把呼叫中心建成“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”
“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。中國加入WTO以后，越來(lái)越多的跨國公司相繼進(jìn)入中國市場(chǎng)，國內企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方式上紛紛與國際接軌，特別是大型企業(yè)，不可避免地要將更多的業(yè)務(wù)功能與應用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現。比如，通過(guò)呼叫通路實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內部支持和渠道管理等多種功能的有機整合。作為企業(yè)與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)，呼叫中心將承擔起企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)管理等。
把呼叫中心建成企業(yè)的“對外窗口”
呼叫中心與企業(yè)的關(guān)系越來(lái)越緊密，呼叫中心必須成為企業(yè)整個(gè)商務(wù)活動(dòng)過(guò)程的有機組成部分，其發(fā)展的最高層次，就是提升到戰略型高度。作為企業(yè)的統一對外窗口，呼叫中心擔負著(zhù)客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級、客戶(hù)需求滿(mǎn)足，以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示的重要責任。CRM的核心正在于分析客戶(hù)信息、發(fā)掘客戶(hù)需求、把握營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )、實(shí)現客戶(hù)價(jià)值。呼叫中心是CRM的統一對外信息平臺，因此它必須改變被動(dòng)提供服務(wù)的方式，主動(dòng)出擊，充分發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng )造利潤。
把呼叫中心建成服務(wù)于客戶(hù)的“樞紐”
今后幾年，中國政府將逐年兌現加入WTO時(shí)的承諾，進(jìn)一步開(kāi)放市場(chǎng)，這意味著(zhù)，中外企業(yè)的競爭將逐年加劇。隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的進(jìn)一步加劇，企業(yè)必須縮小產(chǎn)品質(zhì)量上的差別，服務(wù)將被推向前臺。企業(yè)要想保持市場(chǎng)占有率，就必須保證顧客對其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度與忠誠度不變。服務(wù)問(wèn)題是檢驗一切產(chǎn)品優(yōu)劣的“最終標準”，企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現必須是提高對用戶(hù)的服務(wù)意識。同時(shí)，用戶(hù)對服務(wù)的需求也越來(lái)越高，對企業(yè)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)對服務(wù)的要求既是壓力，也是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，只有服務(wù)贏(yíng)得了用戶(hù)的信賴(lài)，市場(chǎng)占有率才能保住。為此，呼叫中心的專(zhuān)業(yè)服務(wù)做得好，完全可以處理好短期促銷(xiāo)活動(dòng)中的大量咨詢(xún)和投訴，既提高了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，又為企業(yè)節省了成本。在與哈爾濱曼哈頓多元集團有限公司的合作中，就解決了消費者最苦惱的一點(diǎn)小事要撥上幾個(gè)電話(huà)才能解決,或電話(huà)經(jīng)常沒(méi)人接,以及太多的聯(lián)系電話(huà)讓人無(wú)所適從,難以記住的問(wèn)題。與此同時(shí)也解決了商家時(shí)刻盼望新產(chǎn)品、新服務(wù)在最短的時(shí)間內眾人皆知,第一時(shí)間了解到新老客戶(hù)的需求、意見(jiàn)、建議，以便作出改進(jìn)的“零距離”服務(wù)。
用戶(hù)體驗，縱網(wǎng)TCOMCC專(zhuān)注于此。
廈門(mén)縱網(wǎng)數碼科技有限公司是福建地區規模最大的融合通信服務(wù)商，總部位于美麗的鷺島城市廈門(mén)，是國家高新技術(shù)與國家雙軟認證企業(yè)，連續多年入圍中國聯(lián)通年度最佳合作伙伴。縱網(wǎng)自主研發(fā)的TCOM呼叫中心立足福建，為福廈泉企業(yè)提供本地化服務(wù)，成功案例遍及電子商務(wù)、電視購物、金融保險、物流快遞、汽車(chē)4S店、政府機構、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)行業(yè)。縱網(wǎng)科技結合多家運營(yíng)商，并與多家廠(chǎng)家合作，為企業(yè)提供最具性?xún)r(jià)比的呼叫中心解決方案，根據企業(yè)客戶(hù)的需求提供定制化服務(wù)。公司擁有業(yè)界最專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團隊，豐富的呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗，為企業(yè)提供最具人文關(guān)懷的呼叫中心服務(wù)。
“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢。中國加入WTO以后，越來(lái)越多的跨國公司相繼進(jìn)入中國市場(chǎng)，國內企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方式上紛紛與國際接軌，特別是大型企業(yè)，不可避免地要將更多的業(yè)務(wù)功能與應用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現。比如，通過(guò)呼叫通路實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內部支持和渠道管理等多種功能的有機整合。作為企業(yè)與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)，呼叫中心將承擔起企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)管理等。
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