呼叫中心的基本組成:Internet客戶服務(wù)
2010/08/19
呼叫中心系統(tǒng)提供的Internet服務(wù)方式包括：互聯(lián)網(wǎng)電話、文字交談、電話回復(fù)、電子郵件以及網(wǎng)頁同步等。
互聯(lián)網(wǎng)電話（VoIP----Voice over Internet Protocal）：
客戶可以選擇使用VoIP功能，通過其使用的計(jì)算機(jī)撥打互聯(lián)網(wǎng)電話，連接呼叫中心。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的人工座席處。互聯(lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有Netmeeting或相類似的軟件，該軟件完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。
文字交談（Text Chat）：
客戶可以選擇與客服人工座席員通過文字的形式進(jìn)行交談，對(duì)于未配備多媒體電腦的用戶，文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同人工座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字交流，無需語音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進(jìn)行協(xié)助瀏覽，傳送號(hào)碼、名字等文本信息。此種方式對(duì)于客戶位于呼叫中心覆蓋區(qū)域外的地區(qū)，不方便電話交流時(shí)是一種極為實(shí)用的功能。
電話回復(fù)（PSTN Call Back）：
通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入呼叫中心的客戶可以選擇要求呼叫中心的人工座席立即或在約定時(shí)間主動(dòng)撥打電話回復(fù)客戶。客戶可以在選擇該項(xiàng)聯(lián)系方式后，輸入其聯(lián)系電話號(hào)碼，確定希望對(duì)方回復(fù)的時(shí)間。到指定時(shí)間時(shí)，呼叫中心將主動(dòng)外撥到客戶指定的電話號(hào)碼，解答客戶的問題。
電子郵件(E-mail)：
客戶可以選擇以發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。發(fā)送電子郵件的方式又分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的郵件系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服座席人員進(jìn)行處理，Internet服務(wù)系統(tǒng)為客服座席人員處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括:主題詞匹配、文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級(jí)選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進(jìn)入時(shí)，可以暫時(shí)中斷對(duì)電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理、自動(dòng)拼寫錯(cuò)誤檢查、質(zhì)量控制等功能。電子郵件的聯(lián)系方式不是實(shí)時(shí)的。
網(wǎng)頁同步(Web Collaboration)：
客戶在通過“人工座席回復(fù)”、“互聯(lián)網(wǎng)電話”、“文字交談”等方式與人工座席進(jìn)行實(shí)時(shí)交流時(shí)，還可以通過網(wǎng)頁同步功能，與人工座席的瀏覽器進(jìn)行同步。這樣，客戶與人工座席看到的是同一網(wǎng)頁，由人工座席引導(dǎo)客戶對(duì)網(wǎng)頁進(jìn)行瀏覽，找到其所需要的信息。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實(shí)時(shí)交流方式，可以大大提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
CTI論壇報(bào)道
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