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呼叫中心員工抱怨的心理機制隨筆

王輝 2009/12/30

　　近日看到社會(huì )媒體經(jīng)常曝光“員工抱怨”在企、事業(yè)單位中的普遍性。每一個(gè)員工平均每工作日抱怨6到8次，如此高頻率的“抱怨”，到底會(huì )給我們的工作績(jì)效及員工心理健康帶來(lái)什么？

　　結合這個(gè)題目，結合呼叫中心運營(yíng)，在此做一個(gè)簡(jiǎn)短的呈現；

　　“抱怨”在心理健康角度來(lái)理解，是非常不利于個(gè)人發(fā)展的心理機制之一。

　　社會(huì )浮躁之氣，在很大程度上直接制約社會(huì )價(jià)值的創(chuàng )造；之所以有如此巨大的影響，是通過(guò)“抱怨”對于個(gè)體的影響而產(chǎn)生的；“抱怨”機制是指向外界的不滿(mǎn)宣泄。既然是指向外界的，必然“我”就是無(wú)辜的、受害的一方；人類(lèi)保護自我完整性的功能在這個(gè)過(guò)程中，充分的發(fā)揮著(zhù)作用。作為一個(gè)個(gè)體，每一個(gè)人都在制造一個(gè)美麗的理由，讓自己相信“自己是好的”，久而久之，這個(gè)內部加工過(guò)程，成為了自動(dòng)化過(guò)程，也就是說(shuō)，這個(gè)加工是脫離了主觀(guān)意愿而自動(dòng)完成的，個(gè)體“沒(méi)有”控制、理解這個(gè)過(guò)程，促使“抱怨”的結果，成為了自然。

　　個(gè)體在“抱怨”的過(guò)程中，收獲了什么嗎？

　　理解人類(lèi)的活動(dòng)目的，就可以解析該活動(dòng)的力量來(lái)源，才可能從根本上消弱該行為的影響。通過(guò)將不滿(mǎn)，完全的指向外界，人們獲得了自我滿(mǎn)足，即：

　　“都是你們不配合，所以事情才沒(méi)有做好。”

　　“都是客戶(hù)無(wú)理，才導致我有情緒，我才會(huì )犯錯誤，導致了投訴。”

　　“都是公司沒(méi)有發(fā)現我的作用，才提拔了別人，瞧著(zhù)吧，一定會(huì )有問(wèn)題。”

　　諸如此類(lèi)的言語(yǔ)，成為統治辦公室的主流。這些抱怨，將一切“罪責”都歸因于外界，這時(shí)“我”就是完美的、無(wú)辜的，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，個(gè)體達到了保護自己的目的；同時(shí)，這個(gè)過(guò)程也造就了一切責任都是他人造成的這樣一個(gè)事實(shí)。通過(guò)責任的外推，個(gè)體獲得了解放。解放之后的人們就可以放松下來(lái)，不去為任何事情負責，免除了“自責”的威脅，維持了自我的完整接納。導致了他人是一切不成功的根源問(wèn)題，良好的人際關(guān)系愿望，獲得了摧毀，潛在的罪與他人的仇恨得到發(fā)展。

　　人們的自我解放造就了一個(gè)事實(shí)，“我”的成功與失敗、幸福與郁悶，這一切都是他人、外部環(huán)境決定的，因為“我”是無(wú)辜的；幸福與成功，與我個(gè)人的因素沒(méi)有關(guān)系，“我”徹底的被他人所左右，“我”完成了消極的升華，完全逃脫了責任，參與到人際糾紛的漩渦。

　　“抱怨”還在個(gè)人成就上，嚴重的影響著(zhù)個(gè)體的發(fā)展，約束著(zhù)工作成就的獲得。

　　既然個(gè)體的成功有賴(lài)于外界的條件，如：

　　“他做成功的那個(gè)事情，是因為他舅舅是。。。。。。”

　　“她所以被提升，是因為領(lǐng)導喜歡她。”

　　在這樣的“理解”引導下，個(gè)體傾向于將自己理解成“低效能”的，這個(gè)低效能感將完成摧毀個(gè)體成就發(fā)展的工作。低效能感就是個(gè)體認為自己能否完成某項任務(wù)的感受，可以理解成為自信的一部分。當個(gè)體傾向于認為自己是可以承擔較難完成的任務(wù)時(shí)，在完成工作的過(guò)程中，個(gè)體能力獲得了提升，相反，就獲得不了持續的能力成長(cháng)機會(huì )。自我效能感，決定了個(gè)體是否可以得到能力發(fā)展。“抱怨”的摧毀性，得到了外延發(fā)展，導致個(gè)體受到發(fā)展的嚴重威脅。

　　“抱怨”可以為我們做什么呢？

　　任何事物均具有兩面性，我們如何發(fā)揮“抱怨”機制的積極作用呢？

　　由于在呼叫中心從事心理管理項目工作的原因，經(jīng)常會(huì )遇到呼叫中心的員工問(wèn)“如何鑒別一個(gè)人是否心理健康？”的問(wèn)題。對于這個(gè)問(wèn)題，可以簡(jiǎn)單的從是否有“抱怨”來(lái)獲得答案。一個(gè)人的心理健康程度，必然與是否抱怨相關(guān)聯(lián)，致使“抱怨”這個(gè)行為，成為衡量一個(gè)人是否心理有所變化的重要指標之一。在所有心理疾病的早期，抱怨是必然出現的，也許表現形式千變萬(wàn)化，但核心內容不變。從理解他人、檢控自我心理健康角度出發(fā)，“抱怨”是我們最為良好的檢控指標之一。

　　為了獲得快樂(lè )、健康的生活，我們必須為此努力。當我們無(wú)法分辨自身心理健康的時(shí)候，簡(jiǎn)便的分析成為有效的工具。如果你無(wú)法感覺(jué)到自己的問(wèn)題，那么你必然會(huì )遭到生活的歷練，不在此付出精力，必然會(huì )在后期的生活中體驗生活的艱難痛苦。希望簡(jiǎn)短而無(wú)緒的隨筆，可以為大家帶來(lái)些許收獲！祝福愿意為幸福付出努力地人們。

　　作者獨家提供CTI論壇稿件謝絕轉載

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