國內(nèi)呼叫中心發(fā)展趨勢

2010/08/18

• 更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設指南》網(wǎng)絡版
• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載

技術發(fā)展趨勢

　　呼叫中心自從上個世紀九十年代中期進入中國以來，完成了以CTI技術為基礎的從原來的熱線電話到呼叫中心質(zhì)的飛躍。經(jīng)過若干年的演變和發(fā)展，也隨著尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術的進步，目前我國的呼叫中心正逐步跟上了世界先進呼叫中心的發(fā)展步伐。

具體體現(xiàn)如下：

1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心已更加趨向于與其的融合。

2. 隨著企業(yè)級呼叫中心市場增長幅度的提高，基于非交換機/IP交換機或企業(yè)級交換機的中小型呼叫中心解決方案越來越受到重視，應用也越來越廣泛。

3. 目前，中國的呼叫中心正處于從被動服務向主動服務方向轉(zhuǎn)化的階段，外撥功能的需求呈上升趨勢。

4. 隨著呼叫中心的運營管理提到了議事日程，專業(yè)的、符合中國國情的呼叫中心運營管理和人力資源管理軟件呼之欲出。

市場規(guī)模趨勢

　　截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到480,000多個，市場累計規(guī)模為470億元人民幣。

CTI論壇報道