電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中如何減少客戶(hù)拒絕？

2010/09/06

　　從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施情況來(lái)看，其遭遇最大的障礙是客戶(hù)的信任問(wèn)題，那么，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)怎樣才能贏(yíng)取客戶(hù)信任，減少客戶(hù)拒絕？本文就介紹了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中減少客戶(hù)拒絕的技巧。近年來(lái)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以其成本低、效率高等優(yōu)勢，成了越來(lái)越多企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方式，然而，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)遭到客戶(hù)拒絕率較高，如何贏(yíng)取客戶(hù)信任、減少客戶(hù)拒絕，成了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成敗的關(guān)鍵。

　　大家都知道，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)拒絕率是很高的，在有一些行業(yè)，例如旅游和保險，成功率有5-10%就算很不錯了。按照歷史數據的統計，另外的90-95%的客戶(hù)中，有大約一半是客人在電話(huà)中一表示拒絕，我們的營(yíng)銷(xiāo)代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購買(mǎi)潛力，使一次看似不可能達成任何交易的談話(huà)變成一個(gè)切實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)，克服電話(huà)拒絕是關(guān)鍵。

　　在我們坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在著(zhù)“我在打擾客戶(hù)，我要在最短的時(shí)間里傳達最大信息量”的觀(guān)念，這就導致他們犯了營(yíng)銷(xiāo)工作中的大忌：在沒(méi)有建立好客戶(hù)需求時(shí)貿然出擊。

　　當客戶(hù)沒(méi)有感覺(jué)到非要購買(mǎi)一項產(chǎn)品時(shí)，我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個(gè)不太好克服的“NO”。足夠的客戶(hù)需求是通過(guò)積極提問(wèn)(PROBING)來(lái)建立起來(lái)的，這是一個(gè)事實(shí)挖掘(FACT FINDING)的過(guò)程。在PROBING階段，根據電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，離不開(kāi)如下幾個(gè)方面的開(kāi)放式問(wèn)題：

　　(1)客戶(hù)的職業(yè)特性

　　(2)客戶(hù)的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò ) (為交叉營(yíng)銷(xiāo)使用)

　　(3) 客戶(hù)的興趣愛(ài)好

　　(4)客戶(hù)的承受能力

　　在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對性地給客戶(hù)提供解決方案。這個(gè)解決方案可以講應該比較接近與客戶(hù)的實(shí)際需求，同時(shí)把客戶(hù)第一次拒絕的概率也就降到最低。事實(shí)證明，經(jīng)過(guò)充分的事實(shí)挖掘可以使客戶(hù)第一次拒絕的概率降低最少10%。當然還是會(huì )有絕大多數的客戶(hù)出于各種原因表示拒絕，這就是考驗坐席代表營(yíng)銷(xiāo)技巧的時(shí)候了。好的營(yíng)銷(xiāo)員應該對客戶(hù)的感受表示理解，拉進(jìn)與客戶(hù)的距離，同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶(hù)拒絕的原因。

　　要知道客戶(hù)每一次的拒絕并不代表他對你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著(zhù)客戶(hù)的決定，例如配送，售后服務(wù)，與其它競爭對手相比的優(yōu)勢等等。通過(guò)再一次的ROBING, 坐席代表可以發(fā)掘出客戶(hù)的真實(shí)心態(tài)，再次建立起客戶(hù)需求，作為克服電話(huà)拒絕的事實(shí)依據。同時(shí)，語(yǔ)氣中添加緊迫感，也會(huì )增加坐席代表在每一個(gè)電話(huà)中的成功率。

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