進(jìn)入2014年，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)各行業(yè)的“攪局”變本加厲。2月初，打車軟件嘀嘀和快的爭(zhēng)相補(bǔ)貼司機(jī)和乘客。3月8日，阿里在多個(gè)城市推出“3.8元吃喝玩樂一整天”的活動(dòng)，吸引用戶使用手機(jī)淘寶消費(fèi)。6月5日，阿里巴巴收購恒大足球俱樂部50%的股權(quán)，體育概念股大漲超4%。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的搶頭條行為根本停不下來。作為旁觀者難免會(huì)想：互聯(lián)網(wǎng)何以具有這般能量？

　　簡(jiǎn)單來講，互聯(lián)網(wǎng)的功能就是“連接”。隨著“連接”的范圍和深度強(qiáng)化，整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的信息流模式發(fā)生改變。首先，信息溝通的交互性增強(qiáng)；其次，信息的高速泛在流動(dòng)實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)的扁平化。最后，節(jié)點(diǎn)的開放接入帶來信息資源的共享。基于對(duì)信息流的變革，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)業(yè)進(jìn)行全方位的顛覆。

　　由買到租的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變

　　物品租賃并不新鮮，但傳統(tǒng)的租賃行業(yè)在經(jīng)營(yíng)中面臨一些棘手的問題。物品供求信息無法及時(shí)匹配，經(jīng)營(yíng)范圍局限在特定區(qū)域內(nèi)，交易雙方可能存在信用風(fēng)險(xiǎn)等等。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息獲取和傳遞的便利解決了這些問題，促使租賃行業(yè)煥發(fā)新的活力。在線租賃平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了精確的供求信息匹配；互聯(lián)網(wǎng)的跨時(shí)空特性結(jié)合O2O模式的發(fā)展，不僅保障了物品租借與歸還的順暢，而且有效擴(kuò)大了交易的空間范圍；第三方支付成熟不僅為交易提供了便捷的支付渠道，也承擔(dān)了信用保障功能。

　　整個(gè)租賃行業(yè)中，增長(zhǎng)速度最快的是租車行業(yè)。一線城市的限購政策和交通擁堵等因素催生了可觀的租車市場(chǎng)需求。目前國(guó)內(nèi)的在線租車市場(chǎng)，已經(jīng)培育出神州租車、一嗨租車、至尊租車等較為成熟的B2C平臺(tái)。以神州租車為例，該公司推出“4Any”的服務(wù)承諾，即任何人，在任何時(shí)間可租用任何一輛車到任何地方。這些承諾的實(shí)現(xiàn)，很大程度上歸功于互聯(lián)網(wǎng)的作用。消費(fèi)者可以通過網(wǎng)頁或手機(jī)應(yīng)用，隨時(shí)查詢車輛信息并在線預(yù)訂。由于各門店信息聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)異地取車與還車。支付寶結(jié)算讓交易更加安全便捷。

　　在線租車的便捷性逐漸影響到人們的消費(fèi)觀念。越來越多的人開始接受“由買到租”的轉(zhuǎn)變。不僅是車輛，其它物品的在線租賃也得到發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)的開放性實(shí)現(xiàn)了物品所有權(quán)與使用權(quán)的分離，幫助人們實(shí)現(xiàn)了物品的共享，推動(dòng)了由產(chǎn)品到服務(wù)的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變。這也是在回歸消費(fèi)的本質(zhì)：滿足效用而非獲取、保有物品本身。

　　“個(gè)性化”不再止步于空談

　　撞衫不僅讓明星覺得尷尬，也是90后們竭力避免的事。這些年輕人相信，唯有與眾不同才值得存在。愛定客（IDX）為這樣的顧客而生。作為一家創(chuàng)意網(wǎng)站，愛定客主打網(wǎng)上鞋服定制，并與個(gè)人設(shè)計(jì)師簽約。網(wǎng)站提供帆布鞋、跑鞋等休閑款式的“毛坯鞋”，由顧客定制鞋子的顏色和圖案。你可以讓設(shè)計(jì)師幫你畫鞋面，也可以在網(wǎng)站圖庫中選擇喜歡的漫畫，甚至可以上傳自己的涂鴉。7天之內(nèi)，你將收到一雙彰顯個(gè)人風(fēng)格的鞋子。

　　這樣的故事不僅發(fā)生在年輕人身上。隨著經(jīng)濟(jì)崛起，中國(guó)已經(jīng)有數(shù)百萬消費(fèi)者開始萌生自我意識(shí)，這將帶來消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化。近兩年電商的雙11促銷中，服裝都占到最大的份額。消費(fèi)者對(duì)品牌的態(tài)度也發(fā)生變化，從單一的追求名牌轉(zhuǎn)變?yōu)槿�方位的自我表達(dá)。

　　在工業(yè)化時(shí)代，“定制”通常意味著奢侈。互聯(lián)網(wǎng)則讓平民化定制成為現(xiàn)實(shí)。在需求分析環(huán)節(jié)，工業(yè)時(shí)代的信息收集難以覆蓋到每個(gè)用戶，因此會(huì)采用“平均值”來表征用戶需求；而互聯(lián)網(wǎng)“自下而上”的信息收集方式，可以將需求信息精確到個(gè)體。在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)的開放性催生眾包等協(xié)作方式，個(gè)人設(shè)計(jì)師能夠以更低的成本入駐開放平臺(tái)，用戶也更多參與到作品設(shè)計(jì)中。在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，社交網(wǎng)絡(luò)分享和用戶在線評(píng)論為服務(wù)提供者節(jié)約了一筆可觀的廣告開支。在支付與配送環(huán)節(jié)，第三方支付和物流的成熟讓服務(wù)提供者可以更加專注于核心價(jià)值創(chuàng)造。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的定制，重要的不是物品本身的昂貴，而是對(duì)個(gè)性化訴求的滿足。企業(yè)可以通過差異化提高服務(wù)的附加值，擺脫同質(zhì)化價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的魔咒。

　　點(diǎn)評(píng)匯聚個(gè)人經(jīng)驗(yàn)成為集體智慧

　　服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，品牌的價(jià)值逐漸得到認(rèn)可。由于服務(wù)的無形性，客觀上需要建立一個(gè)相對(duì)公正的識(shí)別體系。傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)通常借助于自上而下的廣告和多年的運(yùn)營(yíng)積累建立品牌和商譽(yù)。而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，品牌塑造有了新的方式：自下而上的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)。互聯(lián)網(wǎng)的高度連接讓消費(fèi)者形成一個(gè)整體，點(diǎn)評(píng)機(jī)制把散落的民間意見通過互聯(lián)網(wǎng)凝聚成為強(qiáng)大的口碑，將個(gè)人的消費(fèi)體驗(yàn)快速移植到群體。

　　作為全球最早建立的第三方消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)與餐飲、娛樂、酒店、健身等各類本地生活服務(wù)提供商合作。以餐飲消費(fèi)為例，用戶在某家餐飲消費(fèi)之后，可以在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)寫下對(duì)食物口味、就餐環(huán)境、人均消費(fèi)方面的評(píng)論和打分，并向其他消費(fèi)者推薦一些菜品。評(píng)論的數(shù)量與內(nèi)容直接影響用戶的“貢獻(xiàn)值”，網(wǎng)站會(huì)對(duì)“貢獻(xiàn)值”較高的用戶給予消費(fèi)優(yōu)惠和體驗(yàn)活動(dòng)優(yōu)先權(quán)，從而鼓勵(lì)用戶發(fā)表優(yōu)質(zhì)的評(píng)論。隨著用戶數(shù)和活躍度的提升，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)開始影響普通人的消費(fèi)決策。而團(tuán)購業(yè)務(wù)的發(fā)展，則讓用戶點(diǎn)評(píng)更多建立在真實(shí)消費(fèi)的基礎(chǔ)之上，促進(jìn)了對(duì)商戶和消費(fèi)者的影響力。

　　與大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)機(jī)制相似，360教育點(diǎn)評(píng)網(wǎng)提供對(duì)國(guó)內(nèi)外高校和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的點(diǎn)評(píng)。以高校點(diǎn)評(píng)為例，本校在讀學(xué)生或校友對(duì)學(xué)校多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行描述和打分，具體包括：綜合實(shí)力、學(xué)習(xí)費(fèi)用、就業(yè)前景、學(xué)生生源、男女比例等維度。網(wǎng)站會(huì)根據(jù)會(huì)員的點(diǎn)評(píng)對(duì)學(xué)校進(jìn)行排名，這些排名和評(píng)論對(duì)于考生擇校有一定的參考價(jià)值。

　　除了以上提到的兩個(gè)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，國(guó)內(nèi)目前還出現(xiàn)其它行業(yè)的消費(fèi)點(diǎn)評(píng)，如律師點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、保姆點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等。這些網(wǎng)站為用戶提供了消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的交流平臺(tái)，在匯聚個(gè)人的服務(wù)感知方面起到不可低估的作用。以往，“視顧客為上帝”僅僅是多數(shù)企業(yè)貼在墻上的標(biāo)語，而互聯(lián)網(wǎng)則將連接的力量發(fā)揮到極致，讓全體網(wǎng)民成為無處不在的上帝。

　　作者信息：

　　個(gè)人簡(jiǎn)介：王曉玲，工信部電信研究院通信信息研究所ICT行業(yè)分析師，北京郵電大學(xué)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士。專長(zhǎng)于電信運(yùn)營(yíng)管理、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)研究等領(lǐng)域。