呼叫中心的基本組成:ACD/PBX智能呼叫分配子系統(tǒng)

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• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載

　　 ACD即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動(dòng)分配到座席電話上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能。現(xiàn)在一般的通信平臺(tái)都具有一定的硬件ACD功能，在呼叫中心系統(tǒng)中同時(shí)設(shè)計(jì)有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的座席員進(jìn)行處理。ACD系統(tǒng)的排隊(duì)功能可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、與IVR集成（一般情況下客戶的電話首先接入IVR）、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等功能，并可在客戶排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶其排隊(duì)狀態(tài)（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間）；而呼叫分配功能可以將座席員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，可以實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家座席員選擇功能，保證客戶都能得到最合適話務(wù)員的服務(wù)。

CTI論壇報(bào)道