為了服務(wù)好客戶(hù)、深化內部管理、滿(mǎn)足售后咨詢(xún)、報修、反饋等場(chǎng)景需求，近日，青島漢尚電器有限公司與北京賽普智成科技有限公司簽署了合作協(xié)議，并將賽普智成團隊研發(fā)的標準版呼叫中心系統成功應用到客服服務(wù)體系中。
 
青島漢尚電器有限公司成立于2009年，是一家集研發(fā)生產(chǎn)銷(xiāo)售為一體的專(zhuān)業(yè)西式廚房電器公司，擁有Hauswirt海氏、EAT等多個(gè)自主品牌，其主營(yíng)的Hauswirt海氏是國內烤箱行業(yè)、廚師機行業(yè)排名靠前的知名烘焙家電品牌。公司管理及運營(yíng)總部位于美麗的海濱城市——青島，擁有研發(fā)、市場(chǎng)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等100多名員工，工廠(chǎng)、倉儲及新研發(fā)中心位于廣州分公司，擁有1000多名員工。
 
公司產(chǎn)品以電商銷(xiāo)售渠道為主，與淘寶、天貓、京東、蘇寧、國美、亞馬遜（Amazon）等平臺建立了穩定合作關(guān)系，并輔以線(xiàn)下200多家合作烘焙機構，構成了完整的銷(xiāo)售渠道。同時(shí)與下廚房、韓都衣舍智匯藍海、云集等平臺建立了戰略合作關(guān)系，來(lái)進(jìn)一步擴大品牌影響力。
 
面對如此強大的合作渠道商，青島漢尚電器并未止步于此，然而，在售后服務(wù)方面，更為注重。為了不辜負客戶(hù)的信任，此次，青島漢尚電器引入賽普智成標準版呼叫中心系統可較好地為客戶(hù)提供服務(wù)，使青島漢尚電器建立起更加完善的績(jì)效管理體系、服務(wù)回訪(fǎng)體系、完整的客戶(hù)檔案系統以及有效的服務(wù)質(zhì)量監督和客戶(hù)意見(jiàn)反饋體系。
 
1、完善的客戶(hù)資料管理體系
提高服務(wù)質(zhì)量
 
傳統呼叫中心系統面臨的難題
 
青島漢尚電器客戶(hù)較多，每天咨詢(xún)、報修等話(huà)務(wù)量較大，但由于傳統客服服務(wù)體系不完善，客戶(hù)信息記錄不規范，使公司出現了坐席人員搜索客戶(hù)相關(guān)信息時(shí)效率低下、易把信息弄混記錯、來(lái)電咨詢(xún)需要重復溝通等問(wèn)題。
 
賽普呼叫中心解決方案
 
青島漢尚電器使用賽普呼叫中心系統后，可將客戶(hù)資料通過(guò)后臺系統進(jìn)行統一管理和維護；對于咨詢(xún)、報修的客戶(hù)信息，坐席人員也可新建服務(wù)工單（包含客戶(hù)資料、工單信息、工單附件及歷史來(lái)電工單記錄），并自行完結工單或指派給其它部門(mén)或者個(gè)人處理。
 
系統具有來(lái)電彈屏功能，當客戶(hù)來(lái)電時(shí)，坐席人員通過(guò)來(lái)電彈屏可快速查看客戶(hù)基本信息、歷史工單詳情以及歷史錄音記錄、歷史處理記錄，避免了客戶(hù)多次來(lái)電咨詢(xún)時(shí)不必要、重復性溝通，同時(shí)也大幅度提高了客服服務(wù)效率。
 
2、智能監控質(zhì)檢
保證客服服務(wù)質(zhì)量
 
傳統呼叫中心系統面臨的問(wèn)題
 
無(wú)法對客服人員進(jìn)行全面、準確的質(zhì)檢；
 
賽普呼叫中心解決方案
 
通過(guò)賽普呼叫中心系統，坐席組組長(cháng)可以對坐席組的登錄情況、空閑數、用戶(hù)排隊數以及接通數進(jìn)行監控；同時(shí)，坐席組組長(cháng)及其他管理人員也可通過(guò)查看坐席地圖，對坐席人員的后臺系統進(jìn)行置閑、置忙、強拆、監聽(tīng)、搶接等操作。
 
客服接通的每通電話(huà)都會(huì )被全程錄音，青島漢尚電器的管理人員通過(guò)話(huà)務(wù)監控、坐席地圖及通話(huà)錄音即可對客服對話(huà)內容進(jìn)行全量質(zhì)檢。通過(guò)不斷挖掘優(yōu)良通話(huà)內容，公司可改進(jìn)回復話(huà)術(shù)，從而提高咨詢(xún)轉化，保證客服服務(wù)質(zhì)量及績(jì)效考核的標準性。
 
3、多維度數據報表
統計結果更準確
 
傳統呼叫中心系統面臨的問(wèn)題
 
數據抓取不全面、有遺失，數據無(wú)法做到有效支撐；
統計維度太過(guò)單一，無(wú)法全面分析；
 
賽普呼叫中心解決方案
 
青島漢尚電器通過(guò)賽普呼叫中心系統的統計報表，可以多維度統計客戶(hù)咨詢(xún)信息，如：話(huà)務(wù)明細、話(huà)務(wù)量報表、列隊報表、客戶(hù)評價(jià)報表、電話(huà)質(zhì)檢統計、工單統計等，從而更加準確、全面的分析客服服務(wù)情況及咨詢(xún)轉化情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。
 
除了以上功能，賽普標準版呼叫中心系統還具有自動(dòng)外呼、智能話(huà)務(wù)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答等功能，供青島漢尚電器坐席人員使用；同時(shí)還具有開(kāi)放的API接口，滿(mǎn)足企業(yè)與第三方業(yè)務(wù)系統進(jìn)行無(wú)縫對接。
 
青島漢尚電器致力于為消費者提供較好的消費體驗及貼心服務(wù)，其宗旨是“讓每一個(gè)客戶(hù)都成為回頭客”。為了較好地服務(wù)客戶(hù)，多年來(lái)一直在不斷深化內部管理。賽普智成作為呼叫中心領(lǐng)域領(lǐng)頭羊，專(zhuān)注為企業(yè)提高客服工作效率及服務(wù)質(zhì)量。本次強強聯(lián)手，賽普智成將助力青島漢尚電器有限公司在服務(wù)端更上一層樓。