呼叫中心勞動(dòng)力分配的四個(gè)趨勢及感悟
CTI論壇劉煜編譯 2011/07/04
編者按：要有效地服務(wù)于客戶(hù)的關(guān)鍵是有效的勞動(dòng)力管理（WFM）：在正確的時(shí)間選派正確數量的高技能座席代表與客戶(hù)進(jìn)行溝通。
Matt McConnell是Knowlagent公司的總裁兼首席執行官。他提供以下這些勞動(dòng)力分配的趨勢和感悟：
呼叫中心勞動(dòng)力來(lái)源的最大趨勢是多樣化
多樣化是一個(gè)真正人的組合 - 包括內部提供、外包、到岸、離岸、居家、在中心、兼職、專(zhuān)職和臨時(shí)座席代表 – 這些人服務(wù)公司的客戶(hù)，但是在他們的工資單上不需要有公司的名字。由于公司一直在努力優(yōu)化服務(wù)交付成本，為了服務(wù)客戶(hù)，他們結束了一個(gè)具有不同背景、文化、經(jīng)驗、培訓和動(dòng)機不同種類(lèi)的勞動(dòng)力。
這構成了挑戰。隨著(zhù)勞動(dòng)力的多樣化，這已經(jīng)成為越來(lái)越難以提供一個(gè)一致的信息和服務(wù)水平。與此同時(shí)，客戶(hù)要求越來(lái)越個(gè)性化的服務(wù)。大多數公司關(guān)注首次呼叫解決率（FCR），因為客戶(hù)需要它。如果你不能在第一次呼叫時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題，它將對公司的生存構成威脅。低的首次呼叫解決率是客戶(hù)流失主要指標，客戶(hù)流失是公司的殺手。
然而，隨著(zhù)個(gè)性化服務(wù)需求的日益增長(cháng)，在呼叫中心中同樣會(huì )有增長(cháng)的兩方面分歧。一方面客戶(hù)要求在呼叫時(shí)提供更快捷有效的服務(wù)，但在另一方面，你有一個(gè)多樣化的勞動(dòng)力，預計將為客戶(hù)更復雜的要求提供更高的服務(wù)水平。
這種分歧今天會(huì )影響排班和執行。
在呼叫高峰時(shí)間通過(guò)培訓和指導座席代表，企業(yè)達到了其首次呼叫解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度的目標。它確定了客戶(hù)的保留問(wèn)題—隨著(zhù)技術(shù)創(chuàng )新變化的快速發(fā)展，移動(dòng)空間越來(lái)越廣，這往往可以減少顧客的忠誠度。
更多的系統似乎允許電話(huà)回呼服務(wù)，客戶(hù)自助選擇座席代表和座席代表制定自己的時(shí)間表，導致這個(gè)問(wèn)題：這些發(fā)展是否或如何影響座席的時(shí)間表？
這正好是勞動(dòng)力分配的核心問(wèn)題。今天座席人員的排班表不是動(dòng)態(tài)的，它主要是手工的。座席的排班建立在歷史的預測，但是變化是存在的，超編或人員不足，這在呼叫中心運營(yíng)中是常見(jiàn)的。
通過(guò)允許電話(huà)回呼服務(wù)和客戶(hù)自助選擇座席代表，WFM可以更加動(dòng)態(tài)，符合你計劃的勞動(dòng)分配安排以滿(mǎn)足細分需求。這種排班表提供了更清晰的視圖“盤(pán)中的需求，”讓座席代表更高效地匹配客戶(hù)的需求。
未來(lái)，企業(yè)將變得更加智能，勞動(dòng)力資源是最好的裝備，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。預計企業(yè)做他們的客戶(hù)分配時(shí)以同樣的方式進(jìn)行勞動(dòng)力分配。然而勞動(dòng)力分配比客戶(hù)分配更加的動(dòng)態(tài)，因為他是根據個(gè)人技能和知識，已經(jīng)超越人員統計數據。
個(gè)性化的服務(wù)方面有增加的趨勢
客戶(hù)需要一個(gè)人，他將有效地在第一次滿(mǎn)足其需要。你最后一次聽(tīng)到有人吹噓自己在IVR或網(wǎng)站客戶(hù)自助服務(wù)方面擁有的豐富經(jīng)驗？當然，通過(guò)IVR和Web對簡(jiǎn)單的請求做處理是有意義的。但是，企業(yè)一直在努力優(yōu)化成本，客戶(hù)不是自我服務(wù)的粉絲，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行更復雜的要求，或者，更好的是，將感覺(jué)到的座席代表處理為不稱(chēng)職。
福斯特寶鼎的Kerry最近寫(xiě)道，美國的Express 公司、Esurance公司和 Zappos.com公司已經(jīng)建立以客戶(hù)為中心的呼叫中心文化，而不是數百萬(wàn)投資于呼叫中心的重點(diǎn)科技項目。這些公司意識到呼叫中心往往是客戶(hù)第一 ， 有時(shí)只有人與公司的互動(dòng)。越來(lái)越多的企業(yè)注重個(gè)性化服務(wù)，呼叫中心經(jīng)理的目標是能夠有效地分配工作人員，準備座席以最低的成本處理不同客戶(hù)的問(wèn)題。
WFM為呼叫中心提供更準確的基于歷史呼叫量的工作人員模型
WFM的實(shí)質(zhì)是手工的，充其量，在15分鐘為單位的座席代表。因此，如果打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，座席代表不足，如果多余的座席代表被遣送回家：這樣將冒不能滿(mǎn)足供給和需求的風(fēng)險。
隨著(zhù)新的應用，WFM將變得更加動(dòng)態(tài)，其中包括在呼叫量中技術(shù)如何處理盤(pán)中的變化，座席代表的技能如何與客戶(hù)需求相匹配。
企業(yè)需要對WFM有一個(gè)比較現實(shí)的期望值，理解人浮于事和人員不足的發(fā)生。今天有像Knowlagent公司這樣的可用工具，幫助處理人浮于事和人手不足的情況，所以可以運行你的呼叫中心，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)和高效的個(gè)性化服務(wù)。
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