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客戶(hù)服務(wù)為什么需要知識管理

2011/10/13

　　全球有很多的企業(yè)采用了客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。但要保持良好的客戶(hù)關(guān)系，并不是只用技術(shù)就能夠實(shí)現的。企業(yè)還需要改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)流程，在客戶(hù)需要相關(guān)信息的時(shí)候企業(yè)能夠以一種高效的方式向客戶(hù)提供。

　　一.客戶(hù)服務(wù)為什么需要KM

　　全球有很多的企業(yè)采用了客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。但要保持良好的客戶(hù)關(guān)系，并不是只用技術(shù)就能夠實(shí)現的。企業(yè)還需要改進(jìn)自己的業(yè)務(wù)流程，在客戶(hù)需要相關(guān)信息的時(shí)候企業(yè)能夠以一種高效的方式向客戶(hù)提供。而這些就可以通過(guò)在客戶(hù)交互中用知識管理(KM)來(lái)實(shí)現。

　　知識管理一詞現在似乎成了一個(gè)模糊不清的概念，在某此場(chǎng)合下甚至是一個(gè)讓人生畏的詞，因為知識管理失敗的案例太多，一些研究人員指出知識管理項目的失敗率是50%，而Daniel Morehead(英國電信PLC組織研究負責人)說(shuō)，這個(gè)比例更接近于70%。所以一直存在著(zhù)這樣一種說(shuō)法：“既然很多知識是存在于人的頭腦中的東西，那就根本沒(méi)辦法去管理。”這種說(shuō)法是可以理解的。造成知識管理現在這種令人困惑的局面部分的原因在于，在真正的企業(yè)應用中，知識管理定義的很模糊，不容易解釋清楚，很多企業(yè)在實(shí)施知識管理時(shí)甚至自己都不知道要從知識管理中得到什么，能從知識管理中得到什么。不過(guò)現在這些局面也正在得到改善。

　　市場(chǎng)上現在有很多種知識管理軟件，其中之一就是輔助客戶(hù)服務(wù)的知識管理。客戶(hù)服務(wù)機構通常需要精確、一致的信息來(lái)答復客戶(hù)的問(wèn)題。知識管理提供了這樣一種獲取相關(guān)信息的途徑，通過(guò)知識，企業(yè)代理和客戶(hù)都可以通過(guò)自助服務(wù)輕松獲得這些信息。

　　已經(jīng)有很多業(yè)內專(zhuān)家建議在客戶(hù)服務(wù)中集成知識管理，將知識管理作為CRM的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。Meta集團高級分析師Tim Hickernell認為，在服務(wù)策略中應該包括知識庫，企業(yè)代理和客戶(hù)可以通過(guò)所有的交互點(diǎn)進(jìn)入這一知識庫，這一知識庫要能夠提供更為一致的客戶(hù)體驗，從而優(yōu)化服務(wù)成本，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。Gartner研究副總裁Kathy Harris表示：“最終，CRM一定需要KM來(lái)實(shí)現客戶(hù)、職員以及合作伙伴之間的協(xié)同化。” 根據Gartner預測，2005年，將會(huì )有2/3以上的成功CRM項目在CRM流程中整合知識管理(KM)。

　　二.為客服定制KM

　　其實(shí)，為企業(yè)的信息設立知識倉庫中心的想法并不是新出現的，要求共享智力資本的理念也不是革命性的。只是現在企業(yè)對知識管理的理解要比以往深刻得多。原因有很多種，其中之一是由于經(jīng)濟的因素，在經(jīng)濟窘迫的年代企業(yè)往往會(huì )產(chǎn)生很多的變革。如今的經(jīng)濟動(dòng)蕩不安，企業(yè)的預算也比以前緊張的多，因此更關(guān)注對財務(wù)的控制，實(shí)施任何一個(gè)項目都講究回報，投資回報率(ROI)成了這個(gè)時(shí)代最令人關(guān)注的名詞之一。

　　由于要求能夠知道客戶(hù)服務(wù)解決方案能提供什么樣的投資回報率，企業(yè)發(fā)現如果他們能夠充分利用客戶(hù)服務(wù)代表的智慧，讓客戶(hù)服務(wù)代表熟悉企業(yè)用已有信息建成的知識庫，將知識庫中的知識按照所有可能的用戶(hù)進(jìn)行細分，使之個(gè)性化，并授權企業(yè)的客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )接口獲得這些知識，從而進(jìn)行自助服務(wù)，那么企業(yè)就能夠極大的降低運營(yíng)成本，同時(shí)提高服務(wù)的效率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　實(shí)施知識管理是一個(gè)系統的過(guò)程，要想在客戶(hù)服務(wù)中成功地集成知識管理，有很多需要關(guān)注的因素。分析客戶(hù)接觸中心需要實(shí)現哪些具體的目標，進(jìn)行戰略規劃，從組織中獲得支持，設定預期目標，理解文化變革的重要性，建立監控機制和衡量成功與否的標準，這樣你成功的可能性就要大得多。

　　根據Hickernell所說(shuō)，“客戶(hù)交互中心中知識管理的成功實(shí)施并不能通過(guò)在中心實(shí)施現有的知識管理系統或讓客戶(hù)服務(wù)代理使用現有知識管理系統來(lái)實(shí)現。例如，你讓客戶(hù)服務(wù)代理使用企業(yè)信息檢索系統，那么他們就會(huì )得到海量的與客戶(hù)提出的問(wèn)題毫不相關(guān)的信息，這只會(huì )加重他們的負擔。”Meta認為在機構中實(shí)施正式的KM項目，企業(yè)應該針對服務(wù)流程，采用相應的KM原則和工具。

http://www.kmcenter.org

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