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隨著(zhù)3G網(wǎng)絡(luò )的建設，以及3G用戶(hù)的快速增長(cháng)，原有純粹基于語(yǔ)音（聽(tīng)覺(jué)）業(yè)務(wù)的呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)已不能滿(mǎn)足3G新用戶(hù)、新業(yè)務(wù)的深層次需要。基于3G-324M協(xié)議的視頻呼叫中心支持向客戶(hù)提供更直觀(guān)的服務(wù)，以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)視頻通話(huà)技術(shù)，企業(yè)可以做到與客戶(hù)面對面的交流，加大了與客戶(hù)溝通的信息容量，能以低成本的方法提高用戶(hù)粘性。此外，科學(xué)研究表明，人類(lèi)在接受信息時(shí)，視覺(jué)的接受率為83%，而聽(tīng)覺(jué)的接受率只有13%，遠遠低于視覺(jué)，所以視頻溝通會(huì )更有效率。
3G視頻呼叫中心可以提供3G視頻體驗、視頻IVR交互點(diǎn)播、獲取企業(yè)視頻資料、實(shí)時(shí)獲得或保存用戶(hù)3G手機傳過(guò)來(lái)的視頻、推送網(wǎng)站媒體流到手機終端等等服務(wù)。如果用戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品功能或者企業(yè)的業(yè)務(wù)不熟悉、不清楚，客服人員可以通過(guò)視頻實(shí)時(shí)作演示。去年3G手機剛上市時(shí)，很多用戶(hù)因“無(wú)視頻通話(huà)對象”而苦惱，3G視頻呼叫中心應運而生，受到廣大用戶(hù)的關(guān)注和歡迎。
對于客戶(hù)而言，當遇到問(wèn)題撥打視頻客服時(shí)，與座席人員會(huì )產(chǎn)生一種親切感，這樣就緩解了客戶(hù)的心理負擔，有助于客戶(hù)安心的接受服務(wù)，而語(yǔ)音通話(huà)就沒(méi)有這個(gè)效果。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：現在有一部分人不選擇網(wǎng)上購物的原因，是覺(jué)得網(wǎng)上購物不像在商場(chǎng)購物時(shí)，能面對面與賣(mài)家溝通。與不曾謀面的人進(jìn)行交易，會(huì )增加心理不安性。
視頻呼叫中心還有一些實(shí)際的應用：比如為客戶(hù)提供視頻演示。當客戶(hù)向客服進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)時(shí)，座席人員可以向客戶(hù)提供一段產(chǎn)品的視頻介紹。再如，當客戶(hù)遇到僅用語(yǔ)言解釋不清的情況時(shí)，座席人員也可以通過(guò)視頻進(jìn)行協(xié)助。此外，像在銀行ATM機取錢(qián)時(shí)，等待階段總會(huì )有一段廣告，視頻呼叫中心也可以仿效，在客戶(hù)等待接入時(shí)插入產(chǎn)品廣告。
3G視頻呼叫中心可以讓用戶(hù)有更多直觀(guān)的感受。在3G視頻呼叫中心里，客服代表可以和用戶(hù)面對面地交流，一方面可以提高溝通的效率，另一方面客服代表會(huì )顯得更親切，從而提高顧客對售后服務(wù)的滿(mǎn)意度。
無(wú)論是通過(guò)視頻呼叫中心“看病”抑或“看美女”都僅僅是個(gè)開(kāi)端，3G或將給售后服務(wù)賦予新的含義。有專(zhuān)家指出，未來(lái)的手機市場(chǎng)競爭越來(lái)越體現在服務(wù)上，消費者的滿(mǎn)意度將會(huì )成為新的關(guān)注點(diǎn)。如何利用3G技術(shù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為每個(gè)手機企業(yè)的新課題。以往語(yǔ)音電話(huà)客服再到維修中心的模式已不能適應3G時(shí)代的發(fā)展，而視頻呼叫中心的出現正好充分利用了3G技術(shù)的優(yōu)勢，開(kāi)拓了一個(gè)全新的模式。
2.視頻呼叫中心技術(shù)方案
3.關(guān)于3G視頻呼叫的接入方式
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