挑戰(zhàn)
2013-06-06 18:19:49   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　日益活躍的市場(chǎng)，新的溝通渠道和客戶不斷增長(zhǎng)的需求是客戶服務(wù)需求正在穩(wěn)步增長(zhǎng)的一部分原因。很多受訪者在被問(wèn)到最大的挑戰(zhàn)是什么時(shí)認(rèn)為，他們將要在2013年面對(duì)的挑戰(zhàn)是技術(shù)的挑戰(zhàn)：從基礎(chǔ)設(shè)施更換到組件設(shè)備更新，再到現(xiàn)有系統(tǒng)的整合和集成。這個(gè)結(jié)果表明，一個(gè)高效的基礎(chǔ)設(shè)施是一個(gè)呼叫中心成功的關(guān)鍵。第二個(gè)挑戰(zhàn)是流程的優(yōu)化和性能的提高。這反應(yīng)了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者對(duì)系統(tǒng)靈活性是否能滿足日益變化的市場(chǎng)和客戶需求的擔(dān)憂，也反應(yīng)了統(tǒng)一的工作流程和操作的緊迫性。當(dāng)然，要解決這一問(wèn)題還是要具備適當(dāng)?shù)幕�礎(chǔ)設(shè)施。人力資源管理及優(yōu)化問(wèn)題被認(rèn)為是2013年的第三個(gè)重要挑戰(zhàn)。調(diào)查參與者指出為了應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)，從招聘培訓(xùn)到日常的監(jiān)控管理都被提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。此外，高居不下的員工流失率是呼叫中心行業(yè)中似乎永恒的問(wèn)題。第四大挑戰(zhàn)是新的溝通渠道的整合。受訪者擔(dān)憂社會(huì)媒體，即時(shí)通信和視頻短信等等。這反應(yīng)了市場(chǎng)和消費(fèi)者行為的不確定性給管理層造成的潛在壓力。

　　由于調(diào)查樣本有限，所得出的結(jié)論還不能完全反應(yīng)行業(yè)現(xiàn)狀。但文中所提到的有關(guān)技術(shù)方面的問(wèn)題基本反映了市場(chǎng)的趨勢(shì)。因此，我們可以得出結(jié)論，即使在經(jīng)濟(jì)前景還不甚明朗的今天，呼叫中心行業(yè)的前景是積極的，在中國(guó)的發(fā)展將不斷增長(zhǎng)。