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呼叫中心管理者面臨的4個(gè)主要挑戰

劉煜編譯 2011/08/29

　　在2010年由DMG調查顯示，呼叫中心的管理者表示他們在呼叫中心的勞動(dòng)力管理方面面臨的四個(gè)挑戰：

　　本月早些時(shí)候TMC的Susan J. Campbell曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)，好消息是，整個(gè)行業(yè)的呼叫中心管理者已經(jīng)發(fā)現的最佳做法，以緩和這個(gè)流程：

　　根據預測和基本的座席代表要求制定的排班表，是呼叫中心經(jīng)理工作的依據。僅僅這些將不會(huì )有助于提高績(jì)效或生產(chǎn)力。預測和排班表需要包括座席代表需求、休假、多種技能組合、培訓時(shí)間和現實(shí)的員工工時(shí)損耗。根據自己的獨特環(huán)境要充分考慮所有分類(lèi)活動(dòng)。

　　今年早些時(shí)候，TMC公司的Chris DiMarco指出，預測是呼叫中心勞動(dòng)力管理必不可少的，合理安排員工工作戰略的問(wèn)題很快就會(huì )出現。如果能夠確定某天或某季節的呼叫峰值和客戶(hù)查詢(xún)的數量，那么呼叫中心經(jīng)理能夠有效地安排工作人員。問(wèn)題是，往往很難預測到任何一天的所有變量。DiMarco寫(xiě)道：“準確的預測對于成功的勞動(dòng)力管理是至關(guān)重要的，為了滿(mǎn)足通話(huà)峰值，既不能人手不夠也不能或過(guò)度超員，您需要的方法是，精確地預測在任何一個(gè)給定的時(shí)間內需要多少座席代表。”

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