全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代電信服務(wù)質(zhì)量狀況

　　全業(yè)務(wù)運營(yíng)是指電信運營(yíng)商利用自身資源、租用其他運營(yíng)商資源或者與其他一些企業(yè)合作，為社會(huì )公眾提供包括固定、移動(dòng)基礎電信業(yè)務(wù)及相應的增值服務(wù)等在內的多種業(yè)務(wù)。全業(yè)務(wù)運營(yíng)意味著(zhù)運營(yíng)商同時(shí)具有固定和移動(dòng)的運營(yíng)牌照。全業(yè)務(wù)運營(yíng)有利于企業(yè)在更為廣闊的市場(chǎng)拓展空間中增量創(chuàng )收，同時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的綜合化與個(gè)性化服務(wù)需求，并且使企業(yè)可以充分利用大量共用的基礎措施，實(shí)現更加經(jīng)濟的資源配置與共享，提高資源利用率。但全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代的業(yè)務(wù)廣泛，存在資源分散、弱化企業(yè)核心業(yè)務(wù)發(fā)展等問(wèn)題。因此全業(yè)務(wù)運營(yíng)商需要對業(yè)務(wù)進(jìn)行融合以解決成本問(wèn)題。由于規模經(jīng)濟性，一定投資后的基礎網(wǎng)絡(luò )增加增值業(yè)務(wù)后，對于企業(yè)邊際成本出現遞減，邊際利潤增加，因而融合業(yè)務(wù)是顯示全業(yè)務(wù)運營(yíng)優(yōu)勢的主要運營(yíng)模式。

　　在電信、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視三網(wǎng)融合下，傳統的電信服務(wù)向信息服務(wù)轉變，固網(wǎng)業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)融合成FMC或直接發(fā)展為語(yǔ)音、數據、視頻于一體的融合業(yè)務(wù)。融合業(yè)務(wù)不僅能夠解決全業(yè)務(wù)運營(yíng)的資源分散問(wèn)題，同時(shí)也能以產(chǎn)品差異化的方式，有效打擊對手，從而取得競爭優(yōu)勢。另外，融合業(yè)務(wù)有效降低邊際成本，避免成本轉嫁到消費者頭上。如FMC融合固網(wǎng)和移動(dòng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)并比分開(kāi)的業(yè)務(wù)具有資費上的優(yōu)勢，一賬式計費給消費者帶來(lái)更大的便利，能夠更好地滿(mǎn)足消費者需求。

　　全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，運營(yíng)商之間的競爭將更加激烈，商業(yè)模式也從以接入為主變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡纳虡I(yè)模式。定制是全業(yè)務(wù)時(shí)代最具特色的商業(yè)模式之一。從經(jīng)濟意義上講，定制即商業(yè)行為中顧客對服務(wù)商提供的服務(wù)進(jìn)行挑選，以符合成本最低的情況下達成目標。定制是商家為迎合消費者的心理，在個(gè)性化上傾注心思滿(mǎn)足消費者需求的營(yíng)銷(xiāo)手段。全業(yè)務(wù)運營(yíng)中的定制包括業(yè)務(wù)套餐的定制和終端產(chǎn)品的定制等，由于定制可以根據不同消費者的需求提供不同電信服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)品(服務(wù))，并根據消費者的不同采取不同的定價(jià)措施，因此能在有效滿(mǎn)足消費者需求的同時(shí)，也使企業(yè)的利潤最大化。

　　在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，由于電信服務(wù)業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，質(zhì)量好的業(yè)務(wù)和質(zhì)量差的業(yè)務(wù)魚(yú)龍混雜，導致一系列的電信服務(wù)質(zhì)量新問(wèn)題。

　　全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代的電信服務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量符合長(cháng)尾理論的特點(diǎn)。根據長(cháng)尾理論，長(cháng)尾的動(dòng)態(tài)質(zhì)量范圍相當寬廣，最差的差到極點(diǎn)，最好的無(wú)以倫比。相比之下，普通商店的動(dòng)態(tài)質(zhì)量范圍相對狹窄，大多數產(chǎn)品都介于中等和良好之間。簡(jiǎn)言之，需求曲線(xiàn)尾部的動(dòng)態(tài)質(zhì)量范圍較寬，而頭部的動(dòng)態(tài)質(zhì)量范圍較窄。從頭部一直到尾部，曲線(xiàn)的每一部分都有高質(zhì)量的產(chǎn)品，尾部的低質(zhì)量產(chǎn)品更多，沿曲線(xiàn)向右看，平均質(zhì)量水平呈下降趨勢。對許多人來(lái)說(shuō)，最好的東西就在長(cháng)尾中，而在這個(gè)低銷(xiāo)量的長(cháng)尾世界中，也有一些確實(shí)不算好的產(chǎn)品。

　　一個(gè)產(chǎn)品從成本角度看，有高檔品、中檔品、低檔品，但對于不同的人來(lái)說(shuō)，并不見(jiàn)得認定是質(zhì)量最好、最為滿(mǎn)意的產(chǎn)品。例如某些人喜愛(ài)價(jià)格較貴的海鮮，而一些人喜愛(ài)價(jià)格較低的鄉村菜。全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代的電信業(yè)務(wù)也是如此，例如一些年輕人喜歡擁有較多收費較高的游戲增值業(yè)務(wù)的套餐，而一些年老者則喜歡僅有單一經(jīng)濟性強的語(yǔ)音業(yè)務(wù)。對于服務(wù)質(zhì)量，應該從質(zhì)量水平和滿(mǎn)意度角度來(lái)評價(jià)。

　　從質(zhì)量范圍的角度即從業(yè)務(wù)的提供角度看，質(zhì)量差異原因可以總結為：1)業(yè)務(wù)所依賴(lài)的技術(shù)發(fā)展水平各不相同。電信服務(wù)的技術(shù)發(fā)展水平與其質(zhì)量具有重大的相關(guān)性，一項技術(shù)需要走過(guò)創(chuàng )新、成長(cháng)、成熟的產(chǎn)品生命周期才能真正做到商用化，而且各項相互替代的技術(shù)存在競爭，技術(shù)商用化也具有一定的機遇性。如現代光纜通信、微波通信、衛星等通信技術(shù)之間存在相互的替代性。各項技術(shù)的發(fā)展水平不同，成熟度比較快、水平比較高的技術(shù)往往能夠占據先機。如衛星通信技術(shù)曾占據通信應用的主體地位，但由于近年來(lái)光纜通信技術(shù)的飛速發(fā)展和衛星通信技術(shù)商用化遭遇的困境，使以光纜技術(shù)為基礎的通信占據了絕大部分市場(chǎng)。2)提供業(yè)務(wù)的運營(yíng)商的優(yōu)勢各不相同。由于擁有的技術(shù)、資金、人才等各方面資源不同，一個(gè)企業(yè)擁有的相對優(yōu)勢和絕對優(yōu)勢也不同，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。而從業(yè)務(wù)之間的競爭看，服務(wù)質(zhì)量就會(huì )在比較中呈現參差不齊的質(zhì)量狀態(tài)。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，存在從不同路徑轉型而來(lái)的運營(yíng)商，有的是從固定運營(yíng)商轉型而來(lái)，有的是從移動(dòng)運營(yíng)商轉型而來(lái)，有的是從廣電等領(lǐng)域轉型而來(lái)，有的是通過(guò)虛擬運營(yíng)。運營(yíng)商轉型前背景不同，這從路徑依賴(lài)角度影響著(zhù)以后的全業(yè)務(wù)運營(yíng)，即各全業(yè)務(wù)運營(yíng)商必然首先從原先自己擅長(cháng)的優(yōu)勢業(yè)務(wù)入手，然后再擴展到其他領(lǐng)域。

　　從滿(mǎn)意度的角度即從業(yè)務(wù)的需求角度看，原因可以總結為：1)消費者的消費心理及其類(lèi)型各不相同。從消費心理角度可將消費者劃分為好奇型、價(jià)格型、保險型、從眾型等，影響消費心理的因素包括性別、年齡、性格等，在運營(yíng)商產(chǎn)品(服務(wù))營(yíng)銷(xiāo)中，必須充分考慮到這些因素。此外，全業(yè)務(wù)運營(yíng)采用的融合與定制，其前提是消費者有清楚且相對穩定的偏好，消費者自己能詳細表達自己確切的偏好或識別出最適合自己、最有效的供給。只有通過(guò)收集個(gè)體消費者的信息，營(yíng)銷(xiāo)者才能識別偏好，為消費者提供定制服務(wù)，使消費者認可這些服務(wù)。2)采購業(yè)務(wù)的組合效果各不相同。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，不同的消費者群體對服務(wù)質(zhì)量的要求是不一樣的，因此服務(wù)提供者應該滿(mǎn)足特定群體的要求，這就要求服務(wù)提供者能夠提供不同的價(jià)格與質(zhì)量組合。而各個(gè)全業(yè)務(wù)運營(yíng)商提供融合業(yè)務(wù)時(shí)，在選擇供應鏈提供業(yè)務(wù)上的發(fā)展方向有差別，辨別最優(yōu)業(yè)務(wù)的能力也有差別，于是造成對電信服務(wù)質(zhì)量認同的差異。

　　全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代

　　服務(wù)質(zhì)量管制面臨挑戰

　　在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，由于電信業(yè)務(wù)的極大豐富和融合新領(lǐng)域的不斷開(kāi)拓，我們面臨著(zhù)傳統問(wèn)題和新問(wèn)題的同時(shí)挑戰，然而正所謂“天網(wǎng)恢恢，疏而不漏”，如果管制體系完善，管制措施合理，這些挑戰不能稱(chēng)得上問(wèn)題。因此筆者認為，服務(wù)質(zhì)量管制所面臨的挑戰主要是由于現行的管制自身有諸多的不足，從而給服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題提供了滋生的土壤。目前服務(wù)質(zhì)量管制的不足之處，可總結為以下幾點(diǎn)：

　　管制信息不完全

　　信息不完全是指有關(guān)市場(chǎng)主體獲取或掌握的信息不足以使市場(chǎng)主體作出理性判斷或決策。電信服務(wù)質(zhì)量管制信息不完全一方面是由信息產(chǎn)品的特點(diǎn)決定的，信息產(chǎn)品的及時(shí)性和虛擬性注定了管制者無(wú)法完全并第一時(shí)間了解電信產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量狀況；另一方面是由信息不對稱(chēng)造成的，信息不對稱(chēng)是信息不完全的一種，是指人們因認識能力所限不可能知道在任何時(shí)候、任何地方發(fā)生的或將要發(fā)生的任何情況，而且更重要的是指行為主體為充分了解信息所花費的成本實(shí)在太大，因而無(wú)法掌握完全的信息。在管制者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管制時(shí)，提供低質(zhì)量產(chǎn)品(服務(wù))的企業(yè)會(huì )隱瞞產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量。尤其是在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，以定制為代表的產(chǎn)品(服務(wù))的生產(chǎn)往往數量極少，為隱藏低質(zhì)量痕跡提供了“機遇”。

　　管制領(lǐng)域不完整

　　在以往的管制中，由于電信成本的模糊，下限管制十分薄弱甚至缺失，在電信業(yè)時(shí)常引發(fā)激烈的價(jià)格戰。而價(jià)格戰的背后是以損失質(zhì)量為代價(jià)，低質(zhì)量產(chǎn)品(服務(wù))時(shí)常超越服務(wù)管制底限。另外，由于立法的不完善和管制經(jīng)驗的原因，對電信服務(wù)質(zhì)量的管制留下灰色區域，出現所謂“民不告，官不究”的地下經(jīng)濟。一定的低質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)(如山寨機)是以一定的消費需求為基礎的。一定低收入群體的存在為低質(zhì)量的產(chǎn)品生產(chǎn)提供了市場(chǎng)。如果低質(zhì)量不會(huì )導致問(wèn)題，自然不會(huì )出現管制行為。然而一旦出現問(wèn)題，消費者申訴自己的權利，管制者才發(fā)現問(wèn)題，倉促解決問(wèn)題。

　　管理權限不清晰

　　管制權限的不清晰表現在三個(gè)領(lǐng)域，一是在傳統的電信領(lǐng)域，電信增值服務(wù)管理權力掌握在電信運營(yíng)商手中，電信運營(yíng)商既是運動(dòng)員又是裁判員；二是在傳統的廣電領(lǐng)域，廣電沒(méi)有政企分開(kāi)，導致了廣電本身既是管制者又是被管制者的尷尬情況；三是在IPTV、手機電視、VoIP等融合業(yè)務(wù)涉及廣電和電信管制的交叉領(lǐng)域，由于廣電和電信在相互進(jìn)入方面存在分歧和矛盾，從而導致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題同時(shí)有多方管或都不管的情況出現。

　　因服務(wù)質(zhì)量管制不足引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題又可以總結為以下幾個(gè)方面：

　　價(jià)值-質(zhì)量越位

　　在價(jià)值-質(zhì)量曲線(xiàn)中，質(zhì)量和價(jià)值存在一定的比例關(guān)系。然而在電信服務(wù)價(jià)格方面，由于實(shí)施價(jià)格下限管制時(shí)對電信成本的不了解，導致價(jià)格下限的范圍模糊，也導致不清楚什么是最低質(zhì)量。于是就為低質(zhì)量生產(chǎn)者提供了可乘之機，他們可以通過(guò)低價(jià)策略將低質(zhì)量產(chǎn)品賣(mài)給一些低消費水平的消費者，進(jìn)而導致種種質(zhì)量問(wèn)題在市場(chǎng)上開(kāi)始顯現出來(lái)。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，由于市場(chǎng)準入的放松或經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng )新(如虛擬經(jīng)營(yíng)等)，將出現越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始經(jīng)營(yíng)原本電信運營(yíng)商才能經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)品(服務(wù))能力的參差不齊增加了低質(zhì)產(chǎn)品越位的可能性。

　　價(jià)值-質(zhì)量錯位

　　價(jià)值-質(zhì)量的錯位即質(zhì)量和利潤脫離社會(huì )認可的價(jià)值-質(zhì)量比例，出現“劣幣驅逐良幣”的現象。一些低質(zhì)量廠(chǎng)商看到高質(zhì)量廠(chǎng)商獲得的高利潤，會(huì )通過(guò)仿冒的方式將低質(zhì)量產(chǎn)品(服務(wù))推銷(xiāo)給高質(zhì)量要求的消費者。由于價(jià)值不符，便會(huì )引來(lái)消費者的投訴。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，由于融合業(yè)務(wù)作為一種不為人所熟悉的新業(yè)務(wù)存在于新的平臺中(如手機電視)，因此往往成為管制的灰色區域。一些廠(chǎng)商會(huì )將非法業(yè)務(wù)包裝成高檔產(chǎn)品(服務(wù))，提供包括低俗內容和違法犯罪內容在內的電信業(yè)務(wù)，獲取非法暴利。對于電信市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這種錯位現象不但沖擊了高檔產(chǎn)品(服務(wù))，而且嚴重影響了競爭秩序和社會(huì )秩序。

　　價(jià)值-質(zhì)量缺位

　　電信管制中實(shí)行上限管制，管制采取的形式是限制服務(wù)提供者的價(jià)格提高到RPI-x水平，其中RPI是指零售價(jià)格指數，x由管制者決定。在選擇x值的時(shí)候，管制者通常會(huì )考慮資本成本、運營(yíng)成本、允許的資本回報率等因素。然而在一定情況下，一些高質(zhì)量產(chǎn)品(服務(wù))廠(chǎng)商會(huì )因為高成本原因而放棄高質(zhì)量的服務(wù)提供。如果政府不能及時(shí)對這部分高質(zhì)量產(chǎn)品進(jìn)行成本補償，就會(huì )造成一部分高質(zhì)量產(chǎn)品生產(chǎn)的長(cháng)期缺位。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò )融合中出現了大量的產(chǎn)品(服務(wù))創(chuàng )新。根據產(chǎn)品生命周期理論，創(chuàng )新性產(chǎn)品在產(chǎn)品引入初期，雖然質(zhì)量比傳統產(chǎn)品高，但同樣顯著(zhù)的是成本也更高。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，仍然存在一些偏遠山區電信服務(wù)成本居高不下的問(wèn)題，高質(zhì)量的電信服務(wù)更難以進(jìn)入這些地區，從而出現缺位現象，進(jìn)一步增大了地區間的“數字?zhù)櫆稀薄Ｔ谌珮I(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，社會(huì )信息化將與人們工作生活聯(lián)系越來(lái)越緊密，社會(huì )信息化產(chǎn)品在性質(zhì)上屬于公共產(chǎn)品，而公共產(chǎn)品由于具有非排他性等特點(diǎn)，要求投入大、質(zhì)量高但收益率低，因此往往會(huì )供給不足而出現缺位。

　　完善電信服務(wù)質(zhì)量管制

　　長(cháng)期以來(lái)，電信服務(wù)管制一直遵循著(zhù)“政府監管、企業(yè)自律、社會(huì )監督”的原則。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，應保持這個(gè)原則和方向不動(dòng)搖。而針對不同的主體，在具體措施方面應做到以下幾點(diǎn)：

　　管制部門(mén)自身建設

　　首先應掌握時(shí)代變化，完善立法，適時(shí)充實(shí)電信業(yè)務(wù)內容，調整業(yè)務(wù)劃分。我國對于電信業(yè)務(wù)已經(jīng)在2000年、2003年、2006年進(jìn)行過(guò)三次調整。在我國《電信法》即將出爐的情況下，對于電信服務(wù)質(zhì)量管制來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的是根據全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代的特點(diǎn)，充實(shí)電信業(yè)務(wù)內容，調整電信業(yè)務(wù)劃分，尤其對融合業(yè)務(wù)性質(zhì)作嚴格界定，對融合業(yè)務(wù)相關(guān)的運營(yíng)商、提供商以及消費者權利和義務(wù)進(jìn)行細致的規定。

　　在電信管制部門(mén)的建設方面，應該根據全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代的特點(diǎn)，加速管制的融合。無(wú)論管制部門(mén)在機構改革中是否獨立于政府，最關(guān)鍵的是要確保管制領(lǐng)域的完整、管制權限的清晰及管制執法的統一。機構改革后的管制部門(mén)應能充分協(xié)調電信、廣電以及產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中與金融、交通、教育等相關(guān)部門(mén)的利益，減少管制中的交易成本。

　　加強管制人員的專(zhuān)業(yè)化培訓，增加政府管制部門(mén)的研究型人力資源，在確保業(yè)務(wù)熟練的同時(shí)也能做到不斷創(chuàng )新管制。對于一些熱點(diǎn)與重點(diǎn)問(wèn)題，能夠因地制宜地提出管制方案，做到根據全業(yè)務(wù)運營(yíng)的特點(diǎn)進(jìn)行科學(xué)管制。

　　企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管制

　　增強傳統服務(wù)質(zhì)量管制措施。服務(wù)質(zhì)量報告制和服務(wù)質(zhì)量補償制是兩種常用的服務(wù)管制方式。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，電信業(yè)務(wù)種類(lèi)和樣式不斷增多，因而要求企業(yè)應進(jìn)一步自律，細化服務(wù)質(zhì)量報告制度。同時(shí)應通過(guò)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構，對電信的成本和質(zhì)量進(jìn)行評估，形成中立的服務(wù)質(zhì)量報告。在全業(yè)務(wù)運營(yíng)時(shí)代，信息通信業(yè)要應用適宜的新技術(shù)在偏遠地區降低電信普遍服務(wù)成本，同時(shí)通過(guò)不同形式加大以普遍服務(wù)基金為主的服務(wù)質(zhì)量成本補償力度。

　　鼓勵質(zhì)量和品牌競爭機制的形成。面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，我們應通過(guò)完善電信價(jià)格下限管制，避免價(jià)格戰導致的產(chǎn)品質(zhì)量普遍下滑。市場(chǎng)競爭越激烈，越應加強質(zhì)量抽查檢驗工作并使其定期化、制度化。在企業(yè)的相互競爭中，應樹(shù)立名牌企業(yè)獎勵制度和低質(zhì)劣質(zhì)企業(yè)曝光甚至強令關(guān)閉制度。樹(shù)立質(zhì)量競爭和品牌競爭機制才能鼓勵創(chuàng )新，使整個(gè)產(chǎn)業(yè)能夠持久健康發(fā)展，使社會(huì )福利得到提高。

　　加強競爭秩序和業(yè)務(wù)內容管制。應嚴厲打擊影響競爭秩序和社會(huì )風(fēng)氣的非法電信業(yè)務(wù)，建立貫穿全社會(huì )的信息安全預警系統，不斷強化不良信息治理的力度，通過(guò)監督檢查、開(kāi)展宣傳教育、執行懲罰措施等多種手段，規范互聯(lián)網(wǎng)及無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )信息服務(wù)的市場(chǎng)秩序。從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈角度建立和落實(shí)責任機制，凈化網(wǎng)絡(luò )環(huán)境。

　　面向消費者的配套措施

　　加強對消費者的普法工作。讓消費者了解自身的消費權益，引導消費者拿起法律的武器，從而夯實(shí)服務(wù)質(zhì)量管制的最廣泛的基礎。除了《電信法》，與電信服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的有《消費者權益保護法》、《價(jià)格法》等。管制部門(mén)工業(yè)和信息化部應組織法律專(zhuān)家與工作人員，在消費者中時(shí)常性地組織通俗易懂的普法講座和活動(dòng)。

　　加強用戶(hù)申訴受理部門(mén)力量。政府的用戶(hù)申訴部門(mén)能夠了解用戶(hù)的意見(jiàn)，發(fā)揮政府在電信企業(yè)和用戶(hù)之間的協(xié)調作用，并監督電信企業(yè)解決服務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題。申訴受理部門(mén)應增加工作人員，提高工作效率，及時(shí)解決申訴問(wèn)題，反饋申訴用戶(hù)。簡(jiǎn)化舉報、報警手續，完善網(wǎng)絡(luò )不良信息的舉報與受理制度，擴大投訴舉辦平臺的應用范圍。

　　測評和公布電信用戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)施政府的監督作用，并發(fā)揮社會(huì )的監督作用。用戶(hù)滿(mǎn)意度在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)揮作用，對于管制部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量管制意義重大，能夠使管制部門(mén)理清輕重問(wèn)題，更好地調配行政資源，減少管制成本，提高管制效率。