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H3C基于VCX平臺的新一代IP呼叫中心解決方案

2010/08/13

　　呼叫中心（Call Center）又叫客戶(hù)服務(wù)中心，是指基于一套由電話(huà)網(wǎng)、電話(huà)交換設備、計算機系統、數據庫系統、控制軟件組成的信息交互系統，通過(guò)計算機與電話(huà)集成（CTI）技術(shù)，采用電話(huà)響應的方式，為客戶(hù)提供全方位的信息處理服務(wù)。隨著(zhù)技術(shù)的不斷發(fā)展與需求的不斷變化，現代呼叫中心越來(lái)越多的涉及數據倉庫技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容，呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統，逐步成為企業(yè)的“統一對外聯(lián)系窗口”。

　　H3C公司采用標準的IP語(yǔ)音SIP協(xié)議，基于VCX純IP語(yǔ)音通信平臺，與合作伙伴產(chǎn)品集成，為客戶(hù)提供新一代純IP呼叫中心解決方案。基于純IP的語(yǔ)音通信平臺，客戶(hù)可以快速實(shí)現呼叫中心系統的部署，并且方便實(shí)現遠程坐席、虛擬坐席的實(shí)施方案；實(shí)現多種媒體通信方式，如采用郵件、傳真、即時(shí)通信、WEB等方式快速建立客戶(hù)和企業(yè)之間的溝通橋梁，提高呼叫中心坐席處理客戶(hù)業(yè)務(wù)的效率；更重要的是，基于SIP協(xié)議優(yōu)秀的開(kāi)放特性，IP呼叫中心能夠快速實(shí)現同各種語(yǔ)音增值應用的集成，更好的將IP語(yǔ)音通信技術(shù)應用到呼叫中心的系統服務(wù)中來(lái)。


應用場(chǎng)景

　　問(wèn)題：某政府部門(mén)擬建設覆蓋全省的呼叫服務(wù)中心，為地方人民提供信息咨詢(xún)服務(wù)，整個(gè)建設要求基于政府后臺信息應用系統，由各個(gè)地方呼叫中心服務(wù)人員為當地群眾提供信息咨詢(xún)服務(wù)，提供自動(dòng)語(yǔ)音、人工服務(wù)等響應模式，并對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監督。

　　解決方案：整個(gè)系統要求實(shí)現全面的信息共享，基于H3C呼叫中心解決方案，在統一的IP網(wǎng)絡(luò )平臺上同時(shí)提供語(yǔ)音和IP數據業(yè)務(wù)，形成省中心—>地市分中心的分布式呼叫中心服務(wù)響應模式，實(shí)現系統內部的通話(huà)免費和快速應用信息傳遞，并且通過(guò)分布式的IVR（自動(dòng)應答）和錄音服務(wù)提供靈活的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和坐席服務(wù)管理。

　　收益：實(shí)現整個(gè)呼叫中心系統的快速建設和坐席的靈活部署，先進(jìn)的IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)集成語(yǔ)音、數據、安全等多種業(yè)務(wù)和應用保證，優(yōu)秀的系統平臺保證多業(yè)務(wù)線(xiàn)速并發(fā)處理提高系統通訊效率，并且大大降低整套系統的綜合建設成本。

拓撲示意圖

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