SaaS模式與CRM應用融合 相互沖突的三大問(wèn)題
2011/08/15
SaaS軟件即服務(wù)模式在減少項目初始化成本、降低信息化項目風(fēng)險上確實(shí)有其獨到的優(yōu)勢。但是，如果現在硬要在CRM軟件上強加SaaS思想的話(huà)，筆者認為火候還不到。根據筆者的經(jīng)驗，現在想集成SaaS與CRM兩種應用的話(huà)，至少在以下幾個(gè)方面會(huì )不兼容，甚至有相互沖突的可能。
一、CRM語(yǔ)音技術(shù)很難與SaaS應用集成
現在的CRM軟件功能已經(jīng)越來(lái)越強大。而功能的強大也就意味著(zhù)對網(wǎng)絡(luò )性能的要求越來(lái)越高。如現在不少的CRM軟件已經(jīng)集成了語(yǔ)音呼叫系統。也就是說(shuō)，當客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候，能夠自動(dòng)根據客戶(hù)的電話(huà)號碼進(jìn)行轉接，轉接到對口的業(yè)務(wù)員那邊，以減少客戶(hù)的等待時(shí)間，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如果現在將這個(gè)服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò )上，那么很難將這個(gè)語(yǔ)音呼叫系統跟CRM軟件服務(wù)器集成起來(lái)。
如筆者認識一家企業(yè)，他們要上一個(gè)CRM項目。剛開(kāi)始在項目選型的時(shí)候，企業(yè)不少領(lǐng)導傾向于采用SaaS模式的CRM軟件。因為這以租代售，企業(yè)不用一次性支付大筆的項目費用。而且即使以后這個(gè)軟件不適合企業(yè)不用了，其損失也不會(huì )很大。不過(guò)企業(yè)提出了一個(gè)比較苛刻的要求，就是要在CRM系統中實(shí)現語(yǔ)音呼叫與語(yǔ)音留言功能。當企業(yè)提出了這個(gè)功能之后，不少SaaS服務(wù)供應商就打起了退堂鼓，他們無(wú)法實(shí)現。最后僅剩幾家SaaS服務(wù)供應商他們也轉換了自己的策略，開(kāi)始推薦起他們傳統的B/S模式或者C/S模式的應用軟件。他們的理由很簡(jiǎn)單，現在的SaaS模式上的CRM應用由于種種限制很難支持這些語(yǔ)音方面的需求。如果企業(yè)要實(shí)現這個(gè)需求的話(huà)，不得不采用傳統的軟件模式。不過(guò)他們也提出了一個(gè)想法，對于這些傳統的軟件，他們可以按ASP模式(SaaS模式的前身)向企業(yè)提供軟件。不過(guò)這已經(jīng)不是軟件即服務(wù)的模式了。
可見(jiàn)，由于SaaS模式本身的技術(shù)限制，將服務(wù)器部署在網(wǎng)絡(luò )上，讓多個(gè)客戶(hù)共享服務(wù)器。這使得CRM軟件的一些高級應用，如語(yǔ)音技術(shù)很難與CRM軟件集成。所以，這就將那些對語(yǔ)音技術(shù)有要求的客戶(hù)排除在門(mén)外了。有些想急于得到這個(gè)訂單的企業(yè)，甚至以ASP的模式來(lái)招攬客戶(hù)。這就增加了SaaS市場(chǎng)的混亂程度。總的來(lái)說(shuō)，到目前為止，CRM軟件仍然無(wú)法與SaaS應用緊密的結合。因為隨著(zhù)客戶(hù)需求的提高，一些CRM軟件上的高級應用無(wú)法在SaaS軟件是實(shí)現，無(wú)法與軟件及服務(wù)模式兼容。
二、CRM分析功能會(huì )產(chǎn)生大量的網(wǎng)絡(luò )流量
CRM軟件從功能上可以分為分析性的CRM軟件與記賬型的CRM系統。筆者認為，如果企業(yè)采用的是記賬型的CRM系統，那么可以跟現在的SaaS模式很好的兼容。因為記賬型的CRM系統，只是記入平時(shí)跟客戶(hù)的聯(lián)系、交易情況，其涉及到的數據庫一般都不是很大。但是如果企業(yè)采用的是分析型的CRM系統，那么就有可能出現問(wèn)題了。
因為分析型的CRM系統，在對歷史數據進(jìn)行分析的時(shí)候，會(huì )產(chǎn)生大量的數據流。如筆者的一家客戶(hù)，在根據以前三年的交易數據預測未來(lái)一年的訂單數量的時(shí)候，其需要用到過(guò)去三年的交易數據。而且需要對這些數據進(jìn)行統計、分析。那時(shí)，將這個(gè)服務(wù)器系統與客戶(hù)端都部署在企業(yè)的局域網(wǎng)內(這個(gè)網(wǎng)絡(luò )的性能與吞吐量要比互聯(lián)網(wǎng)好的多)，也大概需要花費半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。而如果采取SaaS模式來(lái)部署 CRM系統，由于服務(wù)器是部署在互聯(lián)網(wǎng)上的。現在用戶(hù)需要運行這個(gè)預測功能的話(huà)，需要從服務(wù)器上下載相關(guān)的數據然后進(jìn)行分析統計，由于受到網(wǎng)絡(luò )速度的限制 (國內的網(wǎng)絡(luò )速度是比較慢的，跟局域網(wǎng)的速度沒(méi)有可比性)，其需要花費更長(cháng)的時(shí)間，如可能是兩個(gè)小時(shí)，甚至更長(cháng)的時(shí)間。
有些SaaS服務(wù)器上可能已經(jīng)預見(jiàn)到了這種情況，他們在軟件設計的時(shí)候對此做了一定程度的改善。如對于這些可能產(chǎn)生大量數據流量的作業(yè)，會(huì )將其放在服務(wù)器上運行。即企業(yè)用戶(hù)將需要完成的需求通過(guò)代碼的形式反映到服務(wù)器。在服務(wù)器端直接從數據庫中查詢(xún)數據并進(jìn)行統計分析以及相關(guān)的運算，而不會(huì )將這些數據下載到客戶(hù)端在進(jìn)行分析。最后將得到的結果再返回給用戶(hù)。這種設計雖然可以在很大程度上提高由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò )流量，提高應用程序的性能。但是由此也會(huì )造成一個(gè)新的問(wèn)題。如在一些CRM軟件的分析、統計作業(yè)中，有可能用戶(hù)不僅需要最終的結果，而且還需要中間的運算過(guò)程。因為當用戶(hù)對最終的結果感到懷疑時(shí)，他們需要查看中間的數據以進(jìn)行核對。如現在需要統計客戶(hù)過(guò)去三年的應收帳款情況，以確定最新的折扣政策。這也需要用到大量的基礎數據。此時(shí)軟件設計者是可以將這個(gè)運算放在服務(wù)上運行，然后將最終的結果返回給用戶(hù)。此時(shí)在網(wǎng)絡(luò )上傳輸的數據量不會(huì )很多。但是，如果用戶(hù)對最后產(chǎn)生的結果有懷疑，他們需要產(chǎn)看某一年度的應收帳款統計情況。其實(shí)這個(gè)在上面的過(guò)程中已經(jīng)統計過(guò)，此時(shí)服務(wù)器沒(méi)有把相關(guān)的中間結果返回給用戶(hù)。此時(shí)用戶(hù)就不得不重新提交一個(gè)請求。顯然這又會(huì )浪費不少的時(shí)間。
為此筆者認為，現在SaaS應用模式與CRM軟件結合的比較好的，基本上都是那些記賬型的CRM軟件。或者雖然有分析功能，但是企業(yè)用的比較少。要利用CRM軟件進(jìn)行統計、分析、預測，必然需要用到大量的基礎數據。而要跟互聯(lián)網(wǎng)上的數據傳遞這些數據，到目前為止的企業(yè)聯(lián)網(wǎng)速度，用戶(hù)可能需要等待比較長(cháng)的時(shí)間。即使設計者改變數據處理的位置，那么也是用戶(hù)犧牲中間運算結果為代價(jià)的。而在某些情況下，這些中間的運算結果對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)有很大的實(shí)用價(jià)值。故從這個(gè)角度講，筆者認為分析型的CRM軟件現在還很難跟SaaS軟件即服務(wù)模式很好的集成。如果硬要將他們綁在一起的話(huà)，可能會(huì )產(chǎn)生比較大的沖突。
三、SaaS很難與企業(yè)現有的軟件架構集成
企業(yè)在上CRM系統之前，或多或少都已經(jīng)有了一定的信息化基礎。因為CRM軟件對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較高級的應用。如筆者遇到的客戶(hù)，他們在上CRM項目之前，都已經(jīng)在企業(yè)中部署了辦公自動(dòng)化管理軟件、財務(wù)信息化管理系統等等。而CRM 軟件又與企業(yè)這些現有的管理系統有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的關(guān)系。為此企業(yè)在上CRM項目的時(shí)候，往往都有跟現有管理軟件集成的需求。如要CRM軟件能夠自動(dòng)集成企業(yè)現有的郵件系統、要能夠與辦公自動(dòng)化系統的看板功能集成等等。雖然CRM系統要與企業(yè)現有的管理系統集成，有一定的難度，但是仍然可以實(shí)現。
但是如果企業(yè)現在準備部署基于SaaS技術(shù)的CRM系統，則要與企業(yè)現有的管理系統，如辦公自動(dòng)化系統進(jìn)行集成的話(huà)，基本上不可能。因為一個(gè)服務(wù)器在企業(yè)內部，一個(gè)服務(wù)器在互聯(lián)網(wǎng)上，要同步兩個(gè)不同地方的服務(wù)器的數據，實(shí)現起來(lái)具有很大的難度。或者說(shuō)，根據現有的技術(shù)，基本上不可能完成的任務(wù)。有一個(gè)地方大家不要誤解。SaaS服務(wù)提供商一直都在宣導他們的產(chǎn)品集成性有多好。他們指的這個(gè)集成性是什么呢?他們指的是，你如果OA系統與CRM軟件都購買(mǎi)他們的產(chǎn)品，那么就可以得到很好的集成。但是如果企業(yè)在購買(mǎi)他們的CRM服務(wù)之前，已經(jīng)有了完善的OA系統或者財務(wù)管理軟件，此時(shí)企業(yè)難道為了這集成，而放棄原先的系統，再去重復購買(mǎi)OA服務(wù)或者財務(wù)信息化管理服務(wù)呢?這顯然不合情理，會(huì )造成信息化管理上的重復投資。企業(yè)最希望的是購買(mǎi)CRM軟件后能夠直接與現有的管理系統進(jìn)行集成。
所以從這個(gè)角度講，如果企業(yè)的信息化管理是一清二白的，那么采取SaaS模式的信息化應用可能比較合理，因為不用考慮跟現有的信息化項目集成。而對于那些已經(jīng)具有一定信息化管理基礎的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果后續新的CRM系統考慮采用SaaS的模式，那么就需要先斷掉與現有信息化系統集成的想法。這基本上沒(méi)有實(shí)現的可能性。如果不采用SaaS模式，那么還可以通過(guò)數據庫服務(wù)器數據同步等手段來(lái)實(shí)現集成。雖然有一定的難度，至少有成功的先例。故這也是CRM應用與SaaS模式兩者之間的一個(gè)比較嚴重的潛在沖突。
CIO時(shí)代
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