HCL白皮書(shū)：在一個(gè)框架下實(shí)施移動(dòng)計算
HCL大中華區運營(yíng)總監 Steven Cheung 2011/07/04
隨時(shí)隨地與外界保持連接的愿望使得越來(lái)越多的人開(kāi)始采用移動(dòng)技術(shù)。根據IDC最近的市場(chǎng)分析報告，“2010年智能手機廠(chǎng)商總共生產(chǎn)了3億零340萬(wàn)部智能手機，而在2011年將生產(chǎn)4億5千萬(wàn)部智能手機”。這表明智能手機市場(chǎng)在2011年將增長(cháng)50%。
為了更好地理解這個(gè)框架，我們以一個(gè)保險行業(yè)的移動(dòng)應用作為例子來(lái)說(shuō)明。這個(gè)應用叫第一時(shí)間通知損失索賠系統（First Notice Of Loss Claims System ，簡(jiǎn)稱(chēng)為FNOL應用）。手機上的FNOL軟件可以讓一個(gè)購買(mǎi)了車(chē)險的司機在事故現場(chǎng)第一時(shí)間向保險公司報案并提出索賠。他可以用手機給事故現場(chǎng)和汽車(chē)受損部位拍照，收集事故另一方的信息，下載相關(guān)事故處理須知， 比如緊急電話(huà)、道路救援、安排拖車(chē)、附近醫院等等信息。他也可以實(shí)時(shí)地與保險公司服務(wù)代表通話(huà)。他可以按以下步驟快速地提交索賠申請：（1）用手機掃描對方的駕照，（2）上傳所拍的現場(chǎng)照片，（3）填寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)單的申請表或者給保險公司發(fā)一條短信。他是在與保險公司的交互式會(huì )話(huà)的情況下完成這一切的。在保險公司的指導下，索賠人可以確認所有相關(guān)信息都收集齊全了。
下面的表格結合這個(gè)具體例子，針對上面表格中的每一列來(lái)具體說(shuō)明這個(gè)核對清單說(shuō)的是什么。
一、業(yè)務(wù)模型 – 應用的價(jià)值主張是什么？它如何跟公司的長(cháng)遠戰略相符合？
| 業(yè)務(wù)主管視角 CXO層面的業(yè)務(wù)挑戰 |
•愿景 – 公司是否有一個(gè)總的移動(dòng)計算戰略，而手頭的移動(dòng)項目正是此戰略的組成部分？
愿景示例：為交通事故中的客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的幫助，在緊急時(shí)刻讓客戶(hù)接觸到全公司的所有資源。這個(gè)就是“第一時(shí)間通知損失索賠系統（FNOL）”。 •移動(dòng)戰略 – 現在是否該是回顧和修訂現有的移動(dòng)戰略的時(shí)候了？ • 回報 – 價(jià)值主張是什么？回報是什么？ • 價(jià)值主張 – 這個(gè)應用如何改善業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)認知？它是為了降低成本、改善流程、幫助客戶(hù)、代理機構，還是為了參與社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )？ • TCO – 根據估計的安裝總量，應用的總擁有成本（TCO）按人均計算是多少？ •投入水平 – 這個(gè)應用的生命周期是多長(cháng)？多久需要進(jìn)行一次大的升級？ • 移動(dòng)策略 – 在個(gè)人設備上訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)數據的策略是什么？客戶(hù)數據和企業(yè)數據的治理有哪些規定？如果銷(xiāo)售人員必須使用規定的移動(dòng)設備，誰(shuí)來(lái)支付這筆費用？移動(dòng)設備必須采用什么標準？ •法律責任 – 公司是否清楚有關(guān)敏感數據、信息安全、金融交易錯誤等的法律上應負的責任？ |
| 設計人員視角 業(yè)務(wù)解決方案，設計上的考慮，以及可擴展性 |
•PoC – 這只是一個(gè)概念驗證（PoC）還是一個(gè)正式的解決方案？
•可擴展性 – 這個(gè)移動(dòng)應用是一次性的，還是說(shuō)它為以后其他的移動(dòng)應用打基礎？比如說(shuō)，是否這個(gè)索賠應用只是一個(gè)開(kāi)端，而移動(dòng)計算將延伸到其他諸如銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、承保等功能領(lǐng)域？ •用戶(hù)體驗– 用戶(hù)體驗的質(zhì)量是否很重要？有哪些資源（比如可用性實(shí)驗室）來(lái)保障該應用程序是用戶(hù)友好的，并且符合人體工程學(xué)原理？ •社會(huì )化集成– 這個(gè)應用是否完全是功能性的，還是帶有類(lèi)似于Twitter、 Facebook、LinkedIn等的社會(huì )化模塊？ |
| 實(shí)施人員視角
部署機制 |
• 市場(chǎng)接受度 – 對該移動(dòng)應用，您如何保持高的市場(chǎng)接受度和用戶(hù)粘度？ |
二、流程模型 – 這個(gè)移動(dòng)應用為客戶(hù)提供哪些功能？如何提供這些功能？
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業(yè)務(wù)主管視角
流程建模 |
這個(gè)應用跟哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)？公司是否為該移動(dòng)應用和支持該移動(dòng)應用的后臺應用清晰地定義了子流程？比如：對通報交通事故的電話(huà)進(jìn)行錄音，錄像存儲以及檢索系統。
示例：為以下關(guān)鍵活動(dòng)列出子流程： •確定拖車(chē)、救護車(chē)、交警、以及道路緊急救援的信息 •對事故現場(chǎng)進(jìn)行錄像，給汽車(chē)、駕照、目擊證人等拍照 •提交索賠 •提交后跟蹤索賠狀態(tài) |
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設計人員視角
業(yè)務(wù)流程，規則，以及工作流 |
我們是否可以利用現成的后臺索賠系統的工作流和業(yè)務(wù)規則？對于移動(dòng)索賠，是否有一些新的業(yè)務(wù)流程？如果有，什么時(shí)候開(kāi)發(fā)這些業(yè)務(wù)流程？ |
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實(shí)施人員視角
系統功能與交付 |
如何實(shí)現這些業(yè)務(wù)流程并將其轉化為系統功能？
•使用者 – 這個(gè)應用也會(huì )提供給非客戶(hù)嗎？ •效率– 我們能否用敏捷開(kāi)發(fā)方法？是按功能逐步發(fā)布還是一次性同時(shí)發(fā)布？ •規模– 需要先進(jìn)行概念驗證（PoC）嗎？還是說(shuō)可以直接開(kāi)發(fā)全應用？ •范圍 – 我們是否放進(jìn)了過(guò)多的信息，超過(guò)了一個(gè)手持設備可以展現的和可以處理的信息？ |
三、信息模型 – 需要哪些信息？這些信息如何展示給客戶(hù)？
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業(yè)務(wù)主管視角 內部及外部的數據要求 |
內部系統和外部系統集成的需求
•與后臺的集成 – 數據是否可以很方便的以一致的方式從后臺系統提取？ •提取速度 – 在提取實(shí)時(shí)信息方面有哪些挑戰？ •外部接口 – 流程需要用到哪些外部接口？如何獲得這些外部接口？ •數據集成 – 為提供綜合報表，數據集成是否包括所有的接觸點(diǎn)，比如：電話(huà)、電子郵件、傳真、網(wǎng)站等？ |
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設計人員視角
數據模型 |
數據模型
• 數據模型的完整性 – 現有的數據模型是否足夠完備和準確，可以支撐該移動(dòng)應用？需要做哪些改動(dòng)？ •同步策略– 應用是否支持對大量的數據進(jìn)行頻繁的導入導出？ 數據私密性與安全 •私密性 – 開(kāi)發(fā)人員是否完全理解私密性策略？比如，數據共享，加密，數據敏感性等等？ |
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實(shí)施人員視角
數據庫性能 |
數據庫性能
•是否有一個(gè)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）保障提供給用戶(hù)實(shí)時(shí)的信息？ •應用采用哪種數據壓縮和數據同步技術(shù)？ •數據庫在防范安全性和私密性攻擊方面做得如何？ |
四、技術(shù)模型 – 開(kāi)發(fā)這個(gè)移動(dòng)應用在技術(shù)上需要做哪些考慮？
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業(yè)務(wù)主管視角
技術(shù)現狀評估 |
• 公司是否準備好了為長(cháng)期支持移動(dòng)計算戰略而在基礎架構方面投入？
•公司是否準備好了更新技術(shù)人員的IT技能以應對不同的需求？ • IT部門(mén)是否準備好了改變部門(mén)的文化，成為一個(gè)更加敏捷的組織以應對移動(dòng)計算未來(lái)的需求？ • 針對如何選擇移動(dòng)設備，如何部署安全補丁，對不同設備的支持，版本更新，等等，公司的策略是什么？對企業(yè)用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)，是否有不同的策略？ |
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設計人員視角
技術(shù)現狀設計 |
技術(shù)現狀如何支持移動(dòng)計算？
• 需要哪些開(kāi)發(fā)平臺（開(kāi)發(fā)環(huán)境，操作系統，Web瀏覽器，共享軟件，測試工具等）來(lái)實(shí)現移動(dòng)應用？ • 需要多少額外的網(wǎng)絡(luò )帶寬？采用哪種網(wǎng)絡(luò )協(xié)議？ • 采用什么移動(dòng)數據庫（比如， Microsoft SQL Server CE）和集中式的數據庫？ • 對該移動(dòng)應用和其他應用，適用的移動(dòng)設備有哪些？ • 客服中心是否有足夠的資源支撐用戶(hù)數量的突然增長(cháng)？ • 采用哪些Web分析工具來(lái)監控Web使用情況？ |
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實(shí)施人員視角
開(kāi)發(fā)與測試 |
•您是計劃自己開(kāi)發(fā)該應用還是外包開(kāi)發(fā)？ •（企業(yè)員工使用移動(dòng)應用的場(chǎng)景） 如果移動(dòng)設備的類(lèi)型是強制行的，技術(shù)落伍的風(fēng)險有多大？ •公司是否有用于傳輸財務(wù)和敏感數據的高安全性的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )？該網(wǎng)絡(luò )滿(mǎn)足法律方面的需求嗎？ •公司的測試團隊有針對移動(dòng)計算的測試策略嗎？包括：網(wǎng)絡(luò )基礎架構，數據庫同步，安全，移動(dòng)應用程序，設備，以及瀏覽器。 |
現在您的問(wèn)題也許是，如何開(kāi)始？
建議考察兩個(gè)基本維度：（1）第一個(gè)移動(dòng)項目的總投資回報（ROI）和價(jià)值主張是什么？（2）現有的Web應用如何通過(guò)相對較少的努力就可以轉變成移動(dòng)應用？在下面的圖表中這兩個(gè)維度被標為X軸和Y軸。氣泡的大小代表投入的大小。很顯然，右上方的象限是容易摘取的果子。您選擇哪個(gè)氣泡關(guān)鍵在于您對風(fēng)險的偏好以及在市場(chǎng)中成為領(lǐng)先者的渴望。
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