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IP時(shí)代的客戶(hù)溝通分析

李蒙 2010/08/27

　　呼叫中心在企業(yè)中正發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用，而IP呼叫中心方案以其開(kāi)放，靈活，易部署，高性?xún)r(jià)比，多媒體支持等特點(diǎn)，幫助企業(yè)極大的提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了工作效率，有效的推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展，成為現今企業(yè)實(shí)施呼叫中心的最優(yōu)選擇。

1.呼叫中心發(fā)展歷程與價(jià)值

　　呼叫中心源自幾十年前誕生于國外的熱線(xiàn)電話(huà)業(yè)務(wù)，當時(shí)主要為客戶(hù)提供售后、電話(huà)咨詢(xún)等服務(wù)。隨著(zhù)技術(shù)的不斷發(fā)展與需求的不斷變化，人們對呼叫中心的認識也不斷發(fā)展。目前，一個(gè)被普遍認可的定義是：呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )的功能集成，并與企業(yè)應用結合的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。如今，呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈內不僅有各種硬件設備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商等。

　　我國的呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：

　　第一代：基于交換機的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統。特點(diǎn)是基本靠人工操作，對話(huà)務(wù)員專(zhuān)業(yè)技能要求相當高，且勞動(dòng)強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶(hù)投訴和咨詢(xún)。

　　第二代：基于工控機和語(yǔ)音板卡的自動(dòng)應答呼叫中心系統。特點(diǎn)是采用了計算機技術(shù)，語(yǔ)音自動(dòng)應答技術(shù)用于減輕話(huà)務(wù)員的勞動(dòng)強度，減少出錯率，采用自動(dòng)呼叫分配器控制座席話(huà)務(wù)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等。缺點(diǎn)是需要采用專(zhuān)用的硬件平臺與應用軟件實(shí)現，難于滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。

　　第三代：基于CTI交換機的呼叫中心系統。與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現了通信技術(shù)與計算機技術(shù)的結合，可以將通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、計算機及網(wǎng)絡(luò )獲取的數據進(jìn)行集成和協(xié)同，它主要采用標準軟件平臺來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺及其上的軟件。缺點(diǎn)是各個(gè)廠(chǎng)家提供的基本為私有的軟件接口，產(chǎn)品的互通性較差。此外，對于語(yǔ)音呼叫的處理依然依賴(lài)PSTN網(wǎng)絡(luò )，部署的靈活性也較差。

　　第四代：基于IP的呼叫中心系統。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應用相關(guān)的技術(shù)得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。IP呼叫中心除具備傳統呼叫中心的各項功能外，還提供Web呼叫服務(wù)、短信、傳真、電子郵件等多種接入方式。因而許多提供IP呼叫中心方案的廠(chǎng)家將其方案稱(chēng)為聯(lián)絡(luò )中心而非呼叫中心，以表示其對多種通信方式的支持。


　　新時(shí)代的企業(yè)競爭是服務(wù)的競爭，是對客戶(hù)資源的爭奪，顧客關(guān)系和服務(wù)管理，是新時(shí)代企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行交互的重要窗口，正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。首先，它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使客戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)數量和營(yíng)業(yè)收入不斷增加；其次，通過(guò)呼叫中心可增加企業(yè)直銷(xiāo)的銷(xiāo)售額，降低庫存，降低成本；再次，企業(yè)通過(guò)呼叫中心能夠宣傳并改善自身形象，擴大影響。此外，在許多企業(yè)中，呼叫中心在大幅改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，通過(guò)外呼等業(yè)務(wù)的實(shí)施，呼叫中心已由從提供售后服務(wù)的“成本中心”發(fā)展為提供售前服務(wù)的“利潤中心”，為企業(yè)創(chuàng )造出了直接的利潤。最后，這個(gè)階段的呼叫中心還承擔企業(yè)戰略任務(wù)，隨著(zhù)CRM技術(shù)的引入，呼叫中心將成為整個(gè)企業(yè)流程的有機組成部分，通過(guò)呼叫中心收集的客戶(hù)信息、客戶(hù)需求、營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，可幫助企業(yè)進(jìn)行有效的戰略決策。

2.IP呼叫中心的優(yōu)勢

　　1）開(kāi)放架構，易于擴展與集成

　　傳統的呼叫中心解決方案提供商一般使用廠(chǎng)家的私有接口，所以產(chǎn)品兼容性比較差,二次開(kāi)發(fā)的成本高，工作量大。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，不易在其上增加新的業(yè)務(wù)與功能。IP呼叫中心則利用標準的IP協(xié)議進(jìn)行各產(chǎn)品的集成，例如IP PBX與呼叫中心的中間件之間采用標準的IP語(yǔ)音協(xié)議SIP。基于這些標準的IP協(xié)議，各廠(chǎng)家產(chǎn)品之間的集成容易的多，企業(yè)在已有的呼叫中心功能的基礎上進(jìn)行業(yè)務(wù)擴展，也非常方便。

　　2）靈活，快速的部署

　　傳統的呼叫中心方案在部署時(shí)，需要同時(shí)部署語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )與IP網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )結構復雜，部署周期長(cháng)，不易維護。而IP呼叫中心方案則可以在統一的IP網(wǎng)絡(luò )上同時(shí)提供語(yǔ)音與IP業(yè)務(wù)，節省了布線(xiàn)的成本，方便了網(wǎng)絡(luò )維護。尤其是如果用戶(hù)已有IP網(wǎng)絡(luò )，部署會(huì )更加的方便，基本上添加幾臺呼叫中心服務(wù)器即可。另外，基于IP構架的呼叫中心可以很容易的支持遠端座席、虛擬座席等部署方案，非常契合現代企業(yè)的辦公模式。

　　3）多媒體通信方式

　　隨著(zhù)技術(shù)發(fā)展，現在的呼叫中心已突破了單一語(yǔ)音通訊的狀況，向WEB、郵件、傳真、IM等的多媒體方向發(fā)展。現在的用戶(hù)，往往持有多種通信設備，多媒體通信方式保證了其與呼叫中心座席之間方便、高效的溝通，這是因為相比語(yǔ)音，其它通信方式（如IM）在某些環(huán)境下（如用戶(hù)由于某些原因無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)音呼叫）可提供更好的溝通效果。對于IP呼叫中心來(lái)說(shuō)，它可以將任何類(lèi)型的呼入路由到任意一個(gè)座席而無(wú)需考慮這個(gè)呼入以什么通信方式出現，大大提高了座席處理用戶(hù)業(yè)務(wù)的效率。對傳統的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這個(gè)功能實(shí)現起來(lái)是十分困難的。
　　4）高可靠的方案

　　與傳統的呼叫中心相比，IP呼叫中心同樣具備高可靠性的優(yōu)勢。構成IP呼叫中心的關(guān)鍵組件，例如語(yǔ)音服務(wù)器，CTI服務(wù)器等一般都采用高可靠設計，達到99.999%的電信級穩定要求。另外，各個(gè)組件都支持雙機熱備，實(shí)現了實(shí)時(shí)故障切換，保證了系統的高可靠性。

　　5）高性?xún)r(jià)比的方案

　　無(wú)論從設備成本，使用成本，還是維護成本方面看，IP呼叫中心方案都優(yōu)于傳統的方案。基于IP架構的設備與傳統程控設備相比，往往具有較大的成本優(yōu)勢。另外，由于基于IP語(yǔ)音，從總部座席到遠端分支座席，虛擬座席之間不存在任何的通話(huà)費用，在分布式部署的情況下，呼叫中心支出的通信費用會(huì )大幅降低。而IP呼叫中心提供的靈活的座席擴展方式，及功能升級方式，使得擴展與升級維護變得非常容易，大大降低了呼叫中心的維護成本。

3.IP呼叫中心的部署

　　IP呼叫中心既是一個(gè)IP網(wǎng)絡(luò )也是一個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò )，因此在部署IP呼叫中心時(shí)，既要考慮到IP網(wǎng)絡(luò )的部署要求，也要考慮到呼叫中心的部署要求。

　　從呼叫中心部署的角度看，企業(yè)往往要求方案具備很強的擴展性與靈活性。這是因為在部署的初期，座席規模往往并不大，但隨著(zhù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，座席規模迅速增加。這就要求呼叫中心方案能夠實(shí)現座席規模的靈活擴展。另外，現在企業(yè)員工的辦公形式多種多樣，有些員工在總部工作，有些在分支機構工作，還有的在家工作（如一些企業(yè)的外聘老專(zhuān)家）。對于這種情況，就要求呼叫中心方案能夠支持遠端座席和虛擬座席等靈活的部署方式，使得在分支或者在家工作的員工，可以和在總部工作的員工一樣工作，且呼叫中心對外呈現全國統一的客服號碼。

　　IP呼叫中心方案的全IP組網(wǎng)架構，使得服務(wù)器數量可隨著(zhù)業(yè)務(wù)負載情況動(dòng)態(tài)更改，可靈活的支持幾十人規模的單點(diǎn)部署到數千人規模的大型分布式部署。另外，IP呼叫中心支持分支遠程座席與遠程虛擬座席，完全可以滿(mǎn)足現代企業(yè)的呼叫中心部署要求。

　　從IP網(wǎng)絡(luò )部署的角度看，由于IP呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)行溝通的窗口，并保存有客戶(hù)數據等大量企業(yè)機密信息，相比其它IP網(wǎng)絡(luò )，部署IP呼叫中心時(shí)對網(wǎng)絡(luò )的安全性有更高的要求。為保證安全性，IP呼叫中心網(wǎng)絡(luò )需要仔細規劃，可采用VLAN等方式將其與企業(yè)的其它辦公網(wǎng)絡(luò )隔離，另外，在IP網(wǎng)絡(luò )的出口部署防火墻，為座席安裝端點(diǎn)防御系統等在很多情況下都是十分必要的。對于規模較小的網(wǎng)絡(luò )，可考慮通過(guò)部署多業(yè)務(wù)融合設備，替代專(zhuān)用的安全設備，在保證網(wǎng)絡(luò )安全性的同時(shí)，降低整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的部署成本，提升方案的可維護性。例如在IP網(wǎng)絡(luò )的出口部署多業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，此網(wǎng)關(guān)內部集成語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、路由器、交換機、防火墻等多項功能于一體。


4.IP呼叫中心的具體應用

　　目前，呼叫中心在各個(gè)行業(yè)都得到了廣泛應用，例如為人們所熟悉的電話(huà)銀行、各電信運營(yíng)商的服務(wù)熱線(xiàn)等。近年來(lái)，各種類(lèi)型的企業(yè)為了加強與客戶(hù)的聯(lián)系與互動(dòng)，提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，紛紛進(jìn)行呼叫中心建設，呼叫中心的建設熱點(diǎn)逐漸集中在了企業(yè)。

　　以某藥品銷(xiāo)售企業(yè)為例，其利用IP呼叫中心方案為客戶(hù)提供了全方位的藥品購買(mǎi)和咨詢(xún)服務(wù)。

　　基于IP呼叫中心方案部署的靈活性，該企業(yè)采取IP呼叫中心網(wǎng)絡(luò )與IP辦公語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )共建的方式，兩套系統共享出口語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)及IP PBX，節省了網(wǎng)絡(luò )資源，加快了方案的部署與實(shí)施。


　　網(wǎng)絡(luò )結構如圖3所示，其中呼叫中心共100個(gè)座席。普通座席人員和由一支20多人組成的專(zhuān)家醫師隊伍共同通過(guò)WEB、電話(huà)、傳真、電子郵件等多種渠道為客戶(hù)提供健康和購藥咨詢(xún)、高級會(huì )員健康定制等一系列的服務(wù)。另外，利用IP呼叫中心方案對多媒體業(yè)務(wù)的支持，將呼叫中心與企業(yè)的網(wǎng)站進(jìn)行功能集成。當客戶(hù)在網(wǎng)站買(mǎi)藥時(shí)，系統可以自動(dòng)記錄客戶(hù)的行為，并通知座席人員，使座席人員能夠與客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系，醫師也可以通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)在線(xiàn)交流，提供專(zhuān)業(yè)的用藥建議。對于不習慣文字交流的客戶(hù)，網(wǎng)站上提供了WEB回呼功能，使得客戶(hù)可通過(guò)語(yǔ)音與座席人員或專(zhuān)家進(jìn)行交流。所有這一切，都極大的改善了客戶(hù)在企業(yè)網(wǎng)站上購藥的購買(mǎi)體驗，提高了企業(yè)的銷(xiāo)售成功率。

5.展望

　　回顧國內呼叫中心的發(fā)展歷程，可以看到，進(jìn)入21世紀以來(lái)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)始終保持著(zhù)兩位數的高速增長(cháng)。隨著(zhù)競爭的加劇，成本壓力的增大，很多企業(yè)將門(mén)市經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)轉向呼叫中心經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)，使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)日趨成熟。新世紀的企業(yè)競爭，更多的是服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系的競爭，而IP呼叫中心適應了這個(gè)發(fā)展潮流，滿(mǎn)足了企業(yè)的現實(shí)需求。IP呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音自助服務(wù),email、短信和WEB等多種方式幫助企業(yè)與客戶(hù)之間建立了密切的聯(lián)系，為企業(yè)提供了互動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)，提高了客戶(hù)忠誠度，為客戶(hù)提供了更好的服務(wù)，推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。展望未來(lái)，我們相信，IP呼叫中心產(chǎn)業(yè)必然會(huì )伴隨著(zhù)企業(yè)快速發(fā)展，并且在未來(lái)的企業(yè)中占據越來(lái)越重要的位置，為企業(yè)帶個(gè)越來(lái)越多的價(jià)值。
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