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- 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載
人員成本和素質(zhì)：
企業(yè)建立呼叫中心的根本目的就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)減低服務(wù)成本。所以呼叫中心的成本控制永遠(yuǎn)是企業(yè)最為關(guān)注的環(huán)節(jié)。從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，近幾年來(lái)許多歐美企業(yè)把呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到海外就是為了降低其在國(guó)內(nèi)高居不下的人力成本。但降低成本的代價(jià)是由于海外人員素質(zhì)或語(yǔ)言等各方面能力的欠缺導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。所以企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候，對(duì)當(dāng)?shù)厝藛T的成本水平及素質(zhì)必須做出判斷。
通信費(fèi)用：
通信費(fèi)用也是企業(yè)必須考慮的影響因素，由于客戶服務(wù)的特殊性，沒有客戶愿意支付昂貴的通信費(fèi)用來(lái)進(jìn)行呼叫，800電話就是企業(yè)為客戶支付通信費(fèi)用的典型模式。但眾多中小型企業(yè)無(wú)力負(fù)擔(dān)這筆費(fèi)用，導(dǎo)致的后果是企業(yè)不使用這種特殊號(hào)碼而是采取地方普通號(hào)碼進(jìn)行客戶服務(wù)。
服務(wù)地域：
國(guó)內(nèi)企業(yè)的服務(wù)范圍一般在全國(guó)范圍內(nèi)，實(shí)行總、分公司制，在某一地區(qū)設(shè)立總公司，在其他地區(qū)設(shè)立相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)，如某某企業(yè)北京分公司。因此區(qū)域性企業(yè)會(huì)采用集中式的方式來(lái)組建呼叫中心，其他全國(guó)性的企業(yè)，由于會(huì)在不同的地區(qū)開設(shè)有分公司，服務(wù)不同的地區(qū)，地區(qū)與地區(qū)之間由于受地區(qū)文化、經(jīng)濟(jì)、人文因素等諸多方面的影響，企業(yè)的產(chǎn)品以及服務(wù)可能會(huì)有較大的不同，因此客戶服務(wù)的內(nèi)容也會(huì)有不同，通常不采用集中式的模式來(lái)組建呼叫中心，而是選擇集中加分布的模式或分布式、全分散的模式組建呼叫中心。當(dāng)然也有采用局部集中的模式，只覆蓋部分地區(qū)。
企業(yè)數(shù)據(jù)集中:
企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)集中后，為呼叫中心的全集中模式、集中加分布模式奠定了基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)沒有集中前，客戶數(shù)據(jù)的聯(lián)機(jī)提取是一個(gè)非常麻煩的過(guò)程，會(huì)極大的影響服務(wù)水平。同時(shí)，幾乎不可能實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)資源共享以及企業(yè)呼叫中心所希望采用的集中模式或集中加分布模式方案。
經(jīng)營(yíng)理念:
傳統(tǒng)意義上的企業(yè)呼叫中心是以服務(wù)為主，主要處理客戶的呼入電話，沒有充分發(fā)揮呼叫中心的營(yíng)銷作用，這個(gè)時(shí)期的呼叫中心受服務(wù)的約束非常大，如果服務(wù)是統(tǒng)一的，而且地域的作用不明顯，集中接入費(fèi)用不高時(shí)，一般來(lái)講采用集中式的比較多。如果營(yíng)銷的職能比較明顯，不考慮地域、差別服務(wù)、接入的成本時(shí)，也采用集中模式。當(dāng)考慮地域、服務(wù)的差別性、接入的成本時(shí)，又大多會(huì)考慮集中加分布模式。
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