語音自助服務(wù)是達成聯(lián)絡(luò)中心2010年目標關(guān)鍵所在
IVR在接觸點管理中的作用
總裁， DMG Consulting LLC G-CEM合伙人（美國）Donna Fluss 2010/07/20
2009年第三季度進行了一次調(diào)研，它要求全球各地的107家企業(yè)、聯(lián)絡(luò)中心、IT主管和決策者們說出其2010年最重要的目標及其優(yōu)先級。出人意料的是，結(jié)果表明語音自助服務(wù)解決方案(即大家知道的互動式語音響應(yīng)系統(tǒng)或IVRs)有望在幫助各種規(guī)模的企業(yè)達成其2010年目標的過程中扮演重要角色。
企業(yè)與呼叫中心主管把2010年最重要的目標定為改善客戶服務(wù)。企業(yè)主管們認為第二重要的目標是削減運營成本；而聯(lián)絡(luò)中心負責人心目中的第二目標是提高產(chǎn)出。見圖1。聯(lián)絡(luò)中心VP和領(lǐng)導(dǎo)者與企業(yè)管理者目標一致的企業(yè)更容易在保留和強化客戶關(guān)系上取得成功。
DMG的基準調(diào)研顯示IT有自己的優(yōu)先級：IT2010年的首要目標是滿足商業(yè)客戶的需求并使企業(yè)的技術(shù)和應(yīng)用軟件運行在最佳狀態(tài)。這表明IT企業(yè)是帶著強烈的支持企業(yè)客戶目標和目的的意愿步入2010年的。但令人失望的是IT企業(yè)并沒有努力去了解他們客戶的目標。這種目標上的不一致是導(dǎo)致IT和聯(lián)絡(luò)中心之間缺乏信任的主要原因。
IVR的救援行動
28.1%目前還沒有使用IVR系統(tǒng)的公司正在積極尋求語音自助服務(wù)解決方案來幫助自己達成目標，這一數(shù)字高得頗讓人驚訝。見圖2。經(jīng)濟衰退促使那些曾經(jīng)對使用自助服務(wù)技術(shù)猶豫不決的企業(yè)下定決心投資購買此類解決方案。一個具有正確規(guī)劃、設(shè)計和投放過程的IVR系統(tǒng)能夠?qū)⑷斯ご硖幚淼碾娫捔拷档?0%到90% (長期來說)，具體數(shù)字有賴于聯(lián)絡(luò)中心的目的以及編入解決方案內(nèi)部的任務(wù)。IVR用戶的增長勢頭有望在經(jīng)濟形勢好轉(zhuǎn)之后仍然延續(xù)下去。一個經(jīng)過良好設(shè)計并成功實施的IVR方案所帶來的利益和節(jié)約的成本是即便最不情愿使用它的經(jīng)理都不得不承認的。
圖3顯示了現(xiàn)有和潛在的語音自助服務(wù)用戶尋求托管型IVR的主要動力來源。潛在客戶認真考慮托管型IVR解決方案的兩個很明顯的原因是避免大的資金開銷和最小化啟動成本，在經(jīng)濟不景氣時這樣的做法并不令人意外。另外還有個原因是希望一邊使用該方案一邊積累經(jīng)驗和知識。
圖4根據(jù)職能對現(xiàn)有和潛在的主要IVR用戶進行了區(qū)分。客戶服務(wù)和銷售聯(lián)絡(luò)中心是最上層的IVR用戶，分別占現(xiàn)有用戶量的93.5%和47.8%，占潛在用戶量的85.7%和28.6%。
圖4顯示使用IVR的聯(lián)絡(luò)中心類型分布非常廣泛。這些聯(lián)絡(luò)中心主要支持外部客戶，如客戶服務(wù)、銷售、識別真假和搜集信息，但同時它也被用來幫助內(nèi)部客戶，如人力資源、內(nèi)部幫助桌面。DMG希望在未來幾年里看到更多語音自助服務(wù)軟件的內(nèi)部應(yīng)用，尤其考慮到現(xiàn)在企業(yè)能從托管服務(wù)提供商那里獲得高度可裁減的IVR解決方案，他們只需為自己所使用到的那部分付費就可以了。
預(yù)期的IVR用戶可以從市場上已被證明的技術(shù)、業(yè)務(wù)和知識中獲益，幫助他們設(shè)計和部署出低成本高效益的應(yīng)用軟件。為了付出盡可能少的努力，遠景客戶應(yīng)當尋求在自己這個垂直行業(yè)里有過被證明的創(chuàng)建應(yīng)用軟件、腳本和VUI經(jīng)驗的IVR提供商。(遠景客戶應(yīng)當在作出最后選擇前要求拿到參考案例并對其進行核實。)成為一項技術(shù)后期采用者的優(yōu)勢在于能夠從所有先前累積的經(jīng)驗中獲益。
正在規(guī)劃第一個IVR投資的企業(yè)中有33%的人在考慮采用托管型供應(yīng)商。(與之行成對比的是20%尋求授權(quán)應(yīng)用軟件的企業(yè)。)企業(yè)選擇此一服務(wù)交付模式的三個主要原因是：托管型服務(wù)提供商具有很高的靈活度，愿意與不論大小的企業(yè)合作；以及拿來即可用的應(yīng)用軟件；托管型服務(wù)提供商能夠比自建型提供商少花一半的時間讓一個新應(yīng)用軟件搭建并運行起來。
關(guān)于作者
Donna Fluss女士是DMG咨詢公司的總裁，DMG咨詢公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶為中心 的經(jīng)營策略、運營及技術(shù)咨詢服務(wù)。Donna Fluss女士在聯(lián)絡(luò)中心和實時分析技巧方面富有遠見卓識，是公認的行業(yè)權(quán)威之一。她有超過24年的實踐經(jīng)驗，協(xié)助過全球逾2000家用戶和供應(yīng)商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2007 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她的著作及專欄在全世界都有發(fā)行。
G-CEM
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