一、 系統(tǒng)概述：

    清華同方股份有限公司電腦事業(yè)部是清華同方總公司信息產業(yè)的領軍企業(yè)，他以高新技術為先導，緊密依托清華大學的人才、科技優(yōu)勢，堅持"技術＋資本"的發(fā)展戰(zhàn)略，經歷多年的奮斗實現(xiàn)了超常規(guī)的發(fā)展。2000年度 同方電腦在國內廠商產銷量排名中名列第三（CCID統(tǒng)計），清華同方電腦事業(yè)部的產品線主要涵蓋臺式機PC、移動辦公用品以服務器和行業(yè)應用解決方案。

    客戶是企業(yè)的生命，在激烈的市場競爭中，把握住客戶企業(yè)才能升級，失去客戶企業(yè)就失去了動力。售后服務是電腦行業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁，優(yōu)質、快捷、方便的售后服務不僅能提高工作效率、降低運營成本，更能增進服務質量，提高企業(yè)形象。北京聯(lián)訊創(chuàng)新公司結合本行業(yè)特點，承擔了清華同方客服呼叫中心的搭建。

二、 系統(tǒng)結構示意圖：

系統(tǒng)的連接方式如上圖

系統(tǒng)組成：

    系統(tǒng)目前共設置了多個人工座席，每個人工座席有電腦一臺，耳機式電話一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語音服務器及數(shù)據(jù)庫服務器共處一個局域網內。

    一臺Siemens Hicom318.com交換機：接入30B+D或ISDN中繼線，設置人工座席分機及普通分機，為CTI,IVR語音服務器提供4路IVR端口和CTI LINK控制電纜。 一臺CTI，IVR語音服務器及CTI數(shù)據(jù)庫服務器：UltraLink呼叫控制模塊自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，Ultra CTI呼叫中心管理系統(tǒng)，IVR交互式語音應答系統(tǒng)， IVR流程設定及管理統(tǒng)計模塊，SQL SERVER 6.5數(shù)據(jù)庫。

    一臺SmartLog在線錄音系統(tǒng)：錄音模塊和管理模塊

    座席終端電腦：安裝CRM客戶關系管理系統(tǒng)。

三、 客服800熱線電話受理流程

    每個座席工作人員通過自己的計算機操作自己的客戶端系統(tǒng)，輸入工號和密碼后就可以進入自己的客戶端系統(tǒng)。座席人員可以通過客戶端軟件實時監(jiān)控內外線狀態(tài)（如外線或座席分機的撥入、撥出、等待及相應的主叫、被叫、通話時長等信息）；座席人員可以在電話號碼本中記錄相關信息；查詢呼入、呼出電話及未接聽電話的被叫電話號碼、通話時間、時長等相關信息；相關資料查詢記錄用戶的相關資料，并且在用戶來電時，將該用戶的詳細資料在座席的電腦屏幕彈出，座席人員還可以編輯用戶資料；座席間可以相互發(fā)送短消息；座席人員受理業(yè)務后，能夠根據(jù)業(yè)務需要轉接其它座席、建立內部或外部會議、在線錄音、錄音回放、轉接IVR自動語音流程等操作。

    座席人員在處理每個呼叫的時候 ,系統(tǒng)將會保存電話錄音, 管理人員可以在事后檢查客戶服務代表的工作質量, 并對服務人員做出公正的評價；可實時監(jiān)聽座席人員的服務，對在任意座席上人員，可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對其工作進行監(jiān)視。

北京強訊供稿 CTI論壇編輯