煙草商業(yè)企業(yè)呼叫中心系統的設計
2010/09/20
山東臨沂煙草在全市范圍內實(shí)施了以座席集中為標志的集中呼叫系統，組建了呼叫中心，搭建了全市卷煙營(yíng)銷(xiāo)平臺。目前，該呼叫中心共有座席員60余人，規模為全省最大，有效地推動(dòng)了卷煙營(yíng)銷(xiāo)模式的轉變，提高了工作效率。
與傳統的呼叫中心不同，煙草商業(yè)企業(yè)的呼叫中心是以呼出為主、呼入為輔，主要用以實(shí)現電話(huà)訂單采集功能，兼具處理客戶(hù)服務(wù)、投訴舉報以及市場(chǎng)推廣等功能，它與卷煙配送系統、網(wǎng)上支付系統相輔相成、融為一體，是整個(gè)卷煙電子商務(wù)系統的首個(gè)環(huán)節和核心部分。系統平臺主要由程控交換機和自動(dòng)呼叫分配設備(PBX/ACD)、電信集成服務(wù)器及中間件(CTI)、語(yǔ)音交互及傳真服務(wù)器(IVR/FAX)、人工座席、電話(huà)錄音監聽(tīng)(RECORD)系統、數據庫應用服務(wù)器、統計分析系統、系統維護管理系統等部分組成。
選擇解決方案
從概念上講，呼叫中心已經(jīng)由原來(lái)簡(jiǎn)單的呼叫中心發(fā)展成為現在的客戶(hù)接觸中心(Customer Contact Center)或客戶(hù)服務(wù)中心(Customer Care Center)，由于其靈活性與數據傳輸處理方面的統一性，呼叫中心已經(jīng)被廣泛應用于許多領(lǐng)域。從呼叫中心的技術(shù)演進(jìn)角度來(lái)看，呼叫中心主要經(jīng)歷了基于傳統的電話(huà)交換機的呼叫中心、基于電腦語(yǔ)音板卡的呼叫中心和基于IP技術(shù)一體化呼叫中心三種模式。根據煙草行業(yè)應用實(shí)際，我們主要對比目前常見(jiàn)的工控機板卡、一體機及IP Office、程控交換機三種解決方案。
工控機板卡方案
工控機加板卡是一種適合中小規模的呼叫中心解決方案。該方案以微機語(yǔ)音處理技術(shù)為基礎，其基本思想是在工控機平臺上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )根據不同情況滿(mǎn)足各種應用系統的需求。工控機加板卡可以有三種實(shí)現模式：1.單臺工控機板卡主機，2.多臺工控機板卡疊加模式，3.多臺工控機板卡過(guò)機串聯(lián)模式。所謂的工控機板卡過(guò)機串聯(lián)，就是將幾臺高密度負載的工控機通過(guò)過(guò)機卡連接在一起，共同組成可互聯(lián)互通、自由轉接的主機群，其效果類(lèi)似一臺超大容量的工控機。
一體機及IP Office方案
一體機及IP Office是介于工控機板卡和程控交換機(PBX/ACD)之間的方案，就是采用一體機或IP Office作為主處理設備完成呼叫中心應用的主機主網(wǎng)方案。所謂的一體機實(shí)際上是一臺板卡大容量固化集成的大工控機，由于其基礎技術(shù)還是板卡技術(shù)，因此其性能更加接近于工控機板卡模式。相比之下，我們更加推薦采用穩定性更好，但是規模基本相似的IP Office方案。
IP Office將面向大型企業(yè)的高端語(yǔ)音和數據應用結合在一起，同時(shí)提供了易于使用的工具，以允許即使是最小型的企業(yè)也可以為用戶(hù)提供最先進(jìn)的服務(wù)。客戶(hù)關(guān)系管理、計算機集中電話(huà)、語(yǔ)音郵件、遠程LAN訪(fǎng)問(wèn)、高速互聯(lián)網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)以及其他各種通信工具已經(jīng)完全集成在這個(gè)極具成本效益的平臺之中，這使得它成為了一個(gè)能夠滿(mǎn)足各種中小型企業(yè)所有通信需要的工具。IP Office產(chǎn)品系列旨在通過(guò)簡(jiǎn)單但是功能強大的通信工具，解決家庭辦公環(huán)境、小型辦公環(huán)境和中型企業(yè)所面對的復雜通信難題。
程控交換機(PBX/ACD)方案
該方案基于 CTI-Link 標準，其核心思想是在專(zhuān)用交換機和自動(dòng)話(huà)務(wù)分配的基礎上擴展路由和統計功能，開(kāi)放CTI-Link接口，由專(zhuān)業(yè)通信和計算機廠(chǎng)商利用各自?xún)?yōu)勢分工合作，運用計算機電話(huà)語(yǔ)音集成技術(shù)實(shí)現通信和計算機的緊密結合，再配以必要的語(yǔ)音和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿(mǎn)足呼叫中心的要求。該方案在結構上可清晰地分為計算機系統和通信系統兩部分，CTI服務(wù)器是協(xié)調控制二者的連接設備，保證座席和交互語(yǔ)音應答 (IVR) 可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。
程控交換機(PBX/ACD)的核心主件是程控交換機(PBX)和自動(dòng)分配器(ACD)，具有強大的業(yè)務(wù)處理能力和卓越的穩定性，適合用于構建“集團企業(yè)級”的大、中規模的客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)應用CallCenter平臺。目前業(yè)界應用較為普通的交換機品牌有：Avaya、Alcatel、西門(mén)子、北電、Cisco等，其中Avaya和Alcatel占有了呼叫中心市場(chǎng)的絕大部分Avaya份額。
為煙草行業(yè)服務(wù)
目前，煙草商業(yè)企業(yè)呼叫中心系統主要實(shí)現以下功能。
業(yè)務(wù)約定和系統機制 主要是描述為了保證業(yè)務(wù)流程的控制而在系統中約定的一些機制，主要包括以下內容：貨源分配合理定量規則、客戶(hù)訂貨周期約定規則、客戶(hù)電話(huà)號碼管理規則、客戶(hù)身份確認約定規則、人員角色管理機制等。
座席訂單處理功能 主要是指負責普通業(yè)務(wù)處理的座席員所處理的業(yè)務(wù)應用功能，主要包括：呼入訂單受理功能、主動(dòng)呼出訪(fǎng)銷(xiāo)功能、應急訂單補錄功能等。
座席客戶(hù)服務(wù)功能 主要包括：客戶(hù)關(guān)懷記錄管理功能、業(yè)務(wù)查詢(xún)支持功能、業(yè)務(wù)統計功能、客戶(hù)調查功能等。
座席專(zhuān)席處理功能 主要是指一些特殊業(yè)務(wù)的專(zhuān)席處理功能，主要包括：投訴管理功能、舉報管理功能、咨詢(xún)管理功能等。
內部管理功能 主要是針對呼叫中心工作人員的管理功能，主要包括：人員權限管理、座席監控、錄音管理、日志管理、信息發(fā)布等功能。
多媒體擴展功能 基于程控交換機(PBX/ACD)的呼叫中心平臺，可以利用PBX的強大的多媒體電子商務(wù)擴展性能實(shí)現大屏幕顯示、電子結算等擴展功能。
基于程控交換機模式的呼叫中心系統具有強大的擴展性能，可以進(jìn)行如下功能擴展。
⑴呼叫中心的VoIP擴展 由于作為呼叫中心的PBX可以方便地擴展VoIP模塊，并且自身就具有集團電話(huà)處理能力，因此，完全可以通過(guò)PBX作為核心處理主機，擴展建設全市、全省的VoIP網(wǎng)絡(luò )系統。
⑵呼叫中心的零售終端POS擴展 基于零售終端POS的客戶(hù)銷(xiāo)售數據采集系統，既是煙草公司掌握卷煙銷(xiāo)售情況、掌握社會(huì )實(shí)際庫存的有效手段，同時(shí)也是向客戶(hù)提供“主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)訂單”的網(wǎng)絡(luò )基礎。這里的零售終端，可以是家家E、WAP手機，也可以是煙草專(zhuān)用零售POS，也可以是通用商業(yè)POS，甚至可以是大型商場(chǎng)、連鎖便利店的計算機商務(wù)系統。
⑶呼叫中心的Web Call擴展 Web Call就是建立一個(gè)煙草客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站或者B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，將Web服務(wù)器與呼叫中心服務(wù)器、PBX連接，進(jìn)行網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)處理。
⑷呼叫中心的手機短信擴展 只要在呼叫中心的PBX上加載一塊短信網(wǎng)關(guān)，與移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)通信運營(yíng)商建立專(zhuān)線(xiàn)連接，申請一個(gè)行業(yè)企業(yè)自用SP號碼，并在呼叫中心構建一臺短信應用服務(wù)器，就可以搭建呼叫中心的短信收發(fā)平臺。
計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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