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正確的呼叫中心管理是什么？

劉煜編譯 2011/08/29

　　呼叫中心的正確管理，是一個(gè)微妙的平衡行為，要求各個(gè)環(huán)節適當地處理好。確保你的呼叫中心有足夠的座席代表處理即將進(jìn)來(lái)的電話(huà)量，但也不能太多，不能讓你的座席代表閑置時(shí)間太長(cháng)。了解呼叫中心的人員編制的基本原則以及相應的勞動(dòng)力資源管理系統，可以緩解呼叫中心所花費的時(shí)間和精力，保持呼叫中心的有效運營(yíng)。

　　例如，遵時(shí)率是一個(gè)需要在呼叫中心管理策略中不斷考慮的概念。好的服務(wù)水平需要有好的計劃還需要有效的執行.如何衡量對于計劃的執行能力就是遵時(shí)率.它用來(lái)衡量我們的座席多大程度上會(huì )遵守預先安排好的排班表。遵時(shí)率提供了預測和實(shí)際的通話(huà)量，處理時(shí)間等關(guān)鍵績(jì)效指標的實(shí)時(shí)查看。另一方面缺乏執行監督，會(huì )導致過(guò)度勞累的工作人員、高的人員利用率、服務(wù)速度減少，和由于非生產(chǎn)性的座席代表將引起較高的成本。

　　工時(shí)損耗，是指座席的工作時(shí)間里,花在非直接服務(wù)客戶(hù)的活動(dòng)時(shí)間(比如說(shuō)開(kāi)會(huì ),培訓,休假,小休...)占總工作時(shí)間的百分比。許多公司都低估了他們的勞動(dòng)力的工時(shí)損耗。然而，許多公司都存在不合適的排班表和勞動(dòng)力管理。

　　這些績(jì)效指標的負面影響表明，呼叫中心管理是多么重要。例如，你運營(yíng)了30名座席的呼叫中心。每個(gè)座席代表的宕機時(shí)間是20分鐘，相當于每天10小時(shí)的工時(shí)損耗。如果座席代表每小時(shí)工資是$12美元，那么相當于每小時(shí)$15美元，每天你將失去$150美元，一星期失去$750美元，或每年失去$39000美元。妥善管理呼叫中心內呼叫量的波峰和波谷，長(cháng)遠來(lái)看可以讓您主動(dòng)地節省費用。 呼叫中心正確管理至關(guān)重要的是勞動(dòng)力管理套件，它允許呼叫中心的管理者能夠準確預測一個(gè)季節中任何一天的工作負荷，通過(guò)分析歷史資料，客戶(hù)接觸的時(shí)間，預計高峰期和工作人員的排班表，勞動(dòng)力管理軟件可以快速平衡你有多少座席代表和你需要多少座席代表。平衡的工作人員是呼叫中心管理的關(guān)鍵. 通過(guò)采用勞動(dòng)力管理套件監視這些績(jì)效指標和作為一個(gè)整體監測您的運營(yíng)。您將有可借鑒的信息來(lái)提高您的效率。

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