炒掉最差的客戶(hù)
Rohit Bhargava 2011/09/13
大家都在討論如何開(kāi)展業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)、爭取客戶(hù)，但是很少有企業(yè)注意到，要讓企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)現增長(cháng)，還必須重視一個(gè)問(wèn)題：炒掉最差的客戶(hù)。如何與最差的客戶(hù)巧妙周旋？有什么方法可以擺脫最差的客戶(hù)？
揭示真正的問(wèn)題所在。“不好的客戶(hù)”通常是因為各種情況、經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間演變而來(lái)的。在一開(kāi)始接觸客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)的“好”與“壞”一般很難判別。在判斷哪些是最差的客戶(hù)時(shí)，必須深入審視客戶(hù)關(guān)系，這樣才能發(fā)現真正導致雙方關(guān)系惡劣的原因。是否是因為你的主要客戶(hù)群逐漸離開(kāi)了，而現和你打交道的是一群商品鑒別能力不高或是相關(guān)知識不夠的次級客戶(hù)？又或者是因為你的雇員和客戶(hù)之間有了摩擦最終影響了客戶(hù)關(guān)系？深入審視客戶(hù)關(guān)系，這是必要的第一步，可以幫助你更好地處理問(wèn)題，而最重要的是幫助你做出判斷：這是否是你必須擺脫的客戶(hù)。
對能夠修復的關(guān)系進(jìn)行修復。一旦找到了問(wèn)題的核心，弄明白了導致這段負面關(guān)系的原因，你必須先嘗試進(jìn)行一番自我改變。如果是由于團隊成員和客戶(hù)之間的個(gè)性差異導致出現負面關(guān)系，先試著(zhù)改變團隊的做法；如果是因為合約性問(wèn)題，嘗試向相關(guān)的專(zhuān)員求助，目的只有一個(gè)：解決問(wèn)題。表達自己良好的意愿、修復能夠修復的關(guān)系很重要，這不只是挽救客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)能向客戶(hù)證明：我很有誠意修復雙方的關(guān)系。
將問(wèn)題擺出來(lái)。一旦嘗試了各種可能的解決方案還不能解決問(wèn)題，那么就應該面對客戶(hù)將敏感問(wèn)題提出來(lái)。是否到采取行動(dòng)的時(shí)候了？這個(gè)問(wèn)題應該謹慎對待。但這樣做可能帶來(lái)最好的效果，即你的客戶(hù)知道某個(gè)問(wèn)題導致雙方之間的負面關(guān)系，最終改變了自己以便維護雙方的關(guān)系。而即使最后客戶(hù)沒(méi)有配合改進(jìn)，這樣做仍然很重要，它能夠幫助你判斷一個(gè)客戶(hù)是否是最終必須炒掉的客戶(hù)。
制定一個(gè)“三振出局”策略。假設你竭盡所能仍然毫無(wú)效果，你必須確立一個(gè)清晰的前進(jìn)路線(xiàn)圖。在這個(gè)階段，你不需要和客戶(hù)交流所有的進(jìn)展情況，但是內部員工必須清楚地知道：某個(gè)客戶(hù)正處于最終審查階段，如果不過(guò)關(guān)該客戶(hù)就會(huì )被炒掉。在這個(gè)審查客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)以往的各種購買(mǎi)行為細節都會(huì )成為影響決策的因素，像是多次消極的購物行為、只能為企業(yè)帶來(lái)低利潤等。
終止關(guān)系和尋找替補。一旦你決定了如何處理這種關(guān)系，你應該對客戶(hù)開(kāi)誠布公，同時(shí)表明要終止雙方關(guān)系的意圖。注意，這是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，如果你沒(méi)有采取實(shí)際行動(dòng)，那么你將失去員工對你的尊敬和信任，因此執行決定是關(guān)鍵。你應該有一個(gè)“安置策略”，用以幫助客戶(hù)以后更好地處理這種關(guān)系。因為該客戶(hù)和自己的企業(yè)關(guān)系不好，并不意味著(zhù)這個(gè)客戶(hù)和其他企業(yè)也會(huì )出現同樣的情況，因此，最好能向客戶(hù)推薦其他產(chǎn)品、供應商，順便建立一種新的聯(lián)系。
繼續前進(jìn)。在接下來(lái)的幾個(gè)月里你可能會(huì )一直盯著(zhù)因為炒掉某個(gè)客戶(hù)帶來(lái)的利潤損失，即使數目很小。然而，炒掉該客戶(hù)可能是你最好的決策，這樣你能更好地調整和客戶(hù)之間的關(guān)系，專(zhuān)注維護好現有的核心客戶(hù)群—更重要的是，依靠先前的各個(gè)步驟能夠優(yōu)化客戶(hù)群，讓整個(gè)團隊為之振奮。
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