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統一通信不相信眼淚

王敏華編譯 2009/08/21

　　部署統一通信系統實(shí)在太容易犯各種各樣的錯誤了。看看別的IT經(jīng)理們都有哪些經(jīng)驗教訓，自己又能從中學(xué)到什么？

　　“統一通信”聽(tīng)起來(lái)似乎很容易：讓員工們可以具備自由溝通的能力，在桌面電話(huà)和手機等各種終端之間自由切換，隨意接聽(tīng)來(lái)電、收發(fā)即時(shí)消息、參加視頻會(huì )議，從而提高員工的生產(chǎn)力和工作效率。

　　但是，對于企業(yè)的IT經(jīng)理們來(lái)說(shuō)，部署統一通信系統其實(shí)卻是件不那么簡(jiǎn)單的事。“當我們需要將所有人都遷移到統一平臺上的時(shí)候，我們的確遇到了很大的挑戰。”Legrand North America公司的全球網(wǎng)絡(luò )總監Sonny Reid說(shuō)。

　　詳細計劃很重要

　　一套統一通信系統整合了多種技術(shù)：人們可以通過(guò)語(yǔ)音消息回復電子郵件，也可以以語(yǔ)音消息的形式閱讀電子郵件，可以把即時(shí)消息轉化成電話(huà)內容，也可以在機場(chǎng)接聽(tīng)辦公室的座機電話(huà)。這導致了一個(gè)最大的挑戰：當企業(yè)的以上應用分別采用了不同的技術(shù)時(shí)，實(shí)施統一通信系統就會(huì )變得很麻煩。

　　市場(chǎng)調研咨詢(xún)公司Forrester Research的分析師Elizabeth Herrell認為，企業(yè)部署統一通信系統將面臨的困難包括：系統的互操作性、系統的穩定性、用戶(hù)培訓等。其中任何一項沒(méi)有得到妥善解決，都會(huì )導致企業(yè)通信系統升級的失敗。

　　“部署統一通信不是一個(gè)單一解決方案，而是一個(gè)系統工程。”Herrell警告所有對統一通信感興趣的IT經(jīng)理。“如果缺乏對統一通信系統的整體、清晰的認識，沒(méi)有搞清楚整個(gè)企業(yè)內部的用戶(hù)將如何從統一通信系統中受益，就無(wú)法真正成功地部署統一通信系統、充分發(fā)揮它的價(jià)值。

　　倫敦一家名為Info-Tech Research Group的調研公司的分析師Jayanth Angl認為，一些和基礎網(wǎng)絡(luò )相關(guān)的因素也會(huì )影響統一通信系統的部署實(shí)施，比如，在一個(gè)無(wú)法支持新數據流量的網(wǎng)絡(luò )上部署統一通信系統就必然導致失敗。因此，統一通信項目需要大量的詳細規劃和測試。

　　Sonny Reid認為，要獲得統一通信部署實(shí)施的成功，很重要的一點(diǎn)是要關(guān)注細節，比如幫助最終用戶(hù)學(xué)會(huì )如何進(jìn)入和使用統一通信系統的不同通信模式。“并沒(méi)有什么部署成功的典范案例可以照搬或者參照，成功的惟一原因就是我們在部署前做了充分的準備和周密的計劃。”

　　此外，分階段的實(shí)施、逐步實(shí)現統一通信可以幫助企業(yè)避免很多意外的發(fā)生。Sonny Reid很早就制訂了計劃：在Legrand遍布全球的分支機構中一個(gè)點(diǎn)、一個(gè)點(diǎn)地部署思科的統一通信系統。這樣，在前面的部署實(shí)施過(guò)程中可以總結、學(xué)到很多經(jīng)驗，包括如何部署、如何進(jìn)行用戶(hù)培訓，將這些經(jīng)驗用到后面部署的網(wǎng)點(diǎn)中去，就可以避免走很多彎路。

　　亞特蘭大Emory University的CIO技術(shù)顧問(wèn)Joseph T. Massey Jr。認為，要想成功部署實(shí)施，對于整個(gè)系統運行和最終用戶(hù)需求的充分理解必不可少。Emory University的統一通信系統采用的是Avaya公司的技術(shù)，可以實(shí)現固定電話(huà)和移動(dòng)電話(huà)系統的融合，實(shí)現VoIP、統一消息、會(huì )議及其他通信功能。“在制訂實(shí)施計劃的整個(gè)過(guò)程中，最困難的部分就是要搞清系統是如何運作的。” Massey說(shuō)。需要有人充分了解統一通信系統架構、用戶(hù)需求，并隨時(shí)準備著(zhù)解決有可能出現的問(wèn)題——而這需要時(shí)間。“我覺(jué)得至少要數周的時(shí)間提前做準備，花這些時(shí)間是值得的。如果你不想讓你的統一通信系統隨時(shí)宕機，就多花費些時(shí)間和努力吧。”

　　新舊結合降成本

　　位于圣路易斯的ReHabCare Group公司技術(shù)服務(wù)總裁Jim O'Brien說(shuō)，他能避免系統開(kāi)始階段的小故障、減少最終用戶(hù)的困惑，并且通過(guò)把公司原有的PBX系統和電話(huà)機引入新的統一通信系統、從而降低整個(gè)部署成本。

　　這家公司的統一通信系統采用的是ShoreTel公司的設備。“充分利用舊的電話(huà)系統，把它整合到新的統一通信系統中來(lái)，可以降低部署成本，我們就不用在一個(gè)周末之內替換到整整450部固定電話(huà)了。”

　　Payworks公司的運營(yíng)分析師Bob Haldane認為，采用易于設計和管理的統一通信系統，可以避免很多部署實(shí)施問(wèn)題。由于公司沒(méi)有雇用很多專(zhuān)門(mén)的Linux技術(shù)專(zhuān)家，Haldane充分考慮后決定，采用Objectworld通信公司提供的基于Windows的統一通信解決方案。“這樣我們在部署和應用過(guò)程中，就不會(huì )因為沒(méi)有足夠的技術(shù)人員而感到力不從心了。”

　　Haldane認為，找一個(gè)能夠提供快速響應、可靠技術(shù)支持服務(wù)的供應商十分重要。“系統是隨時(shí)可能出現故障的，所以一定要有一個(gè)救援電話(huà)是隨時(shí)可以撥打、隨時(shí)能夠打通的。這樣，你就可以在問(wèn)題出現時(shí)隨時(shí)得到技術(shù)支持。”

　　Info-Tech公司的Angl則認為，缺乏足夠的培訓，會(huì )給新部署的統一通信系統帶來(lái)很多麻煩，比如，最終用戶(hù)們糊里糊涂地在系統里亂撞，很可能造成故障。“一定要把對用戶(hù)的培訓作為整個(gè)部署實(shí)施的一部分，通過(guò)在桌面設置幫助菜單之類(lèi)的做法為用戶(hù)提供幫助。如果用戶(hù)不用這些統一通信的新功能，那么整個(gè)系統等于白裝。”

　　Legrand公司的Reid認為，該公司在實(shí)施統一通信部署的過(guò)程中遇到的麻煩很大程度上就是因為培訓做得不夠。“因為這個(gè)我們吃了苦頭，如果能夠從頭再來(lái)一次，我一定要把用戶(hù)培訓做好。”

計算機世界

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