酒店移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)戰略成功的5大要素
2011/08/12
在第三屆酒店數據會(huì )議的小組討論中，有演講嘉賓說(shuō)酒店業(yè)正在展開(kāi)一場(chǎng)“移動(dòng)戰”，如果你不趕緊行動(dòng)，你就可能失去客人。
盡管并不是每個(gè)參會(huì )人員都對這項酒店營(yíng)銷(xiāo)工具充滿(mǎn)熱情，但是在分組會(huì )議60分鐘的辯論中，他們卻在以下5個(gè)方面達成了一致意見(jiàn)。
1、建立移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略
雖然移動(dòng)應用在一家酒店的網(wǎng)站總流量中占據相對較低的比例，其流量卻呈倍增長(cháng)。Evision 總裁兼CEO Vikram Singh表示。
“酒店經(jīng)營(yíng)者今年如果不在移動(dòng)策略上進(jìn)行投資，將會(huì )后悔很長(cháng)一段時(shí)間。”他說(shuō)。
“在2013至2015年間，更多的消費者會(huì )通過(guò)移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )，而非臺式機或筆記本電腦。”Sing表示，“另外，10%的Google用戶(hù)將通過(guò)移動(dòng)設備搜索旅游產(chǎn)品。”
他說(shuō)，“這呼喚著(zhù)每家酒店必須要緊急行動(dòng)起來(lái)。”
2、從“移動(dòng)友好”轉向“移動(dòng)商務(wù)”
Singh表示，酒店經(jīng)營(yíng)者把他們的酒店網(wǎng)站設計成對移動(dòng)應用友好的網(wǎng)站固然重要，但是接下來(lái)更重要的是提升移動(dòng)預訂引擎。
“‘移動(dòng)友好’的觀(guān)念已經(jīng)過(guò)時(shí)，現在更重要的是‘移動(dòng)商務(wù)’，就是關(guān)于如何把手機用戶(hù)口袋中的錢(qián)轉入你自己的銀行賬戶(hù)。”他說(shuō)。
據希爾頓花園酒店的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)總監Roxane Murray稱(chēng)，開(kāi)發(fā)一個(gè)可用于所有設備和平臺、充滿(mǎn)活力的手機預訂應用需要一大筆投資，而這筆投資不一定帶來(lái)很好的回報。消費者還不太習慣用他們的智能手機搜索和預訂酒店。
不過(guò)，Singh很快反對說(shuō)：“知道你們?yōu)槭裁礇](méi)有獲得任何移動(dòng)收入嗎？因為你的移動(dòng)預訂引擎很差勁。”
他建議利用不同的設備和平臺來(lái)測試你的移動(dòng)預訂引擎。“看到哪里的預訂直線(xiàn)下降，就趕緊解決問(wèn)題。”他說(shuō)。
3、棄繁從簡(jiǎn)
當設計移動(dòng)網(wǎng)站和預訂引擎時(shí)，內容越少越好。擁擠的文字描述和圖片不僅影響無(wú)線(xiàn)下載時(shí)間和處理速度，多余的步驟很可能影響消費者進(jìn)行預訂。
“在你的常規網(wǎng)站上所有五花八門(mén)的東西都不能出現在你的移動(dòng)網(wǎng)站中。” Singh表示。“保持簡(jiǎn)單和直接的設計風(fēng)格，越方便消費者預訂越好。”
作為一個(gè)測試，他建議邀請你的母親和一位年輕人在你的移動(dòng)網(wǎng)站上預訂房間。觀(guān)看他們的預訂過(guò)程，看看在哪個(gè)環(huán)節會(huì )遇到困難。“最好的移動(dòng)應用程序能夠使用戶(hù)預訂房間的時(shí)間不超過(guò)兩分鐘。”Singh說(shuō)。
“不要忽略你自身的體驗。” Coastal Hotel Group的收益管理總監Janelle Cornett表示。
“從你自己的移動(dòng)體驗中學(xué)習，我們每個(gè)人都有一臺移動(dòng)設備，我們已經(jīng)非常習慣于即時(shí)數據和即時(shí)聊天。”
我們的消費者也在做同樣的事情，她說(shuō)。
4、保持與客人的互動(dòng)
參會(huì )人員一致同意，移動(dòng)設備代表酒店與客人之間一個(gè)連續的個(gè)性化接觸點(diǎn)。酒店經(jīng)營(yíng)者應該把這些功能用于客人到達前和到達后的各種體驗。
Singh表示，移動(dòng)設備是推動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的絕佳手段。如果你的水療中心在某個(gè)周二的下午還有很多空位，何不快速給入住的客人發(fā)郵件或短信，告訴他們如果在15分鐘內預訂，就提供10%的優(yōu)惠。
Murray還鼓勵酒店經(jīng)營(yíng)者注冊Gowalla和FourSquare的會(huì )員，讓客人能夠在更廣泛的在線(xiàn)社區“簽到”并分享他們的體驗。
5、消除負面評論
“為什么要等到TripAdvisor上惡評如潮時(shí)才著(zhù)手解決問(wèn)題？” Singh問(wèn)道。
他鼓勵酒店經(jīng)營(yíng)者在他們所有酒店網(wǎng)站上寫(xiě)著(zhù)：“有問(wèn)題請發(fā)信息給665（虛擬的酒店名稱(chēng)）。”酒店工作人員可以監控是哪個(gè)帳號發(fā)布的，并及時(shí)解決所遇到的任何問(wèn)題。
“不要讓全世界的人都知道你酒店存在的問(wèn)題，那是客人和酒店主人之間的事。” Singh說(shuō)。
環(huán)球旅訊
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