和企業(yè)內７到１５個(gè)系統連接或接合。"數據大集中是數據倉庫，是其中的一個(gè)接口，只要在應用平臺提供一個(gè)解決方案就能實(shí)現。從數據倉庫中提取資料、處理客戶(hù)服務(wù)方面的問(wèn)題、數據大集中都是這個(gè)統一平臺上的一個(gè)應用。
不管是外國企業(yè)還是中國企業(yè)，過(guò)去以產(chǎn)品為中心，會(huì )有不同的系統；而如果以前就以客戶(hù)為中心的話(huà)，就不會(huì )用現在的數據集中。
顧及到企業(yè)的日常流程及客戶(hù)服務(wù)管理，ＯＮＹＸ還提供嵌入式ＣＲＭ平臺，即企業(yè)拿到平臺后發(fā)揮成服務(wù)，把服務(wù)給用戶(hù)，兩方面接合。從業(yè)務(wù)目標，市場(chǎng)銷(xiāo)售目標作為起點(diǎn)，幫助企業(yè)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，要達成這個(gè)目標，就需要一個(gè)平臺來(lái)提供戰略和服務(wù)，這就是一個(gè)嵌入式平臺。
談到全球的ＩＴ趨勢，弗雷認為由于受到全球經(jīng)濟低迷的影響，企業(yè)都在減低成本，更加注重客戶(hù)需求。ＩＴ規劃和投資也從大的投資逐漸轉到小規模的投資，但更加注重回報率。這一趨勢使得企業(yè)總體的ＩＴ投資可能會(huì )轉到較小的比如Ｅ－ｍａｉｌ系統的投資。企業(yè)在經(jīng)濟不景氣的時(shí)候會(huì )爭取留住現有的客戶(hù)，這時(shí)投資一個(gè)簡(jiǎn)單的系統，出發(fā)點(diǎn)是增大營(yíng)業(yè)額和降低成本，待到一個(gè)小的系統有了良好的運行結果后再投資其他的項目。朱兆深用漢語(yǔ)簡(jiǎn)潔地概括為四個(gè)字：小步快跑。這種投資趨勢在銀行業(yè)已經(jīng)明顯地體現出來(lái)了。一個(gè)典型的例子是澳柯蘭的一家銀行，該銀行要開(kāi)發(fā)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，把潛在客戶(hù)目標定位在有Ｅ－ｍａｉｌ的客戶(hù)身上，結果網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)第一個(gè)季度就完成了后三個(gè)季度的總和。
小步快跑進(jìn)中國
ＯＮＹＸ在海外市場(chǎng)特別是金融行業(yè)的占有率很高，在美國證券行業(yè)客戶(hù)有５５家證券公司，包括全球最大的運通公司。和微軟等公司成立合資公司，把美國的證券交易清算系統的交易日從三天降到一天，在整個(gè)行業(yè)里是領(lǐng)先的。
ＯＮＹＸ今年９月份才進(jìn)入中國市場(chǎng)。弗雷認為中國是一個(gè)正在上升的市場(chǎng)，有很好的客戶(hù)基礎。中國的人流、資金流及基礎設施都比較完善，很多廠(chǎng)家都在中國進(jìn)行投資，ＯＮＹＸ同樣不會(huì )丟掉這個(gè)市場(chǎng)。雖然目前ＣＲＭ市場(chǎng)在中國非常小，據ＩＤＣ的統計約是一個(gè)１６００萬(wàn)美元的市場(chǎng)，而這個(gè)數字只相當于ＯＮＹＸ在全球一個(gè)季度的業(yè)績(jì)，但這也表明其在中國還有很大的市場(chǎng)空間，因為每年的增長(cháng)率都能達到１５０％左右。
弗雷指出，ＯＮＹＸ有很多客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的經(jīng)驗和知識，ＯＮＹＸ已經(jīng)有了８年的ＣＲＭ經(jīng)驗，這些國外成功的案例都可以帶到中國來(lái)。但他們對中國市場(chǎng)的了解程度還不夠，因而他們在尋找合作伙伴時(shí)，要求對方對中國要相當了解。Ｎ２２就是很好的合作伙伴。Ｎ２２高級副總裁朱兆深希望能和ＯＮＹＸ合作把國外的文化和經(jīng)驗帶到中國，并結合中國的文化和經(jīng)驗，促進(jìn)更多的實(shí)施成功。
除了尋找合作伙伴外，ＯＮＹＸ還會(huì )注重開(kāi)發(fā)行業(yè)客戶(hù)。弗雷認為中國市場(chǎng)非常年輕，還處于起步的階段。ＣＲＭ在中國企業(yè)的應用和世界上其它地方不一樣，國外企業(yè)已經(jīng)有一段時(shí)間的"實(shí)踐"，知道哪些路能走得通，而中國企業(yè)并沒(méi)有與之相似的經(jīng)驗可供借鑒。盡管某些行業(yè)和企業(yè)比較早地接觸ＣＲＭ方案和產(chǎn)品，而且在這些行業(yè)和企業(yè)都獲得了成功的經(jīng)驗，給同行業(yè)做出了示范，但還有很多企業(yè)沒(méi)有銷(xiāo)售隊伍管理、售后服務(wù)、市場(chǎng)推廣的有計劃、有系統的手段，希望ＯＮＹＸ能幫助他們改變現狀，并將一些有代表性的案例帶給整個(gè)市場(chǎng)。
"我們想在兩年內做到市場(chǎng)第一"，弗雷毫不掩飾自己的野心。在新加坡、澳大利亞ＯＮＹＸ的市場(chǎng)占有率都是第一，這是弗雷信心的來(lái)源。"ＯＮＹＸ較早進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)，競爭對手則很難進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。"
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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