國(guó)內(nèi)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

2010/08/18

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• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載

技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)

　　呼叫中心自從上個(gè)世紀(jì)九十年代中期進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，完成了以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的從原來(lái)的熱線電話到呼叫中心質(zhì)的飛躍。經(jīng)過(guò)若干年的演變和發(fā)展，也隨著尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，目前我國(guó)的呼叫中心正逐步跟上了世界先進(jìn)呼叫中心的發(fā)展步伐。

具體體現(xiàn)如下：

1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心已更加趨向于與其的融合。

2. 隨著企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)增長(zhǎng)幅度的提高，基于非交換機(jī)/IP交換機(jī)或企業(yè)級(jí)交換機(jī)的中小型呼叫中心解決方案越來(lái)越受到重視，應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。

3. 目前，中國(guó)的呼叫中心正處于從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)方向轉(zhuǎn)化的階段，外撥功能的需求呈上升趨勢(shì)。

4. 隨著呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提到了議事日程，專業(yè)的、符合中國(guó)國(guó)情的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和人力資源管理軟件呼之欲出。

市場(chǎng)規(guī)模趨勢(shì)

　　截止2009年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到480,000多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為470億元人民幣。

CTI論壇報(bào)道