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呼叫中心的基本組成:ACD/PBX智能呼叫分配子系統

2010/08/19

　　 ACD即自動(dòng)呼叫分配系統，負責將客戶(hù)電話(huà)自動(dòng)分配到座席電話(huà)上，一般應包括兩個(gè)功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。現在一般的通信平臺都具有一定的硬件ACD功能，在呼叫中心系統中同時(shí)設計有相應的軟件模塊，與通信系統的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶(hù)電話(huà)分配給最合適的座席員進(jìn)行處理。ACD系統的排隊功能可以實(shí)現留言排隊、與IVR集成（一般情況下客戶(hù)的電話(huà)首先接入IVR）、重要客戶(hù)優(yōu)先排隊等功能，并可在客戶(hù)排隊時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)其排隊狀態(tài)（如：目前在隊列中的位置、預計等待時(shí)間）；而呼叫分配功能可以將座席員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細分組，可以實(shí)現專(zhuān)家座席員選擇功能，保證客戶(hù)都能得到最合適話(huà)務(wù)員的服務(wù)。

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