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別忽略潛在作用 CRM系統助力精益制造

2011/04/28

　　小李是一家數碼產(chǎn)品廠(chǎng)商的生產(chǎn)主管，由于近幾個(gè)月訂單的延期交貨率一直居高不下，常常老板罵得狗血臨頭。說(shuō)起這事兒，小李心里也苦得很。

　　不是他安排不到位，也不是工人干活兒不努力，他們已經(jīng)連續加班一個(gè)月都沒(méi)有休息了!問(wèn)題是，調度室給出的排產(chǎn)通知一天一變，他們剛準備好的工序和物料一下子都要重來(lái)，可切換產(chǎn)線(xiàn)和備料都需要時(shí)間，他又不是孫悟空會(huì )72變，哪里說(shuō)變就變得出來(lái)的?

　　就這樣加班加點(diǎn)工令也是延遲下線(xiàn)的，而且，本來(lái)應該提前1-2天準備的物料，因為排產(chǎn)被臨時(shí)調換，他不得不硬逼著(zhù)庫管員加急幫他搞定，弄得人家小伙子對他的意見(jiàn)也大得很!

　　這回的工令因為庫房臨時(shí)缺料，導致無(wú)法按時(shí)生產(chǎn)，下線(xiàn)時(shí)間延遲了快一天時(shí)間，估計老板這會(huì )兒正在氣頭上，正等著(zhù)跟他發(fā)火呢!

　　小李郁悶的看一眼老板的辦公室，嘆氣，可惜老板是不會(huì )聽(tīng)他講這些麻煩的……

　　“穩”不下來(lái)的計劃

　　現在的制造業(yè)與過(guò)去相比有很大不同，早就不是靠一個(gè)產(chǎn)品走天下的賣(mài)方市場(chǎng)了。產(chǎn)品的生命周期變得越來(lái)越短，更新?lián)Q代越來(lái)越快，用戶(hù)對產(chǎn)品的個(gè)性化需求也越來(lái)越多。尤其是，市場(chǎng)永遠不會(huì )按照“預測”或者“計劃”去發(fā)展，緊跟市場(chǎng)的銷(xiāo)售預測注定要不斷調整。

　　像小李所在企業(yè)這樣的生產(chǎn)廠(chǎng)家，生產(chǎn)計劃根據銷(xiāo)售預測制定，一旦銷(xiāo)售預測發(fā)生變化，生產(chǎn)也要跟著(zhù)變化。這也就造成了小李現在面對的困境生產(chǎn)計劃變動(dòng)致使已經(jīng)安排好的工令被取消，產(chǎn)線(xiàn)調整和備料都要重新來(lái)過(guò)。

　　因為缺乏有效的跟蹤管理，銷(xiāo)售部門(mén)發(fā)布的預測往往是與“善變”劃等號的。當這種變動(dòng)通過(guò)牛鞭效應傳導至生產(chǎn)部門(mén)之后，造成的影響又被擴大數倍：生產(chǎn)計劃、物料供應、運輸計劃都要跟著(zhù)調整，難怪小李他們要跳腳!

　　調整后的計劃在執行過(guò)程中遇到的阻力難以想象。由于生產(chǎn)排程的調整，人員、產(chǎn)線(xiàn)和物料等等都要重新安排、調配，一旦遇到庫房臨時(shí)缺料、人員連續超時(shí)工作的情況，更加令上線(xiàn)時(shí)間無(wú)法保證。多次延誤累積下來(lái)，后果相當恐怖。

　　沒(méi)有準確的銷(xiāo)售預測，精益生產(chǎn)就無(wú)從談起;沒(méi)有穩定可靠的生產(chǎn)計劃，小李的難題也不會(huì )得到根本解決。由此可見(jiàn)，一份準確、可靠、有前瞻性的銷(xiāo)售預測對生產(chǎn)是何等重要。

　　CRM與精益生產(chǎn)

　　在傳統的認識當中，CRM的主要功能集中于三方面：首先是對客戶(hù)資料的收集、整理和過(guò)濾，以便從中挖掘出最能貢獻利潤的關(guān)鍵客戶(hù)。其次體現在前端的銷(xiāo)售“漏斗”過(guò)程，通過(guò)對各種銷(xiāo)售線(xiàn)索和商機的管理及跟蹤，逐步明確落單情況。最后是對客戶(hù)的售后服務(wù)過(guò)程，根據系統提供的客戶(hù)資料和購買(mǎi)歷史等信息，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　這種看法沒(méi)有錯，只是忽略了CRM系統對提高制造型企業(yè)在生產(chǎn)計劃、計劃排程和庫存備料等方面的潛在作用。

　　首先，CRM系統可以使生產(chǎn)計劃更準確

　　生產(chǎn)計劃的準確性與銷(xiāo)售預測的準確性是“綁定”的。銷(xiāo)售預測不準確，生產(chǎn)計劃也隨之陷入“朝令夕改”的窘境。

　　由于銷(xiāo)售過(guò)程的復雜性和不確定性，一般企業(yè)很難達到“中長(cháng)期預測正確，短期預測準確”的預測水平。生產(chǎn)部門(mén)也無(wú)法根據中長(cháng)預測合理安排產(chǎn)能，更造成短期生產(chǎn)計劃不穩定、訂單頻頻延誤的情況。
銷(xiāo)售漏斗

圖：銷(xiāo)售漏斗
　　CRM系統在發(fā)現和管理銷(xiāo)售線(xiàn)索方面能力顯著(zhù)，不但對一般的銷(xiāo)售過(guò)程盡在掌握，對復雜的銷(xiāo)售機會(huì )也能以“銷(xiāo)售項目”的形式來(lái)管理，獨有的“銷(xiāo)售漏斗”讓銷(xiāo)售預測變得有據可循。

　　在CRM系統中，從銷(xiāo)售線(xiàn)索、銷(xiāo)售機會(huì )、銷(xiāo)售合同一直到銷(xiāo)售訂單，每一次銷(xiāo)售線(xiàn)索的狀態(tài)轉換，都是商機進(jìn)一步明確的過(guò)程，越接近預計的落單時(shí)間，預測準確度越高。CRM系統可以提供2周、4周甚至更長(cháng)時(shí)間內的銷(xiāo)售預測，并且根據線(xiàn)索和商機的跟蹤情況進(jìn)行分析和修正，為生產(chǎn)計劃提供更可靠的依據。

　　其次，CRM系統可以使生產(chǎn)排程更靈活

　　對等待排產(chǎn)的訂單來(lái)說(shuō)，產(chǎn)能總是不足的。在銷(xiāo)售預測不準確的情況下，工令頻繁變更和取消的情況屢有發(fā)生。另外，由于銷(xiāo)量管理不夠精細，每種型號的產(chǎn)品在排程時(shí)的工令數量都很大。

　　大批量工令不但會(huì )使生產(chǎn)的靈活性降低，也會(huì )導致延期交貨的現象猛增。本來(lái)允許分批交貨的A產(chǎn)品，工令數量就是整個(gè)訂單的數量，由于排產(chǎn)較早，整批產(chǎn)品都在最早的交貨期交給了客戶(hù)。排在A(yíng)工令后面的B產(chǎn)品則由于生產(chǎn)線(xiàn)長(cháng)時(shí)間被A占據而無(wú)法生產(chǎn)，造成延誤，最終連最小交貨批量都無(wú)法按時(shí)滿(mǎn)足。

　　在CRM系統中，對每中產(chǎn)品“下單數量”的管理則精細許多。首先，商機線(xiàn)索在得單并簽訂合同之后，可以轉為一個(gè)大“訂單包”，再由銷(xiāo)售人員分多次下達精確的生產(chǎn)指令。如此一來(lái)，生產(chǎn)部門(mén)排產(chǎn)的準確度會(huì )大大提高，生產(chǎn)靈活性也隨之提高。

　　因為每個(gè)工令的批次數量小，即使再有工令調整的情況也容易應對，進(jìn)而避免了庫存積壓和產(chǎn)能浪費。

　　再次，CRM系統可以使物料供應更有序

　　生產(chǎn)離不開(kāi)備料，精益生產(chǎn)離不開(kāi)精益的物料管理。如果庫房無(wú)法滿(mǎn)足當前工令的物料需求，無(wú)法按時(shí)完成“生產(chǎn)備料”，即使生產(chǎn)計劃再井井有條，也無(wú)法按期完成生產(chǎn)。在工廠(chǎng)，供應鏈經(jīng)理大概是除了生產(chǎn)主管之外，對“不靠譜兒”的生產(chǎn)計劃最有苦難言的人之一。

　　物料備貨需要有一定的提前期。無(wú)論采購計劃、供應商生產(chǎn)還是物料運輸都需要時(shí)間，沒(méi)有哪個(gè)供應鏈經(jīng)理敢保證今天采購明天到料。除非他們作了VMI(供應商管理庫存)并且存貨量永遠充足。

　　CRM系統的中短期銷(xiāo)售預測給了供應鏈經(jīng)理脫離苦海的機會(huì )。銷(xiāo)售人員會(huì )按照交貨期和生產(chǎn)所需時(shí)間提前向生產(chǎn)系統提交“訂單”，由于這些訂單都是簽訂了正式合同的，很少再有中途撤單的情況發(fā)生。

　　根據銷(xiāo)售計劃，供應鏈經(jīng)理就能夠反推出每種物料的最遲采購期(采購下單日)，按照最優(yōu)的采購期限和數量向物料供應商下達采購通知了。并且，由于銷(xiāo)售預測的準確率大大提高，中途取消訂單或的情況大大減少，也給了采購部門(mén)與供應商議價(jià)的資本。

　　再有，CRM系統可以使庫存備料更經(jīng)濟

　　為了保證生產(chǎn)的順利進(jìn)行，庫房在備料時(shí)一般會(huì )為每種物料留有一定的余量。這些余量在生產(chǎn)完成后自動(dòng)變?yōu)楫a(chǎn)品售后服務(wù)的“備料”。然而，頻繁變動(dòng)和撤消的生產(chǎn)計劃讓這些物料失去了成為產(chǎn)品“備料”的機會(huì )，日子一長(cháng)，“余料”就變成了“呆料”、“廢料”，成為企業(yè)盤(pán)不活的虧損。

　　實(shí)施CRM系統后，生產(chǎn)系統接收到的“訂單”數量更加精準，庫房按單備料就能做得更加細致，前端采購部門(mén)也能根據備料的比例制定出最佳的采購方案。

　　這樣一來(lái)，不但“備料”變“廢料”的情況大大減少，庫存占用的資金也會(huì )大大降低，從而提高庫存資金周轉率，減輕企業(yè)財務(wù)成本的壓力。

　　最后，CRM系統可以使應對意外更從容

　　市場(chǎng)形勢變化頻繁、競爭對手虎視眈眈、用戶(hù)需求捉摸不定，種種意外情況的發(fā)生讓企業(yè)的生產(chǎn)計劃不斷調整。在以往，企業(yè)缺乏足夠的工具和手段及時(shí)察覺(jué)意外情況，往往事到臨頭了才著(zhù)急應對，接過(guò)卻總是欲速不達。

　　意外應對的遲緩造成了成品積壓、物料報廢、銷(xiāo)售周期拖長(cháng)等種種對企業(yè)不利的情況，企業(yè)自身競爭力也隨之下降。
CRM商機轉換圖

圖：CRM商機轉換圖
　　CRM系統的商機管理能力可以從商機提報、商機跟進(jìn)、立項申請、合同審批、成功拿單、轉訂單包、一直跟蹤到逐批下訂單，為企業(yè)提供盡早發(fā)現意外因素的能力。如果某個(gè)商機線(xiàn)索在競標過(guò)程中意外丟單了，CRM系統可以在報表中隨時(shí)反映出來(lái)，以便及時(shí)修正銷(xiāo)售預測和生產(chǎn)計劃。

　　隨著(zhù)一次次的確認商機線(xiàn)索，銷(xiāo)售預測可以不斷修正預測數據，也給生產(chǎn)部門(mén)和供應鏈系統預留了充裕的戰略制定和執行時(shí)間。直到簽訂合同后的訂單階段，已經(jīng)完全剔除了由于預測不準帶來(lái)的風(fēng)險。

　　CRM系統在企業(yè)中，更多的是被當作擴展銷(xiāo)售機會(huì )的自動(dòng)化工具。很少有人將CRM與生產(chǎn)制造然聯(lián)系起來(lái)。實(shí)際上，對很多制造企業(yè)而言，實(shí)施CRM系統的意義遠不止于此。通過(guò)CRM系統對銷(xiāo)售預測的精準把握，不僅提高了銷(xiāo)售預測的準確率，也提高了生產(chǎn)的精益程度，讓企業(yè)成為真正的“敏捷”制造型企業(yè)。

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