精準(zhǔn)謀劃聚合力。北海電信堅持高站位謀劃，專班推動，客戶服務(wù)督察部牽頭組建客服調(diào)研專班，以月度、季度為調(diào)研周期維度，聚焦支局、廳店服務(wù)測評結(jié)果開展調(diào)研分析，全面加強本地網(wǎng)服務(wù)工作調(diào)研統(tǒng)籌。截至5月，客戶調(diào)研專班共走訪26個一線基層廳店和支局，運用“四多”(多聽、多看、多問、多思)工作法，真正把情況摸清、把問題找準(zhǔn)、把對策提實。
精準(zhǔn)把脈出良方。調(diào)研以“支局座談”﹢“客戶隨訪”為抓手，除了組織支局座談外，為掌握第一手情況，隨機跟隨一線裝維工程師上門裝機和查修故障，現(xiàn)場檢視服務(wù)全過程各環(huán)節(jié)的規(guī)范性，從服務(wù)角度協(xié)助找出服務(wù)中的漏洞、問題，并隨訪客戶，傾聽客戶聲音，及時全面了解客戶訴求;調(diào)研廳店的成員開展廳店對標(biāo)走訪，通過對比查找不足，揚長避短。截至5月，現(xiàn)場解答問題45個，發(fā)現(xiàn)共性待整改問題12個。針對首問責(zé)任制落實不到位、裝移施工服務(wù)不規(guī)范等問題，形成問題清單，按條線指定專人直接對接相關(guān)責(zé)任部門實施整改。
精準(zhǔn)施策促落實。扎實做好調(diào)研“后半篇文章”，制定具有可操作性、可行性的政策舉措。強化服務(wù)周通報機制，通過典型問題點評整改，把責(zé)任落實落細(xì)，形成閉環(huán)管控。深化寬帶質(zhì)差修復(fù)專項工作，強化組織與協(xié)同，規(guī)范修復(fù)工作流程。全面啟動服務(wù)觸點人工回訪制度，提升關(guān)鍵客戶觸點服務(wù)能力，強化客戶感知洞察，主動消除客戶不滿情緒。
