首頁(yè) > 呂建偉 2009/04/01
Turbocrm公司號(hào)稱(chēng)中國(guó)本土最大CRM廠商，也是中國(guó)本土連續(xù)N年客戶(hù)滿(mǎn)意度最高的CRM廠商。
CRM廠商如果不獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度最高這個(gè)稱(chēng)號(hào)，好像就對(duì)不起CRM這個(gè)行當(dāng)。
Turbocrm公司的人我也接觸過(guò)，還聽(tīng)過(guò)講座，滿(mǎn)口講各個(gè)行業(yè)的銷(xiāo)售管理形式。
好像所有做CRM的，都在講銷(xiāo)售管理。客戶(hù)一點(diǎn)沒(méi)講到，一點(diǎn)都不關(guān)心客戶(hù)，也不以客戶(hù)為中心，都在圍繞如何提高自己的成交率為中心。不僅在CRM中這樣宣揚(yáng)，而且做CRM賣(mài)CRM的也在這樣實(shí)際干。所有想買(mǎi)CRM的客戶(hù)都以為CRM廠商精通銷(xiāo)售。這個(gè)現(xiàn)象好像很滑稽，但事實(shí)就這么冷酷的存在，像黑色幽默。
Turbocrm公司號(hào)稱(chēng)中國(guó)本土最大CRM廠商，每年賽迪報(bào)告都說(shuō)銷(xiāo)售收入最高。我曾經(jīng)以為是年銷(xiāo)售收入突破5000萬(wàn)。
我知道IT業(yè)界一直水分頗大，但用友的收購(gòu)公告還是讓我吃了一驚，2007年收入1500萬(wàn)。
我當(dāng)時(shí)想大笑，但我笑不出來(lái)。因?yàn)槲抑繲urbocrm是本土CRM的一面旗幟，Turbocrm從各個(gè)部門(mén)來(lái)說(shuō)都做的挺專(zhuān)業(yè)，但現(xiàn)實(shí)努力就是如此低的銷(xiāo)售，可見(jiàn)CRM市場(chǎng)慘淡。
我那天是專(zhuān)門(mén)翻用友的第三季度財(cái)報(bào)時(shí)看到的這些消息。當(dāng)然，里面也有用友的財(cái)務(wù)狀況說(shuō)明，第三季度仍然利潤(rùn)為負(fù)。我想起用友不知道是2008年半年報(bào)，還是2007年度財(cái)報(bào)，披露利潤(rùn)比上一統(tǒng)計(jì)期下降54%，原因是證券投資失敗。一個(gè)軟件公司的利潤(rùn)居然要靠炒股票去賺，讓人對(duì)國(guó)內(nèi)軟件行業(yè)的獵獵寒風(fēng)不禁撲面。
年年我都注意中國(guó)軟件百?gòu)?qiáng)。前幾名仍然是通信設(shè)備與家電廠商，而非軟件廠商。軟件百?gòu)?qiáng)除了一些大行業(yè)的系統(tǒng)集成商，如汽車(chē)行業(yè)、船舶、航空、鋼鐵等嫡系的系統(tǒng)集成商外，還有大量的做各個(gè)行業(yè)系統(tǒng)集成的廠商，另外就是一些外包開(kāi)發(fā)廠商。今年外包也很慘淡，不知道2008年的軟件百?gòu)?qiáng)會(huì)是如何境況。
我曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)管理軟件到底有沒(méi)有前途系列。我今天中午看新聞，說(shuō)中國(guó)大學(xué)生畢業(yè)即失業(yè)，就是由于中國(guó)產(chǎn)業(yè)低級(jí)，不需要那么多高級(jí)人才，所以有所謂專(zhuān)家稱(chēng)讓大學(xué)生扔掉天之驕子的心態(tài)，落下來(lái)做技工，因?yàn)橹袊?guó)產(chǎn)業(yè)一時(shí)半會(huì)不會(huì)提升，所以只能改變自己適應(yīng)社會(huì)。這種說(shuō)法和前段時(shí)間郎咸平說(shuō)的類(lèi)似。
管理軟件要想崛起，必須職業(yè)管理階層的崛起。職業(yè)管理階層要想崛起，必須中國(guó)大量企業(yè)都走向真正的股份化才可以。現(xiàn)在大多是家族管理或老板一股獨(dú)大，沒(méi)有職業(yè)管理階層的地位。我看到現(xiàn)在危機(jī)低潮，不少企業(yè)開(kāi)始合并，權(quán)力就無(wú)法集中在家族或老板一個(gè)人手中了，股東必然要求誰(shuí)也不能獨(dú)控企業(yè)，必須采取職業(yè)管理層才放心。我想這是個(gè)好事情。
想起Turbocrm的并購(gòu)，不禁讓人聯(lián)想到Siebel的并購(gòu)。
Siebel是全球號(hào)稱(chēng)最大的CRM提供商。真正的CRM，我會(huì)在以后的系列中給大家一一講到。咱們現(xiàn)在主要講Siebel。
Siebel公司的人都認(rèn)為Siebel本人是Siebel公司最出色的銷(xiāo)售。當(dāng)然,Siebel確實(shí)是銷(xiāo)售出身，我沒(méi)有記錯(cuò)的話(huà)Siebel過(guò)去是Oracle公司北美市場(chǎng)的銷(xiāo)售總監(jiān)。當(dāng)年Siebel想管理他所有的銷(xiāo)售人員，于是自己開(kāi)發(fā)了一套軟件。最后Siebel覺(jué)得挺有價(jià)值，就出來(lái)單干了。
我一直沒(méi)查出來(lái)Gartner公司是什么時(shí)候提出的CRM這個(gè)概念。Siebel公司倒是1993年成立了，Siebel公司的產(chǎn)品宣傳讓業(yè)界知道了CRM。但Siebel公司的CRM產(chǎn)品和Gartner提出的CRM概念不是一回事。Siebel公司的產(chǎn)品是以銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)支持管理為中心，而Gartner提出的CRM是以客戶(hù)為中心。
對(duì)，Siebel的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)居然根本不把客戶(hù)放在中心。這個(gè)沒(méi)錯(cuò)，因?yàn)镾iebel本人就是個(gè)銷(xiāo)售，把東西千方百計(jì)賣(mài)出去是他的特性。CRM不以客戶(hù)為中心，這個(gè)也很好理解，就如同我們現(xiàn)在很多公司的口號(hào)都是以人為本，但其實(shí)現(xiàn)實(shí)中黑暗的很，把員工和客戶(hù)算計(jì)到了家，以人為本這句口號(hào)反襯得讓這些企業(yè)更加可笑，但我們現(xiàn)實(shí)就是如此真實(shí)的存在，我們誰(shuí)都笑不起來(lái)。
世界最大的CRM廠商Siebel被oracle收購(gòu)了，中國(guó)最大的CRM廠商Turbocrm被用友收購(gòu)了。不過(guò)這也是好事。不以客戶(hù)為中心的CRM無(wú)奈的被市場(chǎng)逼到了盡頭，真正的CRM才能出頭。試想一個(gè)從來(lái)沒(méi)有做過(guò)銷(xiāo)售只做過(guò)咨詢(xún)的人，學(xué)了N多銷(xiāo)售技巧，就跟客戶(hù)談銷(xiāo)售管理，談如何解決客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)難題提升客戶(hù)銷(xiāo)量，無(wú)疑讓人恥笑。這種CRM做法，肯定死路，不倒閉才怪。
過(guò)去靠流氓式的鋪天蓋地的廣告和銷(xiāo)售技巧、跟單技巧來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售節(jié)節(jié)提高。現(xiàn)在客戶(hù)一看廣告和銷(xiāo)售就避著走。企業(yè)銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)竟到了這種惡劣的地步。
還有高招嗎？還有奇招嗎？還有淫招奇書(shū)嗎？面對(duì)失靈的銷(xiāo)售招數(shù)，企業(yè)束手無(wú)策，期待新的廣告手法和銷(xiāo)售手法。誰(shuí)也沒(méi)有去老老實(shí)實(shí)的思考客戶(hù)到底需要什么，客戶(hù)喜好什么，客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)。
企業(yè)還在等待新的廣告手法和銷(xiāo)售手法，所以真正的CRM，企業(yè)還根本不理會(huì)。直到把客戶(hù)逼的看見(jiàn)企業(yè)就人人喊打，跟打傳銷(xiāo)似的，真正的CRM才有人要。所以，現(xiàn)在好人沒(méi)有市場(chǎng)。現(xiàn)在正在青黃不接的時(shí)期，以銷(xiāo)售管理為中心的CRM，被企業(yè)證實(shí)不是提高銷(xiāo)售的新招法，以客戶(hù)為中心的CRM，還不被企業(yè)所接受。企業(yè)仍然在等待新的招法來(lái)拯救自己。看來(lái)，還需要更嚴(yán)峻的冬天，才能讓企業(yè)不得不考慮客戶(hù)感受。
拉著SaaS CRM大旗的800crm轉(zhuǎn)型做軟件快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)了，Xtools轉(zhuǎn)型做中小企業(yè)應(yīng)用了。眾多實(shí)質(zhì)做著OA、CTI、短信的提供商，加個(gè)聯(lián)系人管理模塊，就都喊著自己是CRM廠商。而賣(mài)銷(xiāo)售管理、售后服務(wù)管理、客服支持與投訴管理的，更是打上正宗CRM的標(biāo)簽。誰(shuí)也沒(méi)有把客戶(hù)放在心上，只是為自己部門(mén)尋找一個(gè)業(yè)務(wù)電子化工具而已。
CRM，何以如此凄涼？
且聽(tīng)下回分解。
