近日，黃金價(jià)格一路走低，短短幾天中國內地投資人就鯨吞了實(shí)物黃金300噸，約占了全球黃金年產(chǎn)量的10%。據專(zhuān)業(yè)人士透露，實(shí)際數據應該超過(guò)統計。就福建短短十天，全省金店售出的黃金制品不低于30噸，一單在10萬(wàn)到20萬(wàn)元的，是常見(jiàn)單子，極少有數千元一單的消費者。大量的信息都在顯示，黃金瘋搶一事，照片中幾十個(gè)黃金搶購買(mǎi)者簇擁在一個(gè)柜臺，銷(xiāo)售人員手忙腳亂。
當然金店經(jīng)營(yíng)不能一直都是這樣的摸樣，在這樣特殊的時(shí)期，瘋搶一事也只是暫時(shí)的。對于黃金它作為奢侈品的一部分，同是又具有貨幣的性質(zhì)，其特殊的屬性使其在消費中又不同于一般的消費品。而作為金銀首飾店的經(jīng)營(yíng)者，一方面在銷(xiāo)售著(zhù)奢侈品，另一方面又等同于在銷(xiāo)售貨幣，那么他的客戶(hù)就顯得特殊又重要。為了維系和保持客戶(hù)，經(jīng)營(yíng)者們都在想法采用新的管理模式，來(lái)維持客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度，CRM系統（客戶(hù)關(guān)系管理系統）就被逐漸提上管理進(jìn)程。
那么要如何在金銀店中實(shí)施有效的客戶(hù)關(guān)系管理呢？
一、從“產(chǎn)品中心”向以“客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念
市場(chǎng)競爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪顧客，在幾年來(lái)金銀首飾店的規模越來(lái)越大，經(jīng)營(yíng)店的數量也急劇上升，同行間的競爭變得激烈，加之人們生活消費水平日益提高，顧客選擇的自由度越來(lái)越大 。金銀首飾店作為奢侈品的一種要想有效地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，首先要樹(shù)立“顧客就是上帝”的經(jīng)驗理念。順應時(shí)代的發(fā)展，立足于當前現狀，注重客戶(hù)的需求，重視客戶(hù)的個(gè)性化需求，以對應其品位的喜好進(jìn)行有效的引導和制作，只有贏(yíng)得顧客的信任與好感，奢侈品才能贏(yíng)得更好的發(fā)展空間。
二、避免低層次的銷(xiāo)售，加強與客戶(hù)的互動(dòng)
金銀店的營(yíng)銷(xiāo)售模式與一般的消費品的營(yíng)銷(xiāo)模式不一樣，金銀首飾的不是生活必需品，其顧客群體就會(huì )有所分別，其面對的顧客不是菜市場(chǎng)上那些來(lái)來(lái)往往的消費者，而往往具有固定性。因此金銀首飾店的目標不僅是要贏(yíng)得顧客，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對擴大經(jīng)濟利益更見(jiàn)成效。而保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿(mǎn)意、十分滿(mǎn)意、高興或喜悅。但因為顧客的類(lèi)型不同，因此，就需要對不同類(lèi)型的客戶(hù)、不同層次的客戶(hù)進(jìn)行不同類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)。 客戶(hù)關(guān)系管理系統的實(shí)施，就在其能建立良好的客戶(hù)關(guān)系，能夠進(jìn)行主動(dòng)的了解客戶(hù)，深入客戶(hù)，進(jìn)行深度的利益連接。始終保持客戶(hù)的互動(dòng)，并且提供售后服務(wù)支持。
三、預見(jiàn)顧客的潛在需求，挖掘重點(diǎn)客戶(hù)
金銀首飾消費是高端消費，面對的消費群一般是具有穩定的高收入，能預見(jiàn)這類(lèi)顧客的潛在需求，回應客戶(hù)的愿望，才能引領(lǐng)時(shí)尚。因此，重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理是金銀首飾店成功經(jīng)營(yíng)的重要法寶。金銀店的客戶(hù)關(guān)系管理應該建立在“高價(jià)值的客戶(hù)是其投資的主要對象”，管理目標主要是與有戰略意義的客戶(hù)保持和發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。 CRM系統的實(shí)施，主要在于通過(guò)數據挖掘的手段，挖掘出重點(diǎn)客戶(hù)，例如可通過(guò)與會(huì )員系統的對接，引入會(huì )員數據，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案持續向客戶(hù)轉播信息，重點(diǎn)保持這些會(huì )員的客戶(hù)關(guān)系，并與其建立長(cháng)期的利益連接。
