飯統網(wǎng)張震：客服中心成本管理
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
張震：堅持到最后有獎品拿，感謝大家堅持了兩天來(lái)參加CTi的論壇。我們在這個(gè)論壇中分享了很多，也了解了很多，最后一個(gè)課題就是客服中心成本管理，這是一個(gè)比較沉悶的課題，我盡量講的生動(dòng)一些，下面在座有客服中心的管理人員請舉手？不是很多。
圖為 飯統網(wǎng)全國客服總監 張震
這個(gè)主要是給高層管理人員的一個(gè)講座，時(shí)間是兩天的時(shí)間，壓縮成我們45分鐘去講，盡量講的豐富一些。首先客服中心管理是否需要成本管理？大家在生活中是否還使用肥皂，不使用肥皂的是使洗手液了。在生活中使用毛巾的請舉手？大家都使用，使用27年毛巾的人有沒(méi)有，很棒太有潛質(zhì)了。我們看一下全國十大最“扣門(mén)”富豪第一個(gè)，臺塑集團王永慶，一條毛巾使用27年，在生活當中這么細微的一個(gè)人才決定成功。所以，一個(gè)成本管理在生活中，工作中多么重要。
王永慶有這么一句話(huà)，賺一塊錢(qián)不是賺，省一塊錢(qián)才是賺一塊錢(qián)，我們覺(jué)得是不是。我們在生活中27年用一條毛巾，我們省了多少條毛巾。我的意思是一條毛巾用28年，那就是大家沒(méi)有一條毛巾用了27年，如果大家用了27年，可能就跟王永慶有一拼了，而且是首富，第一扣門(mén)的首富，當然是開(kāi)一個(gè)玩笑。
看一下我們在客戶(hù)中心管理中有成本管理和沒(méi)有成本管理的區分，大家看一下有成本管理的客服中心，他人員流失率會(huì )低于8%，沒(méi)有會(huì )高于100%，可能還會(huì )更高，也可能在8-100%之間幅度。培訓有內外部，無(wú)成本管理是不可支的一種培訓。人員契合率我們客服需要配比多少人，如果你有成本管理的話(huà)，你契合率會(huì )稍微高一些，人員正好，或者沒(méi)有好的客服管理中心。滿(mǎn)意度剛剛好，我們才能在剛剛好基礎上更好呢，我們下面還會(huì )跟大家分享到。
客服中心成本管理必要性，剛才從我們小的一個(gè)故事來(lái)分享到我們現在看一下客服中心有三大決定性作用。對客服中心定位起到?jīng)Q定性作用，對客服中心建設起到?jīng)Q定性作用，對客服中心管理起到?jīng)Q定性作用。這個(gè)高度確實(shí)提的比較高，可能我們需要在下面課程中慢慢了解，在你生活中，管理中慢慢體會(huì )。
我們下面分析一下對客服中心定位起到?jīng)Q定性作用。定位是利潤中心嗎？是服務(wù)中心嗎？還是利潤兼服務(wù)中心？大多數是利潤和服務(wù)中心。有人說(shuō)不對，我們是否需要我們客服中心是一個(gè)利潤兼服務(wù)中心。我們在下面的PPT會(huì )給大家講到，怎么去賺一分錢(qián)，怎么去省一分錢(qián)變成賺一分錢(qián)，那就變成一個(gè)利潤中心。
建設中起到?jīng)Q定性作用，是建設一個(gè)2人，還是2千人，2萬(wàn)人的客服中心，是建設IP接入還是交換機接入客服中心，是建設在二環(huán)地鐵旁還是密云，我們還好是建立在西直門(mén)那邊。是外包還是自建？剛才講到家庭坐席，都是我們在成本這塊來(lái)考慮的。所以，成本對呼叫中心建設確實(shí)起到?jīng)Q定性的作用。
還有提到客戶(hù)滿(mǎn)意度，客服中心KPI考核內容，人員工資水平。我們客服中心定義，我在這里給大家定了一下，企業(yè)按照成本管理制定出來(lái)適用于自身客服中心成本管理內容即客服中心成本管理。這是從管理課程中分支出來(lái)的，因為現在在客服中心，呼叫中心管理理論中這個(gè)課題還是欠缺的，是一個(gè)新鮮課題。大家都知道我們有呼叫中心，我們怎么進(jìn)行呼叫中心的成本管理，成本管理在呼叫中心重要作用大家已經(jīng)了解一些，但是怎么才能做到成本管理，我們下面內容會(huì )講到。
客服中心成本管理的是什么？就是生活中大家在做的一些東西和工作內容。一共有三點(diǎn)，確認客服中心在企業(yè)戰略當中定位，是一個(gè)自建還是外包，是2人還是2千人客服中心，還是在家里辦公的，是利潤的還是非利潤的，還是服務(wù)的兼利潤的。客服中心管理的目標成本，還有成本管理的手段和流程。今天主要講的是我們在客服管理中，大家了解什么是成本，成本的組成有什么，客服中心的成本。
客服中心目標成本我們分為兩大塊，一個(gè)是變動(dòng)成本，和固定成本。變動(dòng)成本有十大項，后面PPT會(huì )一一給大家詳細解釋一下。一是招聘成本，人員成本，管理成本，培訓成本，流程成本，如果有需要可以記一下，因為這邊可能跟CTi那邊有一個(gè)協(xié)議，這是不會(huì )給大家開(kāi)放的，只能大家記一下。第六個(gè)是質(zhì)量控制成本，投訴成本，客戶(hù)維護及開(kāi)發(fā)成本，通訊成本，人員流失成本，大家先看一下這些內容，是否我們在管理過(guò)程中都有接觸。在管理中都已經(jīng)接觸這些概念，我們怎么去做好這些管理。
今天我們最后一場(chǎng)可以給大家多講一些，如果大家有什么需要提問(wèn)的，各個(gè)方面也可以跟我提問(wèn)。在呼叫中心管理中我也是這邊做了9年的時(shí)間了，比較經(jīng)驗豐富，大家如果說(shuō)有時(shí)間，有機會(huì )可以共同探討一下，在客服管理，成本控制上的一些話(huà)題，我們可以留下共同探討，我們不用擔耽大家的時(shí)間。我們最后還有抽獎環(huán)節。
我們這邊剛才講了變動(dòng)成本，現在看一下固定成本。一共有四大塊，場(chǎng)地費用，設備折舊費用，設備租賃費用，設備新增費用。客服中心成本管理這是今年新引入的一個(gè)課題，我們所有管理人員講師大家共同探討的問(wèn)題，很多字眼都是新出的，大家可以看一下。我們講到客服中心主要講成本控制，我們看一下招聘成本，包括內部成本，外部成本。內部成本主要講的是我們內部招聘的一些成本，內部招聘也是需要一些招聘的費用和招聘流程，和人員的這些費用。
外部成本包括我們去參加一些展會(huì )，我們跟招聘公司，獵頭一些聯(lián)系費用，這邊可能人力資源會(huì )見(jiàn)到更多，有一些成本不會(huì )加到這上面來(lái)，但是招聘成本跟我們人員流失有巨大關(guān)系的。我們后面會(huì )講到人員成本上，有關(guān)流失成本都會(huì )看到。這個(gè)成本話(huà)題比較枯燥，我盡量給大家講的比較生動(dòng)一些。這個(gè)目前客服人員招聘系數是1.2，招聘一個(gè)客服人員是一個(gè)客服人員崗位薪資的1.2倍，是這么一個(gè)概念，現在招聘一個(gè)客服多么難，我們現在也特別需要人才，大家如果有需要到我們這來(lái)，盡量報名，我們這邊確實(shí)面臨很大招聘人才，尤其是今年人才緊缺的局面下，現在這個(gè)技術(shù)還是在不斷攀升，有的可能雙語(yǔ)，高技能人才，公司招聘成本投入也會(huì )很大。
我們大家都知道的人員成本，我們需要多少客服人員，就能知道我們多少人員成本。我們需要多少客服人員怎么來(lái)確定，我們按照接通率定為多少，我們就安排多少客服人員，是否是這樣的。或者按照指標來(lái)確定，我接通率95%，80%來(lái)定多少人員，我們很多管理人員是按照這些指標KPI去定的需要多少人。但是考慮的問(wèn)題，為了讓領(lǐng)導開(kāi)心？為了行業(yè)指標，企業(yè)形象客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們來(lái)定我們客服需要多少人。定多少人有多少人員成本，我們看一下，我們電話(huà)響了我們接起多少，多少人去接。
我這邊這一課題中有一個(gè)課題，人員成本這一塊會(huì )涉及很多我們的行業(yè)KPI指標，我只提煉一個(gè)很簡(jiǎn)單的接通率跟大家去講，如何制定適合自身企業(yè)的接通率。一般企業(yè)會(huì )根據業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)流程，還有客服人員數量來(lái)決定接通率，這是一般企業(yè)去制定的。現在很多企業(yè)直接考慮接通率去確定客服人員數量，接通率是與客服人員數量成正比，每個(gè)企業(yè)有一定比例系數，這邊有一個(gè)影響系數的因素，公司戰略，人員效能，人員出勤，流程，產(chǎn)品，突發(fā)事件。
有些公司剛起步，對業(yè)務(wù)人員招聘很到位，可能在接通率上不會(huì )有很高要求，可能有80%接通要求。其實(shí)人員效能，在一個(gè)初建的呼叫中心來(lái)講，人員效能是不穩定的，隨著(zhù)效能增加，他的人員反而不一定增加，還有人員出勤這一塊，這邊會(huì )講流程成本會(huì )給大家重點(diǎn)講流程這塊，還有我們產(chǎn)品。如果說(shuō)我們產(chǎn)品質(zhì)量，大家知道產(chǎn)品質(zhì)量可能會(huì )有百分之幾的瑕疵，客服作用就是來(lái)彌補百分之幾瑕疵，如果你產(chǎn)品質(zhì)量有80%瑕疵，我們客服人員就應接不暇了，尤其現在我們團購產(chǎn)品。我打團購熱線(xiàn)永遠無(wú)法接通，永遠在線(xiàn)。突發(fā)事件比如我們這些線(xiàn)路，電腦，突發(fā)事件影響也會(huì )影響我們的接通率。
這邊每個(gè)企業(yè)有自己的比例系數，各位專(zhuān)家有沒(méi)有研究出來(lái)，我給大家一個(gè)小小提示。這個(gè)是在我工作9年中不斷摸索出來(lái)的一個(gè)經(jīng)驗，希望跟大家共享一下。這個(gè)比例系數，你在定接通率的時(shí)候可以看一下你的重復撥打率，如果充分撥打率是100%，你一個(gè)接通率百分點(diǎn)跟你來(lái)電量，你的節約成本可能是成白上千萬(wàn)，你規模越大節約成本會(huì )越高。這個(gè)大家不妨回去測試一下，看一下你企業(yè)的黏性，你客戶(hù)重復撥打比率來(lái)真正影響你的接通率。
人員成本這一塊，幾大項，人員工資，績(jì)效，福利，激勵比例如何分配。這個(gè)課程也會(huì )將近半天時(shí)間進(jìn)行分析，人員工資，績(jì)效，福利，激勵，誰(shuí)重誰(shuí)清，我們客服人員往往會(huì )因為100人區分從這個(gè)客服中心跳到另外個(gè)客服中心。所以成本十大項是環(huán)環(huán)相扣，如果有一環(huán)出現問(wèn)題，成本就出現問(wèn)題。
再給大家講一個(gè)經(jīng)驗，這是企業(yè)內訓課程，根據每個(gè)企業(yè)來(lái)去制定你的效率，激勵比例。一般企業(yè)會(huì )把績(jì)效作為整體工資20%提煉出來(lái)作為績(jì)效工資。然后福利，激勵都是永遠不能成為保薦因素來(lái)去刺激你的員工不斷為企業(yè)創(chuàng )造更多的收益。管理成本，我們客服中心組長(cháng)，主管和經(jīng)理他們的作用是什么？不是因為其他客服中心有我們也要設。那么組長(cháng)，主管，經(jīng)理人員如何配比，管理者工作內容，每分鐘管理成本。作為我們每一個(gè)客服中心管理人員，一定要考慮這幾項，我們組長(cháng)，主管，經(jīng)理職位詳細工作描述，KPI，組長(cháng)，主管，經(jīng)理工作如何配比，這絕不是經(jīng)驗之談，一定要按照項目來(lái)進(jìn)行配比。管理者工作內容，每分鐘都是管理成本，我們不要浪費每一個(gè)客服經(jīng)理每一分鐘，不是說(shuō)像他一個(gè)陀螺去轉，他每一分鐘都有自己的管理方向和目標。
培訓成本，這塊大家看一下，美國培訓機構做了一個(gè)調查一美元培訓可以帶來(lái)五美元的效益。如果你是一分錢(qián)都不投你這個(gè)企業(yè)都沒(méi)有效益，只需要投一美元就會(huì )帶來(lái)五美元的效益。培訓在什么時(shí)間，什么地方，培訓什么內容，怎么培訓，這塊還會(huì )需要半天時(shí)間跟大家講怎么來(lái)做企業(yè)的培訓。培訓師的重要性，一般企業(yè)會(huì )有自己的企業(yè)培訓師，企業(yè)培訓師的質(zhì)量，今天和昨天很多專(zhuān)家都講到企業(yè)培訓。企業(yè)培訓師在企業(yè)當中是一個(gè)靈魂導師，不是說(shuō)我們有新人來(lái)就培訓了，他是觀(guān)察到每一個(gè)新人是否出現了問(wèn)題，是否符合這個(gè)崗位。每一個(gè)新人如同是一個(gè)兩面，大家知道兩面性，有可能是一個(gè)老虎放進(jìn)去咬人，有可能是一個(gè)綿羊很努力工作，飯統網(wǎng)我們都是招聘有過(guò)培訓經(jīng)驗，最好是獲得國家企業(yè)二級培訓師認證的培訓師進(jìn)行培訓，不要從一般我們坐席中去提拔，這樣他的經(jīng)驗往往是師傅相傳，沒(méi)有系統化的培訓經(jīng)驗。
培訓預算，不止是外部一個(gè)培訓，還有內部培訓，讓我們培訓師帶著(zhù)員工參加一些課余，或者是在線(xiàn)上。比如你有新的產(chǎn)品那你員工培訓，不是把員工拉到一個(gè)客廳里面去進(jìn)行培訓。一定要給員工準備一些教材，比方我們最想吃的零食來(lái)進(jìn)行培訓，這也需要成本，企業(yè)也需要去考慮一下預算。而且外部培訓也很重要，外部培訓很多怎么來(lái)去選擇企業(yè)需求，我們還有一些企業(yè)內訓。有些很好的企業(yè)培訓師會(huì )到企業(yè)進(jìn)行內部培訓，直接針對企業(yè)的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行培訓，這種培訓是需要的，因為他是你的企業(yè)培訓師不能幫你解決的問(wèn)題。
流程成本，大家看這個(gè)圖，這個(gè)流程說(shuō)復雜也不復雜，可能在企業(yè)現在會(huì )繼續用。但是有一個(gè)問(wèn)題沒(méi)有一個(gè)終結，也不是一個(gè)閉環(huán)流程。流程成本中主要講一個(gè)辦公自動(dòng)化的應用程度，如IVR自動(dòng)功能，誰(shuí)都知道IVR，但是IVR功能怎么在成本上進(jìn)行體現，大家可能不太知道。大家知道IVR怎么跟成本結果掛鉤，大家可能覺(jué)得我IVR設計越詳細越好，成本沒(méi)有關(guān)系。其實(shí)當你客戶(hù)撥打你IVR之后，當接通第一秒你的計費系統就要開(kāi)始計費就需要付費，你IVR很長(cháng)，你付費時(shí)間就會(huì )越長(cháng)。
給大家舉個(gè)數字，42%的人群喜歡通過(guò)電話(huà)直接找到客服人員去做一些人對人的咨詢(xún)，語(yǔ)音對語(yǔ)音咨詢(xún)，這個(gè)數字是很樂(lè )觀(guān)的。其他人員是直接選擇網(wǎng)上，選擇IVR自動(dòng)導航比例在中國很低，我們不要把中國自動(dòng)導航很崇拜他們，有了我們就用。你每一步設計都跟成本息息相關(guān)，你為公司省的每一分錢(qián)都為公司賺了一分錢(qián)。自身業(yè)務(wù)操作流程，這是講我們的客服內部的流程，比如說(shuō)客服人員接到一個(gè)投訴怎么去解決，這會(huì )涉及到首次呼入解決率，其實(shí)KPI很多都是跟成本掛鉤，很多國內人員只知道KPI不知道怎么對應。
業(yè)務(wù)對接流程，我們業(yè)務(wù)內部人員和我們公司內部人員怎么對接，這個(gè)流程很重要。如果一個(gè)客服人員不能很快找到外部流程會(huì )很煩瑣，解決時(shí)間會(huì )很長(cháng)，客戶(hù)流失會(huì )很大，我們在后面流失成本會(huì )講到。突發(fā)事件，一定要有突發(fā)事件應對流程，如果你系統壞了電話(huà)打不進(jìn)來(lái)怎么去解決。所以，現在在座各位管理人員去看一下你們客服中心是否有突發(fā)事件應對流程。
飯統網(wǎng)流程有十大突發(fā)事件應對流程，大家一定要去考慮一下，如果突然我電話(huà)進(jìn)不來(lái)，網(wǎng)絡(luò )斷了怎么辦，一定要有應對流程。質(zhì)量控制成本，剛才王厚東也講到質(zhì)量控制成本，也講到語(yǔ)音自動(dòng)識別系統也是很成熟的一個(gè)國外在用的系統了。這個(gè)質(zhì)量剛才也講了，我們現在都會(huì )有質(zhì)檢人員，每個(gè)客服中心都有質(zhì)檢人員，他跟服務(wù)質(zhì)量和監控質(zhì)量，當然這個(gè)比較繞。服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量監控質(zhì)量成正比，如果你的質(zhì)量監控只是放在那里，聽(tīng)聽(tīng)錄音，講講人員，做做績(jì)效，這不是一個(gè)很好質(zhì)量，這個(gè)質(zhì)量監控這塊也會(huì )有很多專(zhuān)家去講這個(gè)課題，我不太多說(shuō)了。
流程優(yōu)化與質(zhì)量監控成正比，質(zhì)量監控會(huì )正孔到很多我們的VOS，還有VOM，還有VOB，VOP。我們的質(zhì)檢很重要工作是監控到很多從客戶(hù)來(lái)的聲音，我們從系統當中會(huì )檢測到，對我們有很重要作用。如何制定質(zhì)檢監控系統，我們是分層級的，這個(gè)層級怎么去分？我也不再細說(shuō)了。如何設定質(zhì)控人員數量，這塊也是一個(gè)很高深的戰略分析。根據你的人員服務(wù)質(zhì)量，和你人員現在服務(wù)水平來(lái)測定你現在需要的質(zhì)量監控數量。
大家知道每一個(gè)質(zhì)監人員也是我們人員成本的一部分，投訴成本。每個(gè)投訴都需要成本，我想凡客最能體會(huì )到投訴成本的重要性，他可以算每一件物流的成本是多少。造成投訴原因主要是產(chǎn)品和服務(wù)，投訴成本的計算，是變動(dòng)成本+固定成本。每一個(gè)客戶(hù)后面有250個(gè)客戶(hù)，這個(gè)是說(shuō)一個(gè)客戶(hù)體驗不好，他會(huì )傳達給至少250名客戶(hù)。
這邊是怎么避免投訴和降低投訴成本，這塊也需要半天課程跟大家去講。客服成本管理課程需要兩天時(shí)間去跟大家進(jìn)行細說(shuō)，因服務(wù)投訴成本造成的損失。這是摘自CTi一個(gè)報告，都是呈10億，大家可以看一下自己都屬于哪個(gè)行業(yè)，大家知道我們自己投訴服務(wù)失敗造成多大的損失，我們流失了多少成本。金融服務(wù)行業(yè)，大家知道一個(gè)最經(jīng)典的客戶(hù)，一個(gè)美國富商去銀行辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，他沒(méi)有帶VIP卡，排很長(cháng)時(shí)間隊，問(wèn)了很多問(wèn)題銀行人民很不耐煩給他解答，這個(gè)富商將這筆資金從這家銀行轉了出去，這是美國最典型的一個(gè)案例。
所以說(shuō)金融服務(wù)行業(yè)損失會(huì )巨大，為什么我們有這么多家銀行，也是有這個(gè)原因的。我們看一下客戶(hù)維護和開(kāi)發(fā)成本，客戶(hù)資料庫維護與開(kāi)發(fā)成本，這是屬于我們CRM的一部分。我相信每個(gè)企業(yè)都會(huì )有自己的CRM客戶(hù)資料庫，我們怎么樣讓沉睡在CRM數據庫資料怎么能夠喚醒，使其黏性更大。我們需要投入CRM投入和產(chǎn)出比例是要呈正比，不是說(shuō)開(kāi)發(fā)了CRM客戶(hù)資料綁定就完了，后面還有很多資料開(kāi)發(fā)的。還有新客戶(hù)開(kāi)發(fā)和老客戶(hù)開(kāi)發(fā)，另外大家可能也會(huì )知道，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本等于維護五個(gè)老客戶(hù)。
通訊成本，接入電話(huà)要不要付話(huà)費。大家知道400需要，800客戶(hù)不需要，其實(shí)企業(yè)是需要。你知道你客服中心話(huà)費是多少嗎，可以回去看一下我們財務(wù)帳單，我們企業(yè)話(huà)費資費是多少，你知道服務(wù)商給我們提供的階梯優(yōu)惠價(jià)，如果你達到一定級別可以有一個(gè)折扣，如果你沒(méi)有這個(gè)折扣可以去找服務(wù)商要。
如何節省通訊成本，通話(huà)時(shí)間長(cháng)，通訊成本高，話(huà)術(shù)腳本，操作技能。通訊成本會(huì )影響你的管理，如果說(shuō)整個(gè)管理是以成本來(lái)控制管理的話(huà)，那我們以成本控制管理你的發(fā)行腳本和你的操作技能。人員流失成本，大家看一下這個(gè)圖很明顯。我們來(lái)的人，腦子里不會(huì )有你現在企業(yè)里任何流程和工作的東西，他都是流掉了，我們管理人員就是大腦里面的東西，人流失的是什么？流失的是他對本崗位的知識和技能，是腦子里面的東西。
人員流失成本計算也很高，很可怕，等于培訓成本加招聘成本，隱性成本。隱性成本你客戶(hù)資料流失，如果你電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員流失了，這塊帶給競爭對手成本損失可能是不可限量的，暫時(shí)是不可計算出來(lái)的。如何降低人員流失？這塊也給易才老總進(jìn)行一下宣傳，他講了降低人員流失的方法，如果有人聽(tīng)了可能有所收益，這塊我就不太再多說(shuō)了。
我個(gè)人在這幾年管理當中，會(huì )不斷的去關(guān)懷我們每一個(gè)員工，讓員工感覺(jué)到在公司有成長(cháng)空間，一定要設立自己的職業(yè)發(fā)展數，讓我們員工像一個(gè)小猴子似的給他不斷激勵，讓他在企業(yè)當中認同你的企業(yè)文化。飯統網(wǎng)大家因為美食聚在一起，我們對每個(gè)員工稱(chēng)呼是美食顧問(wèn)和美食專(zhuān)家，大家如果有興趣可以打我們客服電話(huà)他們都會(huì )說(shuō)美食顧問(wèn)，美食專(zhuān)家為您服務(wù)，我們人員流失控制在8%以?xún)取５俏覀儸F在因為業(yè)務(wù)擴展招聘人員比較難，這確實(shí)是一個(gè)很難的問(wèn)題。
固定成本是場(chǎng)地費用，折舊費用，設備新增費用。場(chǎng)地費用以前會(huì )有自建，還會(huì )有租用場(chǎng)地，設備折舊費用，財務(wù)都知道設備折舊費用是按百分比算出來(lái)，對公司固定資產(chǎn)進(jìn)行一個(gè)折舊計算。比如新增費用，新購買(mǎi)錄音軟件這些成本都是好講，這塊就不多給大家講了。這邊整個(gè)成本給大家講完了，固定成本和被動(dòng)成本是10+4，我們客服中心是流程化管理，不是想怎么樣就怎么樣，都是一個(gè)流程化科學(xué)管理中心。
如果大家需要跟CTi這邊聯(lián)系，會(huì )有一個(gè)客服中心管理培訓課程。這邊是我的電話(huà)，如果大家有需要可以跟我聯(lián)系，這個(gè)成本管理會(huì )涉及到很多計算，我們這邊不給大家再去多講計算的東西了。還有一些時(shí)間，這邊給大家看一下我們展示，這塊也是經(jīng)過(guò)CTi允許做一下我們展示。這是我們飯統網(wǎng)的一個(gè)首頁(yè)，充斥了很多美食，我們是一個(gè)免費提供餐飲預定服務(wù)的電子商務(wù)公司，目前我們企業(yè)會(huì )有一個(gè)飯團套餐飯票和美食預定，大家通過(guò)我們公司會(huì )享受到美食的一個(gè)預定服務(wù)，同時(shí)還有折扣。目前正在推出一個(gè)送百元話(huà)費服務(wù)，大家參加我們400家餐廳會(huì )有一個(gè)100元移動(dòng)聯(lián)通，電信話(huà)費贈送。
最后感謝大家對我的聆聽(tīng)。
CTI論壇編輯
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