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我國保險業(yè)CRM系統有待強化

龐欣 2011/11/04

　　自2001年中國入世之后，我國的保險業(yè)在逐步實(shí)現與國際接軌的同時(shí)，保險業(yè)的競爭程度日益激烈，如何提升核心競爭力成為各保險公司的戰略方向和目標。而保險公司的核心競爭力就體現在客戶(hù)的資源上，如何更全面地掌握和利用客戶(hù)資源自然成為保險公司的戰略核心。CRM（customer relationship management）即客戶(hù)關(guān)系管理，正是利用IT和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)對客戶(hù)資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)、利用和管理，實(shí)現以客戶(hù)需求為中心的一種系統工程，很好地滿(mǎn)足了保險公司的這一需求。許多保險公司也早已意識到CRM系統的重要性，并花費巨資引入CRM系統，但是到目前為止我們并沒(méi)有看到CRM應用給保險業(yè)帶來(lái)的顯著(zhù)變化，這與國外CRM的運用效果差距很大，究其原因，主要有以下三點(diǎn)：

　　首先，保險公司對CRM系統的認識不到位。許多保險代理人對CRM較為陌生，然而保險代理人處于接觸客戶(hù)資源獲得數據的最前端，是保險公司收集客戶(hù)資源的基礎環(huán)節，但由于他們缺乏對CRM系統的準確認識導致收集的客戶(hù)資料不全面，從而給CRM系統后續運作帶來(lái)一系列困難。此外，CRM的系統運作對信息化技術(shù)要求很高，對數據深入挖掘之后找到客戶(hù)的需求，在技術(shù)層面對IT部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員依賴(lài)性較高，但是目前保險公司IT部門(mén)的技術(shù)人員普遍缺乏保險業(yè)務(wù)知識，在進(jìn)行數據挖掘過(guò)程中往往會(huì )忽視了潛在的參考量，導致不能使保險公司的需求與CRM系統很好地契合，在一定程度上影響了CRM系統給保險公司帶來(lái)的價(jià)值。

　　其次，硬件設備水平較低。CRM系統具有很高的技術(shù)含量，包括的內容廣泛、涉及的層面很多、客戶(hù)資料的積累量巨大、統計數據分析過(guò)程繁瑣、對計算機功能要求較高、依賴(lài)性強，再加上目前保險公司員工辦公日趨電子化，計算機成為部門(mén)之間、員工之間交流分享信息的工具，也是CRM系統的基礎環(huán)節，在CRM系統中有機地結合在一起，及時(shí)獲得反饋的信息。但是目前保險公司計算機的設備配置普遍較低，難以有效運作這一龐大的系統，導致CRM系統不能及時(shí)有效地將信息傳遞到管理層以及員工手中。

　　最后，以客戶(hù)需求為中心的經(jīng)營(yíng)管理體系仍未形成。雖然，我國保險公司普遍已經(jīng)高度重視客戶(hù)的需求，但是在實(shí)際經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中仍是將業(yè)務(wù)規模的地位置于客戶(hù)的需求之上。只有將客戶(hù)需求排在首位時(shí)，保險公司才真正具備了實(shí)行CRM系統的思想基礎，也只有這樣，保險公司才有動(dòng)力對公司內部界結構以及各部門(mén)運作方式進(jìn)行深入的變革。否則，在未進(jìn)行結構調整的條件下，匆忙實(shí)施CRM系統，不能實(shí)現CRM系統的預期價(jià)值。

　　鑒于以上原因，筆者認為，目前我國保險業(yè)尚不能完全發(fā)揮CRM系統的優(yōu)勢，但是我們可以預期到CRM系統對我國保險業(yè)能夠帶來(lái)一場(chǎng)全方位的變革，使得以服務(wù)為中心的保險業(yè)真正做到以客戶(hù)的需求為核心的新型保險公司，為此，我國保險公司還需要做以下準備：

　　一是加強對公司員工和管理人員，尤其是保險代理人和IT部門(mén)人員的培訓，提高對CRM系統的認識，真正轉變以往的思想，高度重視客戶(hù)的需求，深入挖掘數據，為客戶(hù)提供更加具有專(zhuān)業(yè)化和人性化的服務(wù)。

　　二是升級公司員工所使用的計算機配置，使得保險公司員工都能及時(shí)獲得CRM系統反饋的信息，使得整個(gè)保險公司形成一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò )信息平臺，第一時(shí)間幫助出現風(fēng)險事故的被保險人、第一時(shí)間發(fā)現被保險人的切實(shí)需求，真正體現出人性化的關(guān)懷。

　　三是為了使GRM系統更加高效運行，與開(kāi)發(fā)商合作，不斷改進(jìn)系統功能，進(jìn)行系統的更新也是非常重要的。

　　只有充分利用CRM系統，最大程度發(fā)揮價(jià)值，才能真正加速我國保險業(yè)信息化的進(jìn)程，提升保險業(yè)整體的服務(wù)水平，解決行業(yè)長(cháng)期形成的結構性矛盾和粗放型增長(cháng)方式，為我國保險業(yè)開(kāi)啟新的篇章。

中國保險報

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