首頁 > 據(jù)悉，在亞太地區(qū)提供一站式外包客戶忠誠(chéng)管理服務(wù)的公司還很少。而在多數(shù)業(yè)內(nèi)人士看來，外包服務(wù)以后，走向一站式的全面外包客戶忠誠(chéng)管理服務(wù)，會(huì)是行業(yè)最后發(fā)展趨勢(shì)。
圖:中融信息服務(wù)有限公司戰(zhàn)略部總經(jīng)理 李振軍
李振軍向CTI論壇記者透露，中融公司在中國(guó)聯(lián)通內(nèi)負(fù)責(zé)專業(yè)化運(yùn)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)，同時(shí)承擔(dān)全網(wǎng)協(xié)調(diào)、資源調(diào)度和專業(yè)指導(dǎo)的重要職責(zé)。為客戶提供專業(yè)化、系統(tǒng)化和規(guī)模化服務(wù)的綜合能力。致力于打造中國(guó)服務(wù)外包第一品牌的戰(zhàn)略目標(biāo)。
在他看來，電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細(xì)分市場(chǎng)，但在呼叫中心總體市場(chǎng)中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、計(jì)算機(jī)、家電、制造業(yè)、遠(yuǎn)程購(gòu)物及電子商務(wù)中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度將進(jìn)一步加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)，將是未來呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。
事實(shí)上，呼叫中心能有今天的市場(chǎng)規(guī)模，通訊、計(jì)算機(jī)、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但是，在當(dāng)下，客戶自主意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會(huì)選擇能給自己帶來價(jià)值的服務(wù)。于是，客戶需求取代技術(shù)成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。
李振軍表示，用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化發(fā)展。他把呼叫中心定義為綠色、高科技、密集型的行業(yè)。
此外，屬于電信增值業(yè)務(wù)范疇的呼叫中心外包服務(wù)，近幾年也得到了快速的發(fā)展。截至去年，正式獲得信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)的跨省呼叫中心運(yùn)營(yíng)商為56家，擁有的實(shí)際運(yùn)營(yíng)座席總數(shù)量約為1.5萬個(gè)。隨著電信增值服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步放開，將吸引更多的國(guó)外呼叫中心外包服務(wù)商進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。總體上，呼叫中心外包服務(wù)已基本渡過了初期的市場(chǎng)培育期，正在向市場(chǎng)成熟期轉(zhuǎn)變。
CTI論壇報(bào)道
